Бот, сайт или приложение: что выбрать под вашу задачу

«Хочу что-то цифровое для клиентов»

С этой фразы начинается примерно половина разговоров с владельцами малого бизнеса. Я спрашиваю, что клиент должен в итоге сделать. Обычно выясняется, что он должен оставить заявку, посмотреть цены, записаться или повторить прошлый заказ. Под такие действия формат подбирается за десять минут, а выбирать его до этого вопроса рискованно.

Типичная история: владелец салона заказывает приложение, потому что оно есть у конкурента. Через два месяца запись по-прежнему принимает администратор, а клиенты пишут в мессенджер, потому что он у них уже открыт.

Простое правило: от задачи к формату

Задач у малого бизнеса четыре, и у каждой есть формат, который закрывает её лучше других.

Принять заявку и ответить. Здесь работает бот в мессенджере: человек пишет туда, где ему привычно, получает ответ сразу, а вы получаете заявку уже с заполненными полями. Подробнее про такой вариант есть в описании услуги по ботам.

Показать каталог и продать. Здесь нужен сайт. Его находят через поиск и рекламу, на него можно дать ссылку на визитке и в карточке на карте, он открывается без мессенджера и без установки. Каталог на несколько десятков позиций ещё помещается в бота, а сотни товаров с фильтрами в чате уже тесны.

Держать клиента и собирать повторные заказы. Здесь выигрывает бот или мини-приложение: напомнить о записи, предложить повторить заказ, начислить баллы. Сообщение приходит туда, где человек и так читает переписки. Условие одно: клиент должен сам нажать «Старт», пока он этого не сделал, бот ему первым не напишет.

Внутренний учёт для сотрудников. Здесь хватает закрытой веб-страницы с входом по логину или PWA, то есть сайта, который ставится на экран телефона. Сотруднику раздают ссылку, и публикация в магазине приложений не нужна. Для простых действий вроде отчёта со смены подходит и бот.

Сравнение по пяти признакам

Ниже мои ориентиры. Точные цифры зависят от сложности задачи.

• Скорость запуска. Бот на один сценарий обычно собирается за недели. Сайт зависит от того, готовы ли тексты и фотографии. Мини-приложение и PWA занимают несколько недель. Приложение для магазинов считается месяцами и ещё проходит проверку площадки.
• Стоимость владения. У бота это сервер и поддержка интеграций. У сайта домен, хостинг и обновление контента. У приложения платный аккаунт разработчика у Apple, выпуск обновлений под новые версии систем и две платформы вместо одной.
• Охват. Сайт открывается у любого человека со ссылкой. Бот доступен тем, кто пользуется этим мессенджером. Приложение доступно только тем, кто согласился его установить.
• Зависимость от платформы. Бот и мини-приложение живут по правилам Telegram, MAX или VK. Приложение зависит от Apple и Google. Сайт на вашем домене зависит только от вас.
• Сопровождение. Бот и сайт обновляются на сервере, клиент ничего не делает. В приложении каждое изменение уходит новым релизом, и пользователь должен его принять.

Когда нужен бот, мини-приложение, PWA или настоящее приложение

Бот подходит, если действие укладывается в диалог: вопрос, ответ, кнопка, оплата. Мини-приложение нужно, когда в чате тесно: корзина, форма с фотографиями, личный кабинет, а клиент и так сидит в мессенджере. Как это выглядит в Telegram, разобрано в статье про бота вместо мобильного приложения.

PWA нужна, если у вас уже есть сайт и хочется иконки на экране, быстрого запуска и уведомлений. Как сделать это за выходные, показано в пошаговом разборе PWA. Одна оговорка: на iPhone уведомления у такого веб-приложения работают, только если его добавили на главный экран, и эту связку стоит проверять на актуальной версии системы.

Настоящее приложение из магазина оправдано, когда нужна работа без связи, доступ к устройству, например к Bluetooth-оборудованию или фоновой геолокации, тяжёлая графика или канал уведомлений, не зависящий от мессенджера. Таких проектов у малого бизнеса мало, а иконку на экране закрывает PWA.

Типичные связки

Самая частая связка это сайт и бот. Сайт ловит тех, кто ищет вас в поиске и по рекламе. Форма на нём отправляет заявку в мессенджер, а бот напоминает о записи и ведёт повторные продажи. Если клиенты сидят в разных мессенджерах, бота можно сделать один на три канала, как в разборе про единого бота для Telegram, MAX и VK.

Вторая связка это сайт для клиентов и PWA для сотрудников: клиенты видят витрину, сотрудники ведут заказы в закрытой части.

Что важно учесть

Универсального ответа здесь нет. Клиенты кафе пишут в мессенджер, клиенты юриста ищут сайт и читают отзывы.

Правила платформ меняются. Мессенджеры пересматривают условия для ботов и мини-приложений, а доступность сервисов в разных странах и у разных операторов может измениться за месяц. Поэтому базу клиентов лучше держать у себя: если канал закроется, у вас останутся контакты и история заказов.

Ни один формат не создаёт спрос сам. Если клиентов нет, сайт будет пустым, а бот будет молчать. Сначала проверьте, откуда приходят люди, это отдельная работа, и методика описана в статье про выбор канала привлечения.

Что можно сделать уже сейчас

• Сформулируйте задачу одной фразой: клиент делает X, а мы получаем Y. Если фраз получилось три, это три разные задачи и, возможно, три формата.
• Спросите у десяти последних клиентов, где им удобнее писать: в мессенджере, по телефону или через сайт. Ответ покажет ваш главный канал.
• Запустите пилот в одном канале на несколько недель и выберите одну цифру: число заявок или повторных заказов. Остальные форматы добавляйте, когда эта цифра подтвердит спрос.
• С первого дня складывайте контакты клиентов в свою таблицу или CRM. Что входит в работу и от чего зависит цена, можно посмотреть на странице с ценами.

Частые вопросы

Если я не знаю, что мне нужно, с чего начать?

С задачи клиента. Опишите, какое действие он должен совершить, и проверьте, где ваши клиенты уже общаются. Формат подбирается под это действие и под привычное место общения.

Можно ли начать с бота, а сайт сделать потом?

Можно, если вашему бизнесу не нужен поисковый трафик. Для услуг, которые ищут в поиске, лучше начинать с простого сайта-визитки и добавлять бота к нему.

У конкурента есть приложение. Мне тоже нужно?

Сначала проверьте, пользуются ли им его клиенты. Часто приложение стоит на телефонах, но заявки всё равно идут через мессенджер и звонки.

Коротко о главном

Выбор формата начинается с вопроса, что клиент должен сделать. Бот принимает заявки и возвращает клиентов, сайт продаёт и приводит людей из поиска, PWA и мини-приложение закрывают случаи, когда в чате тесно, а настоящее приложение нужно там, где без устройства и офлайна не обойтись.

Задача есть, а формат непонятен? Напишите мне в Telegram слово «ВЫБОР» и коротко опишите, что клиент должен сделать. Скажу, с какого канала начать и что проверить на пилоте.