Gemini звонит за клиентов: что делать вашему колл-центру

Что Google начала тестировать

По данным TechCrunch от 24 сентября 2026 года, Google проверяет функцию Call for Me. Пользователь говорит Gemini, что нужно: забронировать столик, перенести запись, узнать, есть ли товар на полке. Агент звонит в организацию сам. Он идёт по голосовому меню («для записи нажмите 1»), ждёт ответа живого человека и передаёт заранее одобренные пользователем данные.

Звонок идёт с обычного номера владельца телефона. На экране видна стенограмма в реальном времени, и в любой момент можно взять разговор на себя. В справке Google написано, что Gemini в начале каждого звонка сообщает: это ИИ-ассистент Google, звонит от имени такого-то человека, разговор записывается.

Условия жёсткие. Нужен Pixel 11, платная подписка Gemini, бета-версия приложения «Телефон» от Google, телефон с американской SIM и английский язык системы. Звонить пока можно только на номера в США. Google объясняет закрытый старт тем, что реальные разговоры сложны, и начинает с малого масштаба.

Что это значит для вашего бизнеса и что я об этом думаю

Новость написана с точки зрения звонящего: вот, мол, как удобно заказать пиццу, не разговаривая с людьми. Я смотрю с другой стороны. Это про того, кому звонят.

Пока клиентов, которые звонят ИИ-агентом, единицы, и в России их нет. Но направление понятно. TechCrunch пишет, что похожие функции уже есть у агентов Meta и Instinct. Через пару лет часть входящих в клиники, салоны, рестораны, сервисы и магазины будет приходить от нейросетей, которые записывают, уточняют цену и проверяют наличие. Человек в этой цепочке просто даст задачу.

У агента, как и у человека, есть дневной лимит звонков. Если ваше меню заводит его в тупик, а ответ на простой вопрос «есть ли запись на пятницу» требует трёх переключений, клиент получит отчёт «не дозвонился» и пойдёт к конкуренту, у которого всё проще. Я думаю, что выиграют компании, к которым можно дозвониться и получить ответ за минуту, неважно кому: человеку или его помощнику.

Второй момент касается вас самих. Если ИИ может позвонить за клиента, он может позвонить и за вас: напомнить должнику об оплате, подтвердить запись, обзвонить базу. Это уже обычная работа голосового ИИ, и я считаю её самой практичной частью всей темы.

Что делать уже сейчас

1. Пройдите своё голосовое меню сами. Позвоните в компанию с чужого телефона и засеките время до живого человека. Если веток больше трёх уровней, а нужный пункт спрятан под цифрой 7, переделайте. Это нужно и людям, и любому агенту. Говорите в меню коротко, называйте пункт и только потом цифру.

2. Продублируйте ответы текстом. Цены, график, адрес, наличие, условия записи и отмены должны лежать на сайте и в боте мессенджера, а не только в голове у администратора. Если по телефону ответа не получилось, я бы ожидал, что агент или сам клиент пойдёт искать его текстом. Рядом в таком случае работает бот с ответами на частые вопросы в Telegram и MAX: на типовой вопрос он отвечает без звонка вообще.

3. Научитесь отличать звонок ИИ и записывайте его. Gemini сам представляется как ИИ-ассистент, это зафиксировано в справке Google. Другие агенты могут вести себя иначе, и единых правил для них пока нет. Поэтому настройте запись разговоров, пометку «звонок от ассистента» в CRM и сценарий для администратора: если звонящий назвался помощником клиента, уточните, на чьё имя запись и как связаться с человеком. Оплату и персональные данные лучше проверять у самого клиента.

4. Подключите голосового ИИ к собственным звонкам. Для пропущенных вызовов и ночных звонков есть автоответчик, который не теряет клиента, а для заявок и обзвона можно собрать голосового робота. Разговор двух машин выглядит странно, но для бизнеса он выгоден: ответ приходит мгновенно, а запись сразу попадает в таблицу.

Что пока неизвестно и где границы

Функция в тесте. Только США, только Pixel 11, только английский. В материалах, которые я нашёл, сроков выхода в другие страны нет, и я не стану обещать, что русскоязычная версия появится. Российские операторы, законы о персональных данных и записи разговоров тоже остаются отдельным вопросом, и он зависит не от нас.

По правилам Google агент не звонит в экстренные службы, не проводит платежи, не передаёт чувствительные данные вроде номеров документов и не занимается телемаркетингом. TechCrunch пишет, что в публикации нет сведений о том, как о звонках узнают организации и могут ли они отказаться. Станет ли это массовым или останется опцией для владельцев одного телефона, пока непонятно.

Поэтому все четыре шага выше полезны независимо от судьбы Call for Me. Понятное меню и ответы в тексте нужны и живым клиентам.

Как я с этим помогаю

Я делаю голосовых ИИ-агентов под ключ: принимают входящие, проходят по сценарию, записывают клиента в календарь или CRM и передают живому сотруднику, когда разговор выходит за рамки. Работа обычно начинается с разбора вашего меню и типовых звонков: что можно закрыть автоматически, а что должен слышать человек. Описание услуги, этапы и условия лежат на странице «Голосовой ИИ». О том, на каком стеке это собирается в России, я писал в статье про голосового ассистента на российском стеке.

Частые вопросы

Когда Call for Me заработает в России?

Неизвестно. Сейчас функция доступна только в США, на Pixel 11, с платной подпиской Gemini, на английском и на американские номера. В материалах Google и в обзорах России нет.

Можно ли запретить ИИ звонить в мою компанию?

В материалах, которые я проверил, нет сведений о том, как организация может отказаться от таких звонков. Запретить их технически сложно, потому что звонок идёт с обычного номера человека. Разумнее сделать так, чтобы разговор с агентом был быстрым и не отнимал время у сотрудников.

Нужно ли переделывать голосовое меню под ИИ?

Отдельной версии не нужно. Короткое меню без глубоких веток, быстрое соединение с оператором и дублирование информации текстом пригодятся и людям, и агентам.

Коротко о главном

Google с 24 сентября 2026 года тестирует в США функцию, где Gemini звонит в организации за человека и проходит голосовое меню. Для России это пока не работает, но показывает, что звонки от помощников клиентов станут частью обычной работы колл-центров и администраторов. Подготовиться можно уже сейчас: проверить меню, выложить ответы текстом и подключить голосового ИИ к своим звонкам.

Хотите разобрать, сколько ваших звонков можно передать голосовому агенту и что для этого нужно? Напишите мне в Telegram слово «ИИЗВОНИТ». Посмотрим ваше меню и типовые разговоры и скажу, с чего начать.