ИИ-аудит процессов: три самые дорогие рутины за неделю

Почему я начинаю с аудита

Ко мне приходят владельцы с одним и тем же ощущением: люди тонут в рутине, а где именно, сказать не могут. Кто-то просит бота, кто-то CRM, кто-то «что-нибудь с ИИ». Если сразу делать, автоматизируется то, что громче всех жалуется, хотя дороже стоит другое.

Про то, что процессы нужно разобрать до софта, я уже писал в статье про автоматизацию хаоса, а про первые рутины, которые забирает ИИ, в материале о том, с чего начать. Здесь только метод: как за неделю получить список из трёх задач, под которые уже можно заказывать работу.

Метод в четыре шага

Шаг 1. Список повторяющихся действий по ролям. Берёте каждую должность отдельно: менеджер, бухгалтер, администратор, склад. Каждому даёте один вопрос: что ты делаешь одно и то же больше раза в неделю? Пишите всё, даже мелочи вроде «копирую телефон из переписки в таблицу». Первый список обычно набирается на 15–30 пунктов.

Шаг 2. Замер времени и частоты. Три дня, лучше пять, каждый сотрудник отмечает против своих пунктов, сколько раз сделал и сколько минут ушло. Хватит листа в таблице. Вспоминать «в среднем» бесполезно, люди занижают в два-три раза.

Шаг 3. Стоимость часа и ошибок. Часы умножаете на стоимость часа сотрудника с налогами. Отдельным столбцом пишете, что бывает, когда ошибка случилась: потерянная заявка, неверный счёт, клиент, которому не ответили. Деньги за ошибку оцениваете грубо, по прошлым случаям.

Шаг 4. Выбор трёх кандидатов. Каждой задаче ставите две оценки от 1 до 3: насколько просто её передать машине и насколько велик эффект. Берёте три задачи, где сумма выше. Простая задача со средним эффектом часто лучше сложной с огромным, потому что запускается за недели, а не за квартал.

Пример таблицы

Ниже условные цифры небольшой компании из пяти человек. Час сотрудника взят за 500 ₽ с налогами, подставьте свой. Это иллюстрация метода, а не данные конкретного клиента.

В топ идут первые три строки. Отчёт руководителю съедает мало часов, расписание сложно передавать машине. Их оставляем на потом.

Что делает ИИ и что остаётся человеку

Главная польза в шагах 1 и 2. Если у вас есть выгрузка рабочего чата, журнал заявок или логи CRM, языковая модель разбирает их за часы вместо недели. Она находит повторяющиеся запросы, группирует похожие задачи под одним названием («уточнить цену», «прислать реквизиты», «переслать документы») и считает, сколько раз каждая встретилась.

Ещё она подсказывает пункты, которые сотрудники не назвали. Человек не замечает, что восемь раз в день делает одно и то же, а в переписке это видно сразу.

Человеку остаётся оценить, какие цифры из переписки правдоподобны, а какие нет. Решить, что действительно стоит денег, а что просто раздражает. Поставить оценки в шаге 4, потому что простота зависит от ваших систем, а эффект от ваших целей. И поговорить с сотрудниками: аудит, который выглядит как слежка, получает ровно те ответы, которые им хочется дать.

Что важно учесть

Оценки времени приблизительные. Считайте порядок величин и пересмотрите цифры после пилота.

ИИ не видит неформальных договорённостей. «Этому клиенту отвечаем в обход регламента» или «эти счета сверяет Ирина, потому что только она знает нюанс» в логах нет. Такие вещи достаёте только разговором.

Переписки сотрудников и внутренние данные это персональные данные и коммерческая тайна. В переписке есть имена и телефоны клиентов, а значит нужно законное основание обработки и, где оно требуется, согласие, см. 152-ФЗ, статьи 6 и 9. По части 5 статьи 18 запись и хранение персональных данных граждан РФ нельзя вести в базах за пределами России, за исключением случаев из статьи 6. Поэтому разбор переписок я предлагаю запускать на вашем сервере. Режим коммерческой тайны описан в статье 10 закона 98-ФЗ: перечень информации, ограничение доступа, учёт тех, кто к ней допущен. Про контроль сотрудников есть отдельный разбор с юридической стороны, а что считается персональными данными, написано в этой статье. Формулировки согласий и локальных актов согласуйте с юристом.

Что можно сделать уже сейчас

Не нужно ждать подрядчика, первые два шага вы делаете сами.

1. Соберите сотрудников на двадцать минут и попросите каждого написать в таблицу всё, что он делает больше раза в неделю.
2. Раздайте на пять рабочих дней простой лист: действие, сколько раз, сколько минут. Договоритесь, что это не проверка людей.
3. Посчитайте часы и умножьте на стоимость часа. Из получившегося выберите три строки с самым высоким произведением простоты и эффекта.
4. Если выгрузка переписок нужна, сначала решите, какие чаты можно в неё включать и где она будет лежать. Обезличьте то, что можно, и храните у себя.

Как из аудита получается пилот

Три строки таблицы превращаются в техническое задание почти без правок: что приходит на вход, что должно получиться на выходе, кто проверяет результат. Дальше берём одну, самую простую из трёх, и делаем пилот на несколько недель. Как устроен такой формат, я описал в статье про пилотный проект за две недели. После пилота сравниваем часы до и после, и вы решаете, брать вторую рутину или остановиться. Если нужна автоматизация под вашу задачу целиком, смотрите услугу по автоматизации бизнеса.

Частые вопросы

Можно ли сделать аудит без ИИ?

Можно, шаги 1 и 2 вручную занимают чуть больше времени. ИИ ускоряет разбор переписок и журналов, когда их много. Если людей мало и логов почти нет, хватит таблицы и разговоров.

Сотрудники не воспримут это как слежку?

Воспримут, если ничего не объяснить. Скажите заранее, что считаются задачи, а не люди, и покажите итоговую таблицу. Выгрузку личных переписок без согласия и правового основания не делайте.

Коротко о главном

Аудит за неделю даёт три задачи, под которые уже понятно, что делать и сколько это стоит вам в часах. Цифры будут приблизительными, неформальные договорённости придётся выяснять разговором, а переписки сотрудников лучше разбирать у себя на сервере и с правовым основанием.

Чувствуете, что люди тонут в рутине, но не знаете, с чего начать? Напишите мне в Telegram слово «АУДИТ». Разберём вашу ситуацию и подскажем, какие чаты стоит включить в разбор, а какие нет.