Страховой агент теряет клиентов в день окончания полиса

Как клиент уходит в день окончания полиса и почему это повторяется

Картина знакомая. У агента триста или четыреста клиентов, даты окончания записаны в тетради, в Excel и частично в телефоне. В понедельник он ведёт свежего клиента по КАСКО, во вторник сдаёт отчёт страховщику. В среду у пятнадцати клиентов заканчиваются полисы, и он вспоминает об этом в четверг, когда двое уже оформились на стороне.

Клиент при этом никого не сравнивал и ни на кого не обижался. Ему написал другой агент или банк предложил полис прямо в приложении, и согласиться оказалось проще, чем искать телефон прежнего агента. О сроке забыли вы, а не он.

Причина почти всегда одна: даты хранятся там, где их некому поднять. Записи живут в блокноте и в голове, у каждого полиса своя дата, и напомнить о ней должен человек, у которого и так весь день расписан. Стоит заболеть или уехать на неделю, и продления за эти дни пропадают целиком.

Есть и вторая причина. Если клиентов ведут несколько человек, у каждого своя таблица, и никто не видит общей картины: сколько полисов истекает в следующем месяце, по каким клиентам напоминание уже ушло, кто ответил. Общий разбор этой боли есть в статье про учёт договоров и сроки продления. Здесь речь про то, как это выглядит именно у агента и брокера.

Что собирается под агента или брокера

Основа: реестр полисов. Одна строка на договор: клиент, страховая, вид страхования, номер, дата начала, дата окончания, премия, размер вашей комиссии. Из таблицы, которую вы уже ведёте, он заводится за один вечер, и как это делается, описано в статье про переход от Excel к своей CRM.

Поверх реестра работает бот в Telegram или MAX. За 30 дней до окончания он пишет клиенту: имя, вид полиса, дата, вопрос «продлеваем на тех же условиях или хотите пересчитать?». За 14 дней напоминает, если ответа не было. За 3 дня пишет ещё раз, а агенту одновременно уходит сигнал: этот клиент не ответил, позвоните лично. Сам механизм я подробно описал в статье про бота-напоминалку, там он показан на примере автовладельца. Для агента он устроен так же, только цель другая: сохранить клиента, а не напомнить водителю про дату.

Дальше к реестру добавляются три вещи. Карточка клиента: все его полисы на одном экране, контакты, история напоминаний, заметки. Учёт комиссий: сколько начислено по каждому договору. И сверка выплат: система сравнивает то, что должна была перечислить страховая, с тем, что пришло, и выводит расхождения списком. Без сверки такие расхождения обычно обнаруживаются случайно или не обнаруживаются вовсе.

Сколько это может дать

Ниже прикидка, обещания в ней нет. Допустим, у агента 400 действующих клиентов с годовыми полисами, и 10 процентов из них ежегодно уходят просто потому, что вовремя не напомнили. Это 40 договоров в год. Умножьте 40 на среднюю комиссию по вашему портфелю, вот сумма, которая утекает. Если бот вернёт хотя бы половину, разница считается легко и совпадает с вашей реальной комиссией, а не с моей цифрой.

Вторая статья экономии времени. Если каждое продление вручную это три касания (позвонить, написать, напомнить), то на 400 полисов набегает тысяча с лишним касаний в год. Бот берёт на себя первые два, и живой разговор остаётся только там, где клиент задаёт вопрос или молчит.

Что важно учесть

Страховой рынок регулируется, и автоматизация не отменяет правил. Всё ниже сверено с текстом законов на consultant.ru, суммы штрафов я не привожу, они меняются.

Паспортные и другие данные клиента это персональные данные. Оператор обязан получить согласие на обработку (ст. 9 закона 152-ФЗ), уведомить Роскомнадзор об обработке (ст. 22) и хранить базы граждан России на серверах в России (ст. 18, ч. 5). Про последнее у меня есть отдельный разбор: локализация баз по 152-ФЗ. Для напоминаний паспорт не нужен вообще, и я советую в реестр его не класть.

Второе: рассылки. Реклама по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия абонента (ст. 18 закона о рекламе). Напоминание клиенту о конце его собственного полиса и предложение купить что-то новое это разные сообщения, и границу между ними лучше обсудить с юристом. Клиент, кроме того, должен иметь возможность отписаться в один клик.

Третье: роль агента. По закону об организации страхового дела (закон № 4015-1, ст. 8) страховой агент действует по договору от имени и за счёт страховщика. Что вам можно хранить и рассылать, определяет ещё и ваш агентский договор. Перед запуском перечитайте его пункты о клиентской базе. И бот не заменяет консультацию: если клиент спрашивает, что изменилось в условиях, отвечает агент.

Что можно сделать уже сейчас

Первое: выгрузите все действующие полисы в одну таблицу с колонками «клиент, вид, страховая, дата окончания, комиссия». Даже без бота вы увидите, сколько договоров заканчивается в ближайшие 60 дней.

Второе: отсортируйте по дате и позвоните тем, у кого срок меньше месяца. Это самые дешёвые деньги, которые лежат на столе прямо сегодня.

Третье: соберите у клиентов согласие на обработку данных и на сообщения в мессенджере. Если его нет, бот начинать нечем, а собрать можно одним сообщением при ближайшем продлении.

Четвёртое: выпишите, по каким страховым вы чаще всего ждёте выплату дольше обычного. С них и начнётся сверка комиссий.

Частые вопросы

Бот сам продлит полис клиенту?

Нет. Он напоминает, собирает ответ клиента и передаёт его агенту. Оформление, расчёт и консультация остаются за человеком.

Где хранятся данные клиентов?

Там, где вы решите, при условии что это сервер в России. Реестр можно развернуть на вашем собственном сервере или на арендованном, в обоих случаях база остаётся под вашим контролем.

Сколько стоит такое решение?

Зависит от объёма: один реестр с напоминаниями или полный набор с комиссиями и сверкой. Ориентиры по ценам собраны на странице с ценами, точную цифру назову после разбора вашей таблицы.

Коротко о главном

Продление полиса теряется в тот момент, когда дата окончания есть только в чьей-то голове. Реестр с датами и бот с напоминаниями за 30, 14 и 3 дня убирают этот момент, а карточка клиента и сверка комиссий закрывают соседние дыры. Всё это делается под Telegram- и MAX-бота вместе с реестром.

Ведёте полисы в тетради или в Excel и хотите посмотреть, как это будет выглядеть на вашем портфеле? Напишите мне в Telegram слово «ПОЛИС». Пришлите обезличенную таблицу договоров без паспортных данных, и я покажу, сколько продлений у вас истекает в ближайшие два месяца и как их закрыть.