Бот ошибся в цене или сроке: кто отвечает перед клиентом

Бот назвал цену, которой нет

Условный пример. Интернет-магазин мебели, ночью клиент спрашивает бота про стол. Бот отвечает, что стол стоит 12 000 рублей, доставка за три дня. Реальная цена 21 000, доставка идёт неделю. Бот взял цифру из старого прайса, который лежал в базе знаний. Утром клиент присылает скриншот и просит оформить заказ «как договорились».

Менеджер выбирает: отказать и получить жалобу или продать с убытком. Нейросеть не врёт со зла, она достраивает ответ там, где данных не хватило. Как это происходит, я разбирал в статье про галлюцинации ИИ.

Что говорит закон

Нормы ниже я сверял по текстам статей в справочно-правовых системах. Суммы штрафов не привожу.

Статья 494 Гражданского кодекса: предложение товара в рекламе, каталогах и описаниях, обращённое к неопределённому кругу лиц, признаётся публичной офертой, если в нём есть все существенные условия договора розничной купли-продажи. Статья 437 говорит то же в общем виде: предложение, из которого видно, что вы готовы заключить договор на указанных условиях с любым, кто откликнется, это публичная оферта. Реклама по общему правилу остаётся лишь приглашением делать оферты.

Когда бот отвечает конкретному человеку, смотрит уже статья 435. Оферта там определена как адресованное конкретному лицу предложение, которое достаточно определённо и выражает намерение считать договор заключённым, если адресат согласится. Фраза бота «стол 12 000, привезём в пятницу, оформляем?» по форме очень похожа на такое предложение. Согласие клиента должно быть полным и безоговорочным (статья 438). Скажет «да, оформляйте», и спорить с этим будет трудно.

Если клиент потребитель, добавляется статья 10 закона о защите прав потребителей. Продавец обязан своевременно давать необходимую и достоверную информацию, в которой есть цена в рублях и условия приобретения. Статья 12 предусматривает последствия, если информации нет: потребитель может требовать убытки или в разумный срок отказаться от договора и вернуть деньги.

Кто отвечает за ответ бота

Статья 402 Гражданского кодекса гласит, что действия работников должника по исполнению обязательства считаются действиями должника, и должник отвечает за них. Бот не работник. Прямой нормы, которая приравнивала бы его к работнику или представителю, я не нашёл.

Дальше моё прочтение, а не норма. Бот стоит на вашем сайте и говорит от имени бизнеса. Клиент не отличает его от менеджера, и суд, скорее всего, посмотрит так же: ответ дала ваша сторона. Ссылка «нейросеть ошиблась» мало что даёт, клиент заключал договор с вами, а не с разработчиком модели. Статья не заменяет консультацию юриста.

Как подстраховать бота

Безупречного бота не бывает, но риск можно сильно срезать. Мы настраиваем шесть вещей.

Оговорка в приветствии. Первое сообщение: «Я бот. Мои ответы справочные, окончательная цена и срок фиксируются в заказе». Оговорка не отменяет статью 10, но она показывает, что клиента предупредили, и меняет его ожидания.

Привязка к прайсу. Цены и сроки бот берёт из актуальной таблицы или из 1С, а не из памяти модели. Если позиции в таблице нет, он говорит «уточню у менеджера». Как это собрать, описано в статье про бота с базой знаний.

Запрет на обещания. В инструкции бота прямо записано: скидки, рассрочки и сроки сверх списка не обещать, нестандартные условия только через человека.

Порог и жалоба. Сумма заказа выше порога, слова «жалоба», «верните деньги», «суд» в сообщении, спор о цене: бот передаёт диалог менеджеру и пишет клиенту, что подключился человек.

Журнал переписки. Каждый диалог сохраняется с датой и версией прайса, по которой бот отвечал. Это ваше доказательство, если клиент принесёт скриншот. Учтите, что в журнале лежат персональные данные, правила описаны в статье про 152-ФЗ для чат-ботов.

Тест на подвох. Перед запуском бота гоняют по вопросам, на которые он не должен отвечать уверенно: «а если взять десять штук?», «а в долг?», «а по старой цене?», «а к завтрашнему утру?». Правильный ответ на каждый: названа цена из прайса или бот зовёт человека.

Где это не сработает

Оговорка в приветствии не спасёт, если бот потом уверенно написал конкретную цену и клиент заказал на её основании. Слова «ответ справочный» остались в начале диалога, а цена стоит в последнем сообщении.

Привязка к прайсу не поможет, если сам прайс устарел. Бот честно повторит вчерашнюю цифру. Кто и когда обновляет таблицу, должно быть назначено на человека.

Порог передачи человеку работает только при дежурном менеджере. Если ночью никто не смотрит чат, клиент будет ждать до утра.

Закон о защите прав потребителей рассчитан на граждан, которые заказывают для личных нужд. С клиентами-компаниями вы работаете по договору и общим нормам Гражданского кодекса. Условия отличаются, и оговорки надо писать иначе.

Тест на подвох не гарантирует, что бот не ошибётся на сороковом вопросе.

Что можно сделать уже сейчас

Откройте своего бота и задайте ему десять вопросов про цену и срок, на которые у вас есть точный ответ. Если хотя бы два ответа расходятся с прайсом, бот уже делает вам убытки.

Добавьте оговорку в приветствие и проверьте, что в инструкции есть запрет на скидки и сроки сверх списка.

Включите журнал, если он выключен, и договоритесь, кто смотрит диалоги со словами «жалоба» и «верните».

Если клиенты уже присылают скриншоты с ошибками бота, покажите их юристу. Как это устроено, описано на странице юридического сопровождения бизнеса, а ориентир по стоимости настройки бота есть в прайсе.

Частые вопросы

Можно ли отказать клиенту, если бот ошибся в цене?

Однозначного ответа нет. Если переписка выглядит как предложение конкретному клиенту и он его принял, отказ может привести к спору. Если в диалоге было видно, что цена справочная, а заказ ещё не подтверждён, позиция у вас сильнее. Решать надо по конкретной переписке, лучше с юристом.

Достаточно ли написать в приветствии, что бот может ошибаться?

Недостаточно. Оговорка помогает как часть набора и не заменяет привязку к прайсу. Статья 10 закона о защите прав потребителей требует достоверной информации о цене, общая фраза эту обязанность не снимает.

Нужно ли хранить переписку с ботом?

Это ваше основное доказательство в споре. Храните диалоги с датой и версией прайса, а срок хранения и доступ к персональным данным прописывайте заранее.

Коротко о главном

Клиент видит в боте вашего менеджера и заключает договор с вами. Оферта, информация о цене и ответственность за действия работников в законе есть, бота как отдельного участника там нет. Потому надёжнее всего держать его на коротком поводке: актуальный прайс, запрет на лишние обещания, человек при крупной сумме и сохранённый журнал.

Хотите проверить своего бота на подвох-вопросах и понять, где он сейчас может вас подставить? Напишите мне в Telegram слово «ВИНОВАТ». Прогоню бота по вопросам про цену и срок и покажу, что поправить.