Тайный покупатель через бота: как проверить точки без вас

Пока вас нет, точка живёт по другим правилам

Вы приезжаете на точку в среду, и всё хорошо: продавец поздоровался, витрина по стандарту, чек пробит сразу. В субботу вечером тот же продавец молчит, пока вы не подойдёте к кассе, а на полке акции стоит прошлогодний ценник. Стандарт написан, обучение было. Владельца в зале нет, и гость получает то, что получает без вас.

Гость об этом не скажет, он просто не вернётся. Фотоконтроль по снимкам сотрудников, о котором я писал в статье про проверку выкладки по фото, ловит порядок в зале. Общение с гостем по фото не проверить. Для этого нужен человек, который пришёл как гость.

Как проходит проверка через бота

Проверяющий получает задание в Telegram или MAX: точка, время, что заказать. Он приходит, покупает, уходит и в боте проходит чек-лист. Бот задаёт вопросы по одному. Ответы бывают трёх видов: да или нет, число, фото. Например: сколько секунд прошло до приветствия, предложили ли добавку, совпал ли ценник на полке с ценником на кассе, приложите фото чека.

Дальше бот сам складывает оценки. Владелец получает сводку: по каждой точке средний балл за месяц, по каждому пункту процент выполнения, по сменам динамику. Видно, что на трёх точках из пяти не предлагают добавку и что на одной это случается только по субботам.

Бот работает и как рабочее место проверяющего: расписание визитов, напоминание, оплата по факту отправленной анкеты. Владелец не собирает фото в общем чате и не переносит оценки в таблицу руками. Такие боты я делаю на заказ, вот страница про разработку ботов под ключ.

Что должно быть в чек-листе

Плохой вопрос звучит так: «Персонал был дружелюбным?». Два проверяющих поставят разные баллы, и вы получите разброс мнений. Хороший вопрос описывает то, что видно: поздоровался в течение 10 секунд, назвал итоговую сумму, спросил про карту лояльности, положил в пакет то, о чём просили.

Правило такое: любой пункт проверяющий подтверждает фактом, числом или фото. «Атмосферу» и «искренность» уберите из баллов и оставьте в поле для свободного комментария. Пунктов лучше десять-пятнадцать. По длинной анкете из пятидесяти вопросов проверяющий на бегу путает ответы.

Чек-лист берите из вашего стандарта. Если стандарта нет, начните с трёх вещей, которые влияют на деньги: приветствие, предложение допродажи, чек. Как оформлять такие списки для самих сотрудников, разобрано в статье про чек-листы в боте.

Фото и персональные данные

Фотографии с точки и запись разговоров затрагивают закон. По 152-ФЗ персональные данные это любая информация о человеке, которого можно определить. Фото продавца с бейджем подходит под это описание, имя сотрудника в анкете с оценкой тоже. По статье 152.1 Гражданского кодекса использовать изображение гражданина можно только с его согласия, с исключениями, например для съёмки в местах, открытых для свободного посещения. Исключение не отменяет здравого смысла: кадр, где сотрудник главный объект, лучше не делать.

На практике схема такая. Проверяющий фотографирует то, что проверяет: чек, упаковку, витрину, ценник, стойку. Лицо сотрудника в кадр попадать не должно, это прописано в инструкции. Аудио и видео не пишем, для оценки хватает ответов на вопросы. В сводке сотрудник виден по смене или по имени из графика, фото с людьми там нет.

О том, что проверки существуют и как они устроены, сотрудники узнают из правил компании под подпись. Когда придёт проверяющий, знать им не нужно. Как оформить такой контроль по документам, я разбирал в статье про программы контроля и 152-ФЗ. Формулировки для вашей компании согласуйте с юристом.

Что делать с результатом

Плохая оценка за один визит ничего не доказывает. Человек мог отвлечься на возврат, у него мог быть тяжёлый день, проверяющий мог прийти в пик. Закономерность видна, когда по точке набралось три-четыре визита и один и тот же пункт проваливается каждый раз.

Разбирать результат стоит с самим сотрудником: показать пункт, спросить, что произошло, договориться, что делать иначе. Часто выясняется, что человек не знал стандарта или не успевал из-за графика. Если дойдёт до взыскания, по статье 193 Трудового кодекса работодатель сначала запрашивает письменное объяснение, и у работника есть два рабочих дня, чтобы его дать. Решение принимает руководитель после разговора, таблица баллов этого решения не заменяет.

Где это не сработает

Тайный покупатель ловит поведение в момент визита. При пяти визитах в месяц на точку вы видите пять эпизодов из нескольких сотен смен. Если о проверяющем узнают на точке, поведение выровняется недели на две. Поэтому проверяющих меняют, а визиты не привязывают к дням недели.

Если сотрудников трое, а стандарта нет, проверять пока нечего. Сначала опишите, как должно быть. Если каждую плохую оценку используют, чтобы вычесть из зарплаты, продавцы начнут вычислять проверяющих, и в сводке окажутся выученные ответы. Бот не заменяет управляющего: сводка показывает, куда посмотреть, а причину выясняет человек.

Что можно сделать уже сейчас

Возьмите одну точку и один стандарт, например приветствие и допродажу. Выпишите десять наблюдаемых пунктов и проверьте, что каждый можно подтвердить фактом.

Найдите двух проверяющих, которых на точках не знают: знакомых или подработчиков. Пусть сходят по два раза в разные дни и заполнят анкету в обычном мессенджере. Это пробный запуск без бота.

Прочитайте результат вместе с сотрудниками и посмотрите, какие пункты вызывают спор. Их надо переписать. После этого имеет смысл переводить процесс в бота: сводка по точкам, расписание, оплата проверяющим. Сколько это стоит, смотрите в прайсе, точную цифру под число точек посчитаем в переписке.

Частые вопросы

Можно ли проверять точки без ведома сотрудников?

О самом факте проверок сотрудники должны знать из правил компании. Дату и проверяющего знать им не нужно. Как это оформить, согласуйте с юристом.

Сколько визитов нужно на точку?

Единой цифры нет. Пока вы ищете, где проблема, полезны два-четыре визита в месяц в разные дни. Один визит в квартал даёт один эпизод, и закономерность из него не вывести.

Чем это отличается от камер?

Камера пишет всё подряд, включая людей, и это отдельный юридический разговор. Проверяющий отвечает только на вопросы чек-листа и видит покупку глазами гостя. Из записи камеры не узнать, предложили ли вам добавку.

Коротко о главном

Тайный покупатель через бота показывает то, чего нет в выручке: как точка ведёт себя без владельца. Он работает, когда вопросы мерят наблюдаемое, лица сотрудников остаются вне кадра, а результат сначала обсуждают с человеком.

Хотите такую проверку для сети из нескольких точек? Напишите мне в Telegram слово «ТАЙНЫЙ». Разберём ваш стандарт, соберём чек-лист и посчитаем бота под число точек.