Отзывы на сайт пишет клиент, а не вы

Почему на сайте пусто

Отзыв на сайте пишет сам довольный клиент, а не вы. На словах это очевидно, но на деле раздел отзывов чаще всего заполнен парой строк, которые владелец сочинил сам перед запуском сайта. Посетитель это видит сразу: одинаковый слог, ни одной фамилии, ни одной даты. Доверия такой блок не добавляет, скорее наоборот.

При этом настоящие отзывы у бизнеса есть. Они лежат на Яндекс Картах, в 2ГИС, в комментариях под постами, в личных переписках. Только человек, который зашёл на ваш сайт, туда не пойдёт. Он смотрит на страницу здесь и сейчас, и если тут пусто, он закрывает вкладку. Про то, как вытащить уже написанные отзывы с карт на сайт, у меня есть отдельный разбор. Эта статья про другое: как собирать свежие отзывы прямо у клиентов и выводить их на своей странице.

Причина, по которой отзывов на сайте нет, простая. Попросить отзыв вручную все забывают. Сделка закрылась, менеджер переключился на следующего, момент упущен. А через неделю просить уже поздно, эмоция ушла.

Как это устроено

Схема собирается из трёх частей. Первая: после сделки клиенту автоматически уходит просьба оставить отзыв. Не через неделю, а в тот день, когда он получил результат и доволен. Сообщение короткое, со ссылкой на форму или на бота. Это тот же принцип, что и в сборе отзывов через QR-код, только просьба приходит сама, без таблички на столе.

Вторая часть: клиент пишет отзыв. Ставит оценку, оставляет пару предложений, при желании прикладывает фото. Ничего регистрировать не нужно, форма открывается по ссылке и заполняется за минуту. Чем меньше шагов, тем больше людей дойдут до конца.

Третья часть: модерация. Отзыв не попадает на сайт сразу. Он падает вам в бот или в админку, вы его читаете и решаете, публиковать или нет. Одобренные отзывы встают в блок на сайте: имя, оценка звёздами, текст, дата, фото если оно есть. Всё это можно автоматизировать так, чтобы вы тратили на один отзыв секунд десять. Как связать между собой бота, форму и сайт, я описывал в материале про автоматизацию бизнес-процессов.

Что это даёт

Первое и главное, сайт перестаёт быть безжизненным. Вместо трёх выдуманных строк на странице десятки настоящих отзывов с именами и датами, которые обновляются сами. Человек, который сомневается, покупать или нет, видит, что до него уже покупали другие и остались довольны.

Второе, отзывы работают на поиск. Свежий пользовательский текст на странице это сигнал, что сайт живой и его читают. Плюс в отзывах клиенты сами пишут те слова, по которым вас ищут: район, услуга, конкретная модель.

Третье, это дешевле, чем кажется. Прикинем грубо. Если из ста клиентов отзыв оставляют хотя бы двадцать, за месяц у активного бизнеса набирается блок, который вручную никто бы не собрал. Стоимость привлечения одного нового клиента через рекламу обычно в разы выше, чем стоимость письма с просьбой оставить отзыв, а работает такой блок на всех посетителей сразу. Это прикидка, точные цифры зависят от ниши, но порядок именно такой. Сравнить форматы сбора и вывода можно на странице с ценами.

Что важно учесть

Отзывы должны быть настоящими. Накрутка запрещена, и дело не только в честности. Выдуманные отзывы видно: одинаковый тон, восторг без деталей, ни одной конкретики. Такой блок хуже пустого, потому что подрывает доверие ко всему сайту. Собираем только у тех, кто реально пользовался услугой.

Модерация не для того, чтобы вычищать критику. Если убрать все отзывы ниже пяти звёзд, блок снова станет ненастоящим, и это опять же заметно. Умеренный честный негатив с вашим спокойным ответом работает лучше, чем стена восторгов. Модерация нужна против спама, оскорблений и того, что к делу не относится, а не против правды.

И есть юридическая часть, которую пропускать нельзя. Имя клиента это персональные данные, публиковать их можно только с согласия, по закону 152-ФЗ. Фото человека отдельно защищено статьёй 152.1 Гражданского кодекса: обнародовать изображение гражданина разрешено только с его согласия. Поэтому в форме должна стоять галочка согласия на публикацию имени и фото, а само согласие надо сохранять. Подробнее про то, как берут и хранят такое согласие, я разбирал в материале про согласия на отзыв.

Что можно сделать уже сейчас

Первое. Настройте автоматическую просьбу об отзыве в момент, когда клиент доволен. После доставки, после визита, после закрытия сделки. Один шаблон сообщения и ссылка внутри.

Второе. Сделайте форму на одну минуту: оценка, текст, поле для фото по желанию и обязательная галочка согласия на публикацию. Меньше полей, больше отзывов.

Третье. Заведите модерацию в один клик. Отзыв приходит вам в бот, вы жмёте одобрить или отклонить, одобренный сразу появляется на сайте. Никаких ручных вставок в код.

Четвёртое. Поставьте на сайт живой блок отзывов с оценками и датами. Такой блок делается на этапе разработки сайта или добавляется на готовый.

Частые вопросы

А если клиент напишет плохой отзыв, он тоже попадёт на сайт?

Решаете вы, потому что стоит модерация. Но полностью прятать критику не стоит. Один честный отзыв с вашим ответом вызывает больше доверия, чем сотня одинаковых пятёрок. Модерация нужна, чтобы отсечь спам и оскорбления, а не честное мнение.

Обязательно ли брать фото и имя клиента?

Нет, это по желанию клиента. Можно опубликовать отзыв с одним именем, можно только с оценкой и текстом. Но и имя, и фото публикуются лишь с согласия человека, поэтому в форме всегда стоит галочка, а согласие сохраняется.

Чем это отличается от отзывов на Яндекс Картах и в 2ГИС?

Отзывы на картах остаются на картах, ваш сайт от них пустой. Тут отзыв сразу встаёт на вашу страницу и работает на посетителя сайта. Карты и сайт при этом не конфликтуют, про связку с карточкой я писал в статье про карточку в 2ГИС и лиды.

Коротко о главном

Пустой раздел отзывов на сайте это упущенные продажи, хотя настоящие отзывы у бизнеса обычно уже есть. Система сбора берёт их у клиента в правильный момент, пропускает через вашу модерацию и выводит на сайт с оценкой и фото, по согласию. Без накрутки, без вычищенной критики, без ручной возни.

Хотите, чтобы отзывы на сайте писали сами клиенты, а вы только одобряли? Напишите мне в Telegram слово «ОТЗЫВ-САЙТ». Посмотрим, как встроить сбор и вывод отзывов в ваш сайт и что вы получите на выходе.