Сервис лёг, а клиенты идут: бумажный план Б для записи

Клиенты у двери, а система молчит

Десять утра, первый клиент уже в зале. Администратор открывает CRM и видит ошибку. Бот записи не отвечает, сайт не грузится, терминал не проводит оплату. Двое стоят у стойки, ещё двое звонят. Кто-то записывает на салфетке, кто-то говорит «приходите позже», и часть людей уходит к другим.

К вечеру сервис поднимается. В нём нет записей с салфеток, зато есть новые онлайн-брони на те же часы. Получаются двойные записи и клиенты, которых никто не ждёт.

Потери состоят из двух частей: простой и записи, которые не попали в систему. Простой оценивается по вашим цифрам: средняя выручка в час, умноженная на часы простоя, плюс повторные визиты, которых не будет. Готовых «типичных» процентов я не привожу: проверенных публичных данных у меня нет.

Что лежит на бумаге заранее

План Б это четыре вещи в одной папке на стойке.

1. Лист записи на день. Колонки: время, имя, телефон, услуга или состав заказа, сумма, предоплата да или нет, кто принял, отметка «внесено в систему». Распечатайте пачку заранее, во время сбоя печатать будет нечем.

2. Выгрузка на завтра. Каждый вечер расписание на следующий день уходит на телефон администратора и мастера в PDF или скриншотом. Большинство CRM умеют экспорт в PDF, Excel или календарь. В проекте записи с предоплатой, который я делал, панель показывает неделю вперёд (по умолчанию семь дней), и скриншот оттуда работает. Готовой печатной выгрузки в нём нет, поэтому в плане Б это записано как ручной шаг.

3. Контакты. Телефоны клиентов на завтра, телефон исполнителя или поддержки, реквизиты или QR для перевода предоплаты.

4. Один главный на смену. Он решает, что пора переходить на бумагу, и отвечает клиентам. Без имени в плане каждый решает сам, и бумажных списков получается три.

Во время сбоя и после него

Во время сбоя главный объявляет «переходим на бумагу» и пишет время в углу листа. Свободные часы определяются по вечерней выгрузке и бумаге: строка занята, значит слот занят. Новая запись идёт только на слот, которого нет ни там, ни там.

Оплату берут переводом по реквизитам и ставят отметку в листе. В моём проекте записи есть режим «оплата вручную»: клиент переводит деньги по СБП, а владелец сам подтверждает запись в панели.

После сбоя действует правило: внести в систему в течение N часов после восстановления. Число N выбираете вы. Ориентир один: запись на завтра вносится сегодня. Порядок такой.

1. Выгрузите из системы все записи за период сбоя и положите рядом с бумагой.

2. Пройдите лист строка за строкой по телефону. Записи нет в системе, вносите. Запись есть, ставите отметку «уже внесено».

3. Если два клиента оказались на одном слоте, звоните тому, кто записался позже, и предлагайте другое время.

4. Каждую строку закройте отметкой: кто внёс и когда.

Ручную запись «по звонку» в моём проекте система принимает с проверкой пересечений. Если слот занят, она откажет и покажет конфликт. Двойные брони ловятся уже при внесении.

Что спросить у исполнителя

Пять вопросов тому, кто поддерживает ваш сайт, CRM или бота. Ответы просите письменно и кладите в ту же папку.

1. Резервные копии: как часто делаются, где лежат (отдельно от основного сервера) и когда последний раз из них реально восстанавливались. Почему это важно, разобрано в статье про резервные копии.

2. Режим при сбое: можно ли хотя бы открыть расписание на чтение и есть ли запасной канал.

3. Статус-страница и мониторинг. Вы должны узнавать о падении раньше клиентов. Как это устроено, описано в статьях про мониторинг сайта и формы заявок и про Uptime Kuma, а общую картину сбоев и резерва даёт статья про отказоустойчивость.

4. Срок восстановления. Пусть исполнитель назовёт его своими словами и запишет. Свою цифру я не подставляю, она зависит от договора и сервера.

5. Кто на связи в сбой, в какие часы и по какому каналу. Другие вопросы к подрядчику собраны в отдельной статье.

Что важно учесть

Бумага даёт запас на часы. Она не присылает напоминаний, не принимает предоплату онлайн и ошибается в расчётах.

Бумажная запись не заменяет чек. По разъяснению ФНС на nalog.gov.ru (новость от 28.10.2022), при потере интернета касса продолжает формировать чеки и хранит данные в фискальном накопителе. Если оператор фискальных данных не подтверждает их получение 30 дней, накопитель блокируется. Это про обрыв связи у обычной кассы. Что делать при поломке самой кассы или отказе облачной, я не проверял. Уточните у бухгалтера и поставщика кассы. Общий разбор есть в статье про онлайн-кассу и 54-ФЗ.

В листе имена и телефоны клиентов. Он не должен лежать на виду, а после внесения в систему его убирают. Требования 152-ФЗ именно к такому листу я не разбирал: не проверено, уточните у ответственного за персональные данные.

Что можно сделать уже сейчас

1. Сделайте лист записи и распечатайте запас на неделю.

2. Назначьте главного на смену и впишите его телефон в папку.

3. Поставьте на вечер повторяющееся напоминание «выгрузить расписание на завтра».

4. Решите, чему равно N часов, и напишите это на первой странице папки.

5. Проведите учебную тревогу на 15 минут. Скажите команде «система лежит». Администратор находит папку и вечернюю выгрузку, записывает двух выдуманных клиентов на лист и звонит исполнителю по записанному номеру. Потом вносит записи в систему и сверяет. Засеките время, отметьте, что не нашлось под рукой, и поправьте лист. Повторяйте раз в квартал.

Если хотите, чтобы я посмотрел вашу связку сайта, записи, оплаты и кассы и разобрал, что произойдёт при падении каждого звена, это можно сделать в формате технического IT-аудита.

Частые вопросы

Нужен ли план Б, если записей в день немного?

Нужен. Лист с несколькими колонками делается за вечер, а при сбое заменяет систему целиком.

Что говорить клиентам во время сбоя?

Коротко и без оправданий: «Система не работает, записываю вручную, подтвержу в мессенджере сегодня». Обещайте только то, что главный успеет сделать.

Можно ли вести запасной список в облачной таблице вместо бумаги?

Можно, если таблица не зависит от того, что упало. При обрыве интернета облачная таблица не откроется, а бумага работает без сети и питания.

Коротко о главном

План Б это лист записи, вечерняя выгрузка, один главный и срок внесения в систему. Проверяйте его раз в квартал за 15 минут и задайте исполнителю вопросы про копии, режим при сбое, статус-страницу и срок восстановления.

Хотите, чтобы я составил план Б под ваш сайт, бота или CRM и провёл первую учебную тревогу вместе с командой? Напишите мне в Telegram слово «СБОЙ».