Автостекло и тонировка: запись, подбор стекла по машине и гарантия

Как автостекольной мастерской перестать тратить полдня на звонки «а есть стекло на мою машину»? С этим вопросом ко мне приходят владельцы мастерских по замене стёкол, ремонту сколов и тонировке. Звонит человек, называет машину по памяти, год путает, про датчик дождя и обогрев не знает. Мастер откладывает работу, ищет по каталогам, перезванивает поставщику. Стекло заказывают, привозят, а клиент пропал. Через полгода приходит другой клиент с трещиной и говорит, что меняли у вас, но когда и что именно, никто не помнит. Я делаю приём заявок, ботов, каталоги и учёт под процесс заказчика удалённо. Расскажу, как собрать путь от первого вопроса до гарантии в одну систему.

Где теряется время и деньги

Подбор по телефону. У одной модели бывает несколько вариантов лобового стекла: с датчиком, с обогревом, с проекцией, с разными креплениями камеры. По словам клиента это не определить. Мастер уточняет, клиент не знает, разговор растягивается.

Заказ без обязательств. Стекло заказали под конкретную машину, деньги поставщику заплатили или обязались забрать. Клиент передумал или нашёл дешевле. Стекло лежит на складе, и продать его другому получится не скоро.

Запись в тетради. Клиент забыл, окно пропало, мастер простоял.

Гарантия на словах. Чек потерян, талон бумажный и тоже потерян. Когда клиент приходит с претензией, непонятно, какое стекло ставили, какой клей, кто работал.

Заявка с данными машины и фото

Клиент оставляет заявку в боте в Telegram или MAX либо через форму на сайте. Бот спрашивает марку, модель и год выпуска кнопками, а если клиент готов, просит VIN. Можно сфотографировать табличку или свидетельство о регистрации, и администратор перепишет номер сам. VIN даёт самый точный подбор, но и без него заявка принимается.

Дальше клиент выбирает работу: замена лобового, бокового или заднего стекла, ремонт скола, тонировка. Прикладывает фото повреждения и, по возможности, фото верхней части лобового стекла изнутри, где видно датчики и камеру. По такому фото мастер часто понимает комплектацию быстрее, чем по разговору.

Звонки остаются: администратор заводит такую заявку в ту же систему сам.

Подбор по каталогу поставщика и наличию

По данным машины администратор или мастер ищет подходящие позиции в каталогах поставщиков, с которыми вы работаете. Если поставщик даёт выгрузку прайса и остатков, её можно подгружать в систему регулярно, и тогда видно сразу: есть на складе, есть у поставщика со сроком, нет. Если выгрузки нет, подбор остаётся ручным, но результат сохраняется в карточке заявки, и повторно искать не нужно.

Клиенту уходит один ответ с вариантами: оригинал, качественный аналог, бюджетный вариант, с ценой работы и сроком. Спорные случаи, где комплектация не ясна, мастер помечает и уточняет у клиента по фото. Как устроен подбор по VIN для запчастей и где там нужен человек, я разбирал в статье про подбор автозапчастей по VIN.

Предоплата при заказе и запись на время

Если стекла нет в наличии и его нужно заказывать, клиент вносит предоплату по ссылке: картой или через СБП. Условия возврата предоплаты пишутся заранее и видны клиенту до оплаты. Без предоплаты стекло под клиента не заказывается. Это самый простой способ перестать собирать на складе стёкла, за которыми никто не пришёл.

Когда стекло пришло, клиент получает сообщение и ссылку на выбор времени из свободных окон мастеров. Система учитывает, сколько занимает работа: замена лобового с выдержкой клея, тонировка задней полусферы, ремонт скола. Накануне клиент получает напоминание и может перенести визит ответом на сообщение. Подробно о том, как предоплата и напоминания снижают неявки, я писал в статье про неявки на запись.

Про тонировку отдельно. Требования к светопропускаемости стёкол устанавливаются правилами и техническим регламентом, и они иногда меняются. Сверяйте их с актуальной редакцией, а в заявке на тонировку лобового и передних боковых стёкол лучше показывать клиенту короткое предупреждение. Спорные вопросы — к юристу.

Электронный гарантийный талон и история машины

После работы мастер отмечает в карточке, что поставлено: производитель и артикул стекла, номер партии или серийный номер, если он есть, материалы, кто работал, дата. Прикладывает фото до и после. Клиент получает гарантийный талон ссылкой в мессенджер: что сделано, срок гарантии, условия, как обратиться.

У мастерской остаётся история по машине. Клиент приходит с претензией, администратор находит машину по госномеру или телефону и видит всё. Если стекло бракованное, понятно, к какому поставщику и по какой партии идти. Как вести учёт серийных номеров и гарантий без путаницы, я разбирал в статье про учёт серийных номеров и гарантий.

История работает и на продажи. Клиент, которому меняли лобовое, через год может прийти на тонировку или ремонт скола. Про машину ему рассказывать заново не нужно.

Как это выглядит, когда настроено

Утром водитель замечает трещину на лобовом стекле. Пишет в бота мастерской, выбирает марку и модель, отправляет фото свидетельства и фото стекла изнутри у зеркала. Администратор видит заявку, по VIN и фото понимает, что стекло с датчиком дождя и камерой, и находит два варианта у поставщиков.

Клиенту приходит ответ с двумя вариантами, ценой и сроком поставки. Он выбирает аналог и вносит предоплату через СБП. Когда стекло приезжает, клиент получает сообщение и сам выбирает время на послезавтра. Накануне приходит напоминание.

Мастер меняет стекло, отмечает в карточке артикул и партию, фотографирует результат. Клиент получает сообщение, что машина готова, и гарантийный талон ссылкой. Через несколько месяцев он возвращается на тонировку задних стёкол, и администратор видит всю историю его машины.

С чего начать

Я работаю удалённо. Пришлите, как сейчас принимаются заявки, с какими поставщиками работаете и дают ли они прайс и остатки, как записываете клиентов, берёте ли предоплату и как оформляете гарантию. Я разбираю процесс, пишу короткое ТЗ и делаю первую версию: заявка с данными машины и фото, запись с напоминанием, карточка работы. Потом добавляем подбор по прайсам, предоплату и гарантийные талоны. Данные хранятся у вас. Персональные данные клиентов обрабатываются с согласия, формулировки лучше проверить у юриста.

Готовое предложение описано на странице автоматизация для мастерской автостекла и тонировки.

Частые вопросы

Клиенты не знают VIN. Бот будет бесполезен?

Нет. Хватает марки, модели, года и фото стекла изнутри. VIN повышает точность, но не обязателен.

Поставщик не даёт выгрузку остатков. Что делать?

Подбор остаётся ручным, но сохраняется в карточке. Если выгрузка появится, её можно подключить позже.

Клиенты не любят предоплату. Не потеряем ли их?

Предоплата берётся только за стекло под заказ. Для работы с наличием и ремонта сколов её можно не брать.

Заменяет ли электронный талон бумажный?

Для клиента это удобнее, но какие документы нужны по закону, уточните у юриста. Бумажный можно выдавать параллельно.

Можно ли вести тонировку и стёкла в одной системе?

Да. Это разные виды работ со своей длительностью, запись и история у них общие.

Коротко о главном

Автостекольная мастерская теряет время на подбор по телефону, деньги на стёкла, за которыми не пришли, и репутацию на гарантийных спорах без истории. Всё это решается не новыми людьми, а порядком в данных.

Одна система принимает заявку с данными машины и фото, помогает подобрать стекло по каталогу и наличию, берёт предоплату под заказ, записывает на время с напоминанием и выдаёт электронный гарантийный талон. История работ остаётся по каждой машине.

Я могу разобрать, как у вас сейчас идёт путь от звонка до гарантии, и сделать первую версию под вашу мастерскую: бот или форма, запись, предоплата и карточка работы. Напишите в Telegram, MAX или VK.