ИИ-продавец подберёт товар и не уйдёт спать в 11 вечера

Вечер, 23:10, корзина с двумя стиральными машинами

Человек выбирает стиральную машину. В каталоге их сорок, у каждой по двадцать характеристик, и он не понимает, чем инверторный мотор отличается от обычного и нужна ли ему загрузка на девять килограммов, если в семье трое. Он открывает две карточки, сравнивает цены и пишет в чат на сайте. Ответа нет, менеджеры ушли в шесть. Через десять минут он закрывает вкладку и покупает там, где ответили.

То же самое в мебели, где надо понять размеры и материал фасада, в стройматериалах, где ошибка в марке бетона или толщине утеплителя стоит денег, и в оборудовании, где без консультанта не разобраться вообще. Чем сложнее товар, тем выше доля вопросов «а что мне взять» и тем реже человек покупает молча.

Почему деньги теряются именно здесь

Менеджер в таком магазине объясняет одно и то же. Какая разница между моделями, что подойдёт под квартиру в сорок метров, чем заменить позицию, которой нет на складе. Ответы известны, они лежат в характеристиках и в голове у самого опытного сотрудника. Но каждый раз их проговаривает живой человек, и пропускная способность упирается в рабочий день и число людей в смене.

Прикинем на цифрах, которые я беру для примера. Допустим, у магазина 300 диалогов в месяц с вопросом «что выбрать», и треть приходит вечером и ночью. Это сотня людей, которым никто не ответил в момент, когда им было интересно. Сколько из них купили бы, неизвестно, но каждый из них уже стоял с картой в руке. Это оценка, подставьте свои числа из аналитики чата.

Как работает ИИ-продавец

Разговор строится как у хорошего консультанта в зале. Сначала бот спрашивает задачу и бюджет: для чего товар, где будет стоять, сколько человек пользуется, что уже есть дома. Потом уточняет то, что влияет на выбор. Для дивана это размер комнаты и есть ли дети, для утеплителя тип стен и регион.

Дальше он берёт ваш каталог и подбирает два-четыре варианта. К каждому приходит объяснение простыми словами: эта модель тише, потому что мотор без щёток, эта дороже на пять тысяч, но у неё гарантия три года. Если человек просит сравнить, бот строит таблицу из тех характеристик, которые важны именно ему, а не из всех двадцати.

Перед ответом он проверяет остатки. Если подходящая модель закончилась, предлагает аналог и говорит об этом прямо. Если человек готов брать, бот кладёт товар в корзину и отправляет ссылку на оформление. Если вопрос нестандартный, например объект с индивидуальными размерами или спор по гарантии, он передаёт диалог менеджеру вместе с кратким пересказом, чтобы человеку не пришлось объяснять всё заново.

Чем это отличается от ИИ-администратора переписки

Администратор переписки встречает клиента, отвечает на типовые вопросы про часы работы и доставку, собирает контакты и записывает. Про такой формат у меня есть отдельная статья. Он ничего не продаёт по существу и не знает, чем одна модель лучше другой.

Продавец-консультант знает каталог: характеристики, цены, совместимость, наличие. Он ведёт к покупке конкретного товара. Техническая основа у него другая. В ней используется поиск по базе знаний, о котором я писал в разделе про RAG-системы, плюс подключение к остаткам и корзине. Первую линию поддержки с ответами про заказ и возврат при этом удобно оставить отдельным ботом, как описано в статье про первую линию.

Где это не сработает и что нужно учесть

ИИ отвечает только по данным каталога. Если в карточке не указана мощность или не написано, из какого материала фасад, бот не должен её придумывать. Он говорит «в каталоге этого нет» и зовёт менеджера. Мы настраиваем его так, чтобы выдуманных характеристик не было, и проверяем это на контрольных вопросах до запуска.

Нужна чистая база. Если один и тот же товар заведён трижды, остатки в 1С обновляются раз в неделю, а характеристики лежат в виде фотографии таблицы, бот будет подбирать плохо. Часть проекта почти всегда уходит на порядок в каталоге, и это полезно для магазина само по себе.

Спорное отдаёт человек. Скидки вне прайса, возврат по гарантии, нестандартный заказ и любая жалоба уходят менеджеру.

Про персональные данные. Если бот собирает имя и телефон, это обработка по 152-ФЗ. Нужно согласие покупателя, а базы данных граждан РФ при первичном сборе должны находиться на серверах в России, это следует из части 5 статьи 18 закона. Подробнее про магазин я разбирал в отдельной статье.

Рост конверсии я не обещаю. Пока бот не поработал на вашем трафике и вашем каталоге, любая цифра будет гаданием. После первого месяца видно, сколько диалогов дошло до корзины и сколько ушло менеджерам.

Что можно сделать уже сейчас

Выгрузите из чата и почты последние 100 вопросов «что выбрать». Посмотрите, какие повторяются чаще всего. Обычно их пять-семь, и на них приходится больше половины обращений.

Попросите самого опытного менеджера записать на голос, как он подбирает товар: какие вопросы задаёт первыми и когда советует дороже. Это готовый сценарий диалога.

Проверьте каталог на три вещи: у каждого товара есть характеристики текстом, остатки обновляются автоматически, цены не расходятся с учётной системой. Если хотя бы одно из трёх не выполняется, начните с этого.

Решите, куда бот передаёт спорные диалоги и в какое время их разбирают. Ночью он принимает вопросы и собирает контакт, утром менеджер подхватывает уже подготовленного клиента.

Частые вопросы

Бот может ошибиться в характеристиках?

Он берёт их из вашего каталога и не дополняет из памяти модели. Ошибка в карточке товара станет ошибкой в ответе бота, поэтому до запуска мы прогоняем контрольные вопросы и сверяем ответы с каталогом.

Подойдёт ли это магазину на 200 товаров?

Да, если товары сложные и покупателю нужен совет. Для магазина, где всё понятно по фото и цене, бот-консультант даёт мало. Начать можно с одной категории, например с техники для кухни, и расширять по результатам.

Сколько стоит такой консультант?

Цена зависит от размера каталога, числа каналов и интеграции с вашей учётной системой. Ориентиры есть на странице с ценами, точную сумму называю после разбора каталога.

Коротко о главном

ИИ-продавец подбирает товар из вашего каталога, сравнивает, проверяет наличие и приводит человека к заказу, в том числе после одиннадцати вечера. Он отвечает только по данным, которые у него есть, и отдаёт менеджеру всё спорное.

Хотите посмотреть, как это выглядело бы на вашем каталоге? Напишите мне в Telegram слово «ПРОДАВЕЦ». Пришлите ссылку на магазин, и я скажу, какую категорию стоит подключить первой. Подробнее про ИИ-агентов под ключ есть на сайте.