Сотрудник унёс базу клиентов: что делать и как не допустить

Картина знакомая многим владельцам. Менеджер работал несколько лет, вёл крупных клиентов, уволился по-хорошему. Через месяц клиенты один за другим перестают заказывать. Потом выясняется, что они теперь работают с ним, в новой компании или у конкурента. Никто базу не взламывал. Человек просто забрал то, к чему у него был доступ всё это время. Я регулярно помогаю компаниям разбираться с такими историями и закрывать дыры, через которые это происходит. Расскажу, что делать, если это уже случилось, и как устроить работу, чтобы не случилось.

Как обычно уносят базу

Первый путь — выгрузка. Перед уходом менеджер открывает учётную систему или CRM и выгружает список клиентов в таблицу. Телефоны, контактные лица, объёмы закупок, цены. Если права широкие, это занимает несколько минут.

Второй путь — личный телефон. Менеджер годами звонил клиентам со своего номера и писал им в личный мессенджер. Выгружать ничего не нужно. Все контакты и вся история переписки и так у него в кармане. Уходя, он просто продолжает с ними общаться.

Третий путь — личная почта. Коммерческие предложения, прайсы, списки клиентов постепенно пересылаются на личный ящик. Иногда без злого умысла, «чтобы поработать из дома». Но после увольнения всё это остаётся у человека.

Если это уже случилось

Первое — зафиксировать факты. Журнал выгрузок и входов в учётную систему, журнал CRM, корпоративная почта, переписка в рабочих чатах. Сохранить копии, отметить даты. Если есть отзывы клиентов о том, что им звонил бывший сотрудник, записать и их.

Второе — ничего не удалять. Первое желание — стереть учётную запись уволенного и почистить его почту. Так пропадают следы, которые потом понадобятся. Учётную запись запрещают для входа, но историю сохраняют.

Третье — оценить, что именно ушло. Весь справочник или только клиенты одного менеджера. Только контакты или ещё цены и условия. От этого зависит, кого из клиентов предупредить и с кем поговорить в первую очередь.

Четвёртое — поговорить с юристом. Какие шаги возможны в вашей ситуации, зависит от того, какие документы подписывал сотрудник и что удалось зафиксировать. Решать это без юриста я не советую.

База клиентов — это персональные данные

Имена, телефоны, адреса клиентов — это персональные данные. Для компании утечка изнутри считается такой же утечкой, как взлом. Отвечает компания как оператор данных, а не уволившийся менеджер. О том, чем это может обернуться, я подробно писал в статье что грозит компании за утечку базы.

Кроме того, база — это коммерческая ценность. История закупок, условия, контактные лица, договорённости. На её сбор ушли годы работы и деньги на привлечение. Потерять её — значит отдать конкуренту готовый план продаж.

Как не допустить

Минимальные права. Каждый видит только то, что нужно для работы. Менеджер — своих клиентов, а не весь справочник. Выгрузка списков в файлы закрыта для всех, кроме пары ответственных. Как это устроить в учётной системе, я разбирал в статье про права доступа в 1С.

Рабочие номера и рабочие аккаунты мессенджеров. Клиент знает номер компании, а не личный номер менеджера. Когда менеджер уходит, номер остаётся, и новый сотрудник продолжает с того же контакта.

Переписка в общей системе. Сообщения клиентов из всех мессенджеров приходят в одно окно, где их видит компания. Менеджер отвечает оттуда, а не со своего телефона. История остаётся в карточке клиента.

Договорённости о конфиденциальности. Что сотрудник обязуется не разглашать и как это оформить, стоит обсудить с юристом при приёме на работу, а не после ухода.

Как уносят, как заметить и как закрыть

Как это выглядит, когда настроено

Новый менеджер получает личный логин в учётную систему с правами только на своих клиентов. Ему выдают рабочий номер и рабочий аккаунт в мессенджере. Все сообщения клиентов приходят в общую систему, где он и отвечает.

Если кто-то пытается выгрузить большой список клиентов, система этого не даёт или сразу сообщает ответственному. Раз в неделю ответственный смотрит журнал: необычные входы, массовые действия, работа в нерабочее время.

Когда менеджер сообщает об уходе, руководитель заранее готовит передачу. В день увольнения отключаются все доступы: учётная система, CRM, почта, удалённый доступ, рабочий мессенджер. Общие пароли, которые он знал, меняются.

Клиентов передают другому менеджеру с представлением. Уходящий или руководитель пишет клиенту: теперь вас ведёт такой-то, вот его контакт. Новый менеджер видит всю историю переписки и сделок. Клиент продолжает писать на тот же рабочий номер и не замечает разрыва.

Частые ошибки

Полные права всем. Так проще в первый год работы, а потом любой уходящий может унести всё. Разобраться, кто что сделал, невозможно.

Клиенты в личных телефонах. Компания платит за привлечение клиента, а контакт и история остаются у сотрудника.

Доступ после увольнения. Учётную запись забыли отключить, и бывший сотрудник ещё месяц заходит в CRM со своего ноутбука.

Частые вопросы

Можно ли полностью исключить утечку?

Нет. Экран можно сфотографировать, контакты запомнить. Задача — сделать массовый вывод базы трудным и заметным.

Сотрудники не обидятся на ограничения?

Если объяснить, что это общие правила для всех, обычно нет. Первое время будут вопросы, и по ним видно, какие права нужны на самом деле.

Что делать с клиентами, которые уже ушли к бывшему сотруднику?

Связаться с ними лично, от руководителя. Часть клиентов остаётся, если с ними поговорить, а не молчать.

Нужно ли удалять учётную запись уволенного?

Нет. Её запрещают для входа, а историю действий сохраняют. Она может понадобиться позже.

Можно ли запретить сотруднику работать с нашими клиентами после ухода?

Это вопрос договорённостей и закона, и ответ зависит от ситуации. Обсудите его с юристом до найма, а не после.

Коротко о главном

Базу клиентов обычно уносит свой человек: через выгрузку, личный телефон или личную почту. Если это уже случилось, фиксируйте факты, не удаляйте следы и привлекайте юриста.

Не допустить помогают минимальные права, запрет выгрузки, рабочие номера и аккаунты, переписка в общей системе. В день увольнения отключаются все доступы, а клиентов передают новому менеджеру с представлением.

Если хотите понять, где сейчас живут ваши клиенты и кто может унести базу, начнём с проверки прав, каналов связи и порядка увольнения. Покажу главные дыры и предложу, как их закрыть под вашу работу. Напишите в Telegram, MAX или VK.