Регламент в виде бота: спросил и получил ответ с пунктом

Почему регламент лежит и не читается

В компании на 40 человек регламенты обычно есть: правила отпусков, порядок возврата товара, инструкция по приёмке, требования к оформлению заявок. Лежат они в общей папке, в PDF на 30–80 страниц. Новичок открывает файл один раз, находит там слово «настоящим», закрывает и идёт спрашивать соседа.

Сосед отвечает по памяти. Половину он помнит верно, четверть помнит в старой редакции, ещё четверть додумывает. Руководитель тратит на такие вопросы час в день, и это тоже деньги. Если вопросов в день 15, а на каждый уходит по 4 минуты, набегает час. Это прикидка, у вас цифры могут быть другими, но порядок обычно такой.

Регламент пишут под проверку и под подпись. Ответа на вопрос «можно ли мне уйти в четверг в два часа» в нём приходится искать по оглавлению, а на телефоне, в зале или на складе никто этого делать не будет.

Как выглядит бот-регламент

Сотрудник открывает чат в MAX или Telegram и пишет как говорит: «Клиент хочет вернуть товар через месяц, это можно?». Бот находит нужный кусок документа и отвечает коротко: «Можно, если сохранена упаковка. Срок 30 дней с даты покупки. Регламент возвратов, п. 4.2». Под ответом кнопка «Открыть пункт», которая ведёт на нужную страницу документа.

Ссылка на пункт здесь главное. Без неё бот превращается в ещё одного соседа, которому надо верить на слово. С ней сотрудник за десять секунд проверяет ответ сам, а спорные случаи разбирает по тексту.

Ответ длиннее пяти-шести строк бот не даёт. Если для ответа нужен целый порядок действий, он выдаёт шаги списком и тоже указывает пункт.

Что под капотом

Это RAG: документы режутся на куски с сохранением номера пункта, из них строится поисковый индекс. Когда приходит вопрос, система находит два-три подходящих куска и просит языковую модель ответить только по ним. Подробно схему разбирали в статье про RAG на своих документах локально, повторяться не буду.

Модель и индекс можно держать на вашем сервере. Регламенты, тарифные сетки и внутренние приказы не уходят в чужое облако. Если документы содержат персональные данные сотрудников, этот вопрос стоит обсудить отдельно ещё на старте, не после запуска.

Общую картину для бизнеса описывает статья про бота с базой знаний, а под задачу «регламенты для команды» у нас есть готовое предложение по корпоративному мозгу.

Что важно учесть

Бот отвечает только по загруженным документам. Про то, чего в них нет, он ничего не знает, и это его правильное поведение. Хороший бот на вопрос без пункта отвечает: «В регламентах этого нет. Спросите у Марины из HR» и заводит обращение. Плохой бот придумывает ответ, который похож на правду. Мы проверяем это на тестовых вопросах до запуска: специально спрашиваем то, чего в документах нет, и смотрим, не выдумывает ли он.

Устаревший регламент даёт устаревший ответ. Если приказ поменяли, а файл в базе остался старым, бот уверенно процитирует старый пункт. Поэтому у каждого документа в базе есть дата и ответственный, а бот показывает дату редакции под ответом. Обновление файла должно входить в чью-то работу, иначе через полгода бот начнёт врать.

Критичные вопросы проверяет человек. Охрана труда, пожарная безопасность, работа с оборудованием, любые темы, где ошибка стоит здоровья или денег. Бот в таких случаях даёт цитату из документа и пишет, что ответ должен подтвердить ответственный. Заменять инструктаж или специалиста по охране труда бот не может. Про сами документы по охране труда есть отдельный разбор.

Плохо структурированные документы бот тоже читает плохо: сканы низкого качества, противоречия между приказами, пункты без номеров. Если пункт нельзя назвать по номеру, ссылка в ответе получится расплывчатой, и вся польза от проверки пропадает. До запуска обычно приходится навести порядок в самих регламентах. Это полезно и без бота.

Что можно сделать уже сейчас

Первое. Соберите 20 вопросов, которые сотрудникам приходится задавать чаще всего. Возьмите их из чатов и из головы руководителя. Это будет и список для теста бота, и понимание, какие документы вообще нужны.

Второе. Для каждого вопроса найдите пункт, где на него отвечено. Если пункта нет, вы нашли дыру в регламенте. Такие дыры находятся в первую же неделю, и бота для этого ещё не нужно. Например, вопрос «кому звонить, если сломался терминал в выходной» встречается в чатах постоянно, а в регламенте ответа на него нет.

Третье. Назначьте ответственного за актуальность: кто, как часто и в каком порядке проверяет, что файлы в базе совпадают с действующими приказами.

Четвёртое. Начните с одного отдела. Например, с продавцов и одного регламента возвратов. Через две недели по журналу вопросов видно, на что бот отвечает, а где говорит «не знаю». Журнал полезен и сам по себе: там видно, чего сотрудникам не хватает в документах. Потом добавляйте остальные документы.

Частые вопросы

Сможет ли бот заменить руководителя в ответах на вопросы?

Часть вопросов снимет, в основном типовые: как оформить заявку, какой срок, кому писать. Вопросы, где надо принять решение, останутся у людей. Бот их и сам передаёт дальше: пишет ответственному и говорит сотруднику, что вопрос ушёл.

Что будет, если в документах два противоречащих пункта?

Хороший бот не выбирает сам. Он показывает оба пункта с датами и предлагает уточнить у ответственного. Заодно вы получаете список противоречий, которые давно пора убрать из регламентов.

Сколько это стоит?

Зависит от объёма документов, каналов и требований к серверу. Ориентиры по нашим услугам есть на странице цен, точную оценку даю после просмотра ваших регламентов.

Коротко о главном

Бот-помощник даёт ответ и ссылку на пункт, честно говорит «не знаю», где пункта нет, и отдаёт человеку всё, что связано с безопасностью. Работает он только с актуальными документами, за которыми кто-то следит, иначе через полгода начнёт цитировать вчерашние правила. Если хотите такую схему для своей компании на базе RAG, начать можно с одного регламента и одного отдела.

Напишите мне в Telegram кодовое слово «РЕГЛАМЕНТ», пришлите один ваш регламент и пять вопросов, которые чаще всего задают сотрудники. Я проверю, что бот по нему ответит, и покажу результат.