Клиент шлёт документы кусками: бот собирает комплект сам

Как это выглядит сейчас

Менеджер турагентства ведёт двадцать заявок на визы. Клиент прислал фото паспорта, через день справку с работы, а страницы с пропиской нет. Фото паспорта снято под углом, нижняя строка в тени. Менеджер пишет «пришлите ещё раз», клиент отвечает вечером.

Прикидка на пальцах: четыре таких обмена на заявку, по три минуты каждый, двадцать заявок в неделю. Получается около четырёх часов в неделю на переписку «пришлите ещё», плюс время, когда менеджер листает чат и вспоминает, что уже пришло. Цифра оценочная, у вас будет своя.

Чек-лист комплектности

Основа всего простая. Для каждого типа заявки заранее задан список: что обязательно, что по желанию, в каком виде. Для визы это паспорт, фото, справка с работы, выписка со счёта. Для ипотечного брокера свой список, для аренды авто свой.

Клиент открывает бота, выбирает тип заявки и сразу видит свой список с отметками. Присылает файл, бот спрашивает, какой это документ, и ставит галочку. Лучше просить по одному документу за раз: так меньше путаницы, чем в общей куче. Если клиент отправил альбом из трёх фото, мессенджер передаёт их боту как группу с общим идентификатором (в Telegram это поле media_group_id), и бот склеит их в один документ.

У бухгалтерских фирм тот же принцип, только список привязан к периоду. Я разбирал это в статье про сбор документов от клиентов бухгалтерии.

Проверка формата и читаемости

Бот отсеивает брак сразу, пока клиент ещё в чате и держит документ в руках. Что проверяется автоматически:

• тип файла: PDF, JPG, PNG подходят, а файл со странным расширением или архив нет;
• размер: бот в Telegram скачивает файлы до 20 МБ, больше он не получит, и клиенту нужно сразу сказать, как сжать;
• резкость и яркость фото: размытый или тёмный снимок возвращается с подсказкой;
• пустые страницы и PDF под паролем;
• число страниц: вместо разворота из двух страниц пришла одна.

Совет клиенту бот даёт сразу: снять при дневном свете на ровной поверхности и отправить файлом, а не фотографией, потому что мессенджер сжимает обычные фото. Если подключено распознавание текста, бот дополнительно видит, читаются ли нужные поля. Как это устроено, описано в статье про распознавание паспортов и документов.

Напоминания и сводка менеджеру

Напоминание работает, только когда оно конкретное: «Не хватает страницы с пропиской и справки с работы. Срок подачи в четверг». Бот пишет раз в день или два, не больше трёх раз, и после этого передаёт заявку менеджеру со статусом «клиент молчит». Менеджер звонит или пишет сам, и о пробеле он знает за несколько дней до срока.

Менеджеру приходит сводка по каждой заявке: получено 6 из 8, не хватает двух, один файл нечитаем и запрошен повторно, последний ответ клиента вчера в 19:40. Утром одно сообщение со всеми заявками, у которых горит срок. Когда комплект собран, бот уведомляет менеджера и складывает файлы в папку клиента на вашем сервере или в CRM.

Чего бот не проверяет

Бот видит, что файл пришёл, что он читается и что в нём есть нужные поля. Настоящий ли это паспорт, не подделана ли справка, принадлежит ли документ этому человеку, подписан ли договор, совпадает ли сумма в выписке с тем, что клиент заявил, бот не знает. Распознавание к тому же ошибается на потёртых документах и бликах.

Простые сверки сделать можно: справка не старше 30 дней, срок загранпаспорта не короче, чем требует страна. Они работают только если поля распознались, и результат помечается как «требует проверки». Решение по комплекту принимает менеджер. Бот убирает рутину, а глаза менеджера остаются на месте.

Паспорта и сканы: что делать с персональными данными

Скан паспорта это персональные данные, и на бот с документами распространяется 152-ФЗ. Я не юрист, поэтому назову нормы, которые проверил по тексту закона, а формулировки согласий и основания обработки оставьте на юриста.

• Данные не должны быть избыточными по отношению к заявленным целям (ч. 5 ст. 5). Если для заявки нужны ФИО и номер, полный разворот паспорта и «на всякий случай» ещё пара документов уже лишние.
• Хранить можно не дольше, чем требуют цели обработки (ч. 7 ст. 5). После достижения цели данные уничтожаются в срок не более 30 дней, если иное не установлено договором или другим соглашением (ч. 4 ст. 21). Для бота это поле «срок хранения» и автоматическое удаление файлов после закрытия заявки.
• Запись, хранение и извлечение персональных данных граждан РФ ведутся с использованием баз данных на территории России (ч. 5 ст. 18). Значит, файлы лежат на вашем сервере или в российском облаке, а не у зарубежного конструктора ботов.

Плюс доступы по ролям: менеджер видит только свои заявки. Про согласие и бота я писал в статье про 152-ФЗ для чат-ботов.

Что можно сделать уже сейчас

1. Выпишите один тип заявки и список документов к нему: что обязательно, что нет.
2. Посчитайте за две недели, сколько раз менеджеры писали «пришлите ещё раз». Это ваша цена вопроса.
3. Уберите из списка всё, что вы просите по привычке. Каждый лишний документ это лишний риск при утечке.
4. Решите, где будут лежать файлы и сколько дней после закрытия заявки вы их храните. Это условие для любого бота.

Дальше подключается бот на Telegram и MAX, и то же самое умеет распознавание из предложения по ИИ-распознаванию документов.

Частые вопросы

Клиенты старшего возраста не будут возиться с ботом. Что тогда?

Бот принимает файлы так же, как обычный чат: прислал фото и всё. Кнопки нужны только для выбора типа документа.

Можно ли принимать документы в обычной переписке и не ставить бота?

Можно, пока заявок немного. Но 152-ФЗ действует в любом случае, а сканы в личных чатах сотрудников хранить небезопасно.

Бот сам решит, что комплект годный?

Нет. Он скажет, что комплект собран и все файлы читаемы. Годен ли он по существу, решает менеджер по сводке.

Коротко о главном

Бот берёт на себя список нужного, проверку формата, напоминания и сводку. Подлинность, смысл документов и итоговое решение остаются у менеджера. Скан паспорта это персональные данные: минимум лишнего, свой сервер в России и срок, после которого файлы удаляются.

Хотите, чтобы документы собирались по списку, а менеджер получал готовую сводку? Напишите мне в Telegram слово «ДОКУМЕНТЫ». Разберём ваш комплект и сколько времени он сейчас отнимает.