Клуб, а не гаджет: сайт, бот, мини-приложение и CRM как одна система

Когда продукт состоит из устройства, приложения и сообщества, соблазн собрать три отдельные системы почти непреодолим. Разберу, почему их надо строить как одну и что связывает их технически.

Задача

Клуб вокруг идеи «управляй собой как главным активом». Физический браслет продаётся как пропуск в клуб, а не как гаджет — различие принципиальное и определяет всю систему.

Нужны были четыре части: витрина, которая объясняет идею; бот как точка входа; личный кабинет с геймификацией и клубной картой; CRM, где видно, откуда пришёл каждый человек.

Главная метрика всей системы — активные участники. Не продажи устройств, не визиты на сайт. Это сразу задаёт, что считать успехом каждой части.

Почему главная конверсия сайта — не покупка

Обычная логика: сайт должен продавать. Здесь сознательно иначе — главная цель витрины в том, чтобы человек перешёл в бота.

Причина в природе продукта. Клуб — это не разовая покупка, а участие. Человек, купивший устройство и не вошедший в сообщество, перестаёт быть активным через месяц и не возвращается. Человек, вошедший в бота до покупки, проходит онбординг, получает первый результат и покупает осознанно.

Поэтому двенадцать экранов сайта ведут в одну точку, а не в корзину. И считается не выручка с посещения, а доля перешедших в бота.

Это стоит примерять на свой продукт: если вы продаёте участие, подписку или сообщество, конверсия «купил» — плохая главная метрика, потому что она измеряет момент, а не отношения.

Что связывает четыре системы

Технически всё держится на трёх вещах.

Единый идентификатор пользователя. Один и тот же человек на сайте, в боте и в приложении — это одна запись. Без этого геймификация не работает: очки, набранные в приложении, не видны в боте, и система распадается на несвязанные куски.

Сквозные метки источника. Метка перехода не теряется по дороге: человек пришёл по ссылке из конкретного ролика конкретного автора, перешёл в бота, прошёл онбординг — и в CRM видно всю цепочку. Это то, ради чего вообще существует CRM в такой системе.

Идентификатор автора. Отдельно от рекламных меток, потому что авторы приводят людей не только рекламой.

Здесь же был неочевидный технический капкан. Вход через мессенджер проверяется подписью, и подпись считается строго по набору полей платформы. Любой лишний параметр в адресе возврата — метка источника, идентификатор автора — ломает проверку, если попадёт в неё. На это наступают почти все, кто совмещает вход через мессенджер со сквозной атрибуцией. Лечится тем, что свои параметры проносятся отдельно и в подпись не попадают.

Геймификация, которая не разваливается от накруток

В приложении очки, уровни, серии дней и механика приглашений. Такая механика ломается об одно: людям выгодно приглашать несуществующих.

Поэтому приглашение засчитывается не в момент перехода, а только если приглашённый прошёл онбординг и остался активным несколько дней. Это меняет экономику накрутки: создать пустой аккаунт легко, поддерживать его активность несколько дней ради одного балла — уже невыгодно.

Правило универсальное: награда должна начисляться за то событие, которое вам ценно, а не за ближайшее к нему техническое. Разбор похожей задачи — в кейсе партнёрской привязки через QR.

Контраст на 645 надписях

Пять языков, двенадцать экранов, пять цветовых схем. Проверить это глазами невозможно: комбинаций сотни, и ошибка обязательно спрячется в той, куда никто не заглянет.

Поэтому контраст замерен автоматически — 645 надписей во всех схемах. Такой замер ловит то, что человек пропускает: подпись под иконкой в одной из тем, надпись на кнопке в неактивном состоянии, текст ошибки на цветной плашке.

Это тот случай, когда автоматическая проверка не заменяет вкус, а делает работу, на которую у вкуса не хватает терпения.

Пять языков на четырёх поверхностях

Многоязычность в такой системе — не перевод текстов, а требование к архитектуре.

Язык выбирается один раз и должен держаться везде: на сайте, в боте, в приложении и в письмах. Если выбор живёт только в браузере, человек переходит в бота и получает английский. Если живёт только в профиле — теряется до входа, когда профиля ещё нет.

Работает это так: до входа язык берётся из настроек устройства, после входа — из профиля пользователя, и профиль побеждает. Тексты лежат отдельно от кода, чтобы добавление языка не требовало переписывать интерфейс.

Отдельная тонкость — длина строк. Немецкий и испанский длиннее русского примерно на четверть, и кнопка, которая помещалась в макете, в другом языке ломает раскладку. Поэтому проверка контраста шла вместе с проверкой переполнения: пять языков на двенадцати экранах дают достаточно комбинаций, чтобы что-нибудь обязательно разъехалось.

Частые вопросы

Зачем и веб-приложение, и мобильный пакет?

Устанавливаемое веб-приложение решает задачу «иконка на экране» без магазинов приложений и модерации. Подписанный мобильный пакет нужен там, где без него не обойтись — например, для раздачи напрямую. Это не дублирование, а два способа доставки одного и того же.

Почему вход через мессенджер, а не обычная регистрация?

Потому что регистрация с паролем — это форма, письмо для подтверждения и забытый пароль через месяц. Вход через мессенджер убирает всё это и заодно сразу даёт канал связи с человеком.

Пять языков — это не избыточно на старте?

Для клуба с международной аудиторией — нет, это условие входа. Важнее другое: языки должны переключаться на всех четырёх частях системы одинаково, иначе человек проваливается в английский интерфейс на середине пути.

CRM своя или готовая?

Своя, потому что нужна не воронка продаж, а картина участия: кто пришёл, откуда, дошёл ли до активности. Готовые CRM считают сделки, а здесь считать надо людей и их состояние.

Коротко о главном

Экосистема из четырёх частей работает только если это одна система: единый идентификатор человека, сквозные метки источника и общая база. Иначе получаются четыре продукта, между которыми пользователь теряется.

И главное продуктовое решение здесь — признать, что сайт продаёт не товар, а вход в сообщество. Из этого следует всё остальное, вплоть до того, что считать конверсией.

Если вы строите продукт, где есть и покупка, и участие, — опишите, как у вас устроен путь человека. Покажу, где он сейчас разрывается между системами. Напишите в Telegram, MAX или VK.