Звонки клиентам в WhatsApp и Telegram ограничены: чем заменить

Что ограничено и с какого числа

13 августа 2025 года РКН сообщил, что принимает меры по «частичному ограничению звонков» в Telegram и WhatsApp. Причины в заявлении названы такие: мессенджеры используют для обмана и вымогательства денег, а также для вовлечения в диверсионную и террористическую деятельность. Текст заявления можно прочитать в публикации Интерфакса.

Что в нём не сказано: какие именно звонки ограничены, только аудио, только видео или оба вида, и в каких регионах. Слова «голосовые» в формулировке нет. Зато есть фраза, что иных ограничений функционала не вводится, то есть переписка в августе 2025 в заявлении не затрагивалась.

Что изменилось после августа

22 октября 2025 года РКН подтвердил «частичное ограничение работы» иностранных мессенджеров (Интерфакс). К этому дню сбои начались уже не только со звонками: Медуза описывала проблемы в 34 регионах, включая Москву и Петербург. Началось всё 20 октября на юге.

10 февраля 2026 года РКН заявил, что продолжит вводить последовательные ограничения против Telegram (РБК). 11 и 12 февраля РБК писал, что домены whatsapp.com и web.whatsapp.com исключены из национальной системы доменных имён, и доступ к WhatsApp возможен только через VPN.

Про полную блокировку Telegram в начале апреля 2026 писали РБК и The Bell со ссылкой на источники. Сам РКН эту дату не подтвердил. Какой статус у мессенджера сегодня, я по официальному источнику не проверял и утверждать не буду. Для процесса компании это даже удобнее: выстраивать его надо так, чтобы он пережил любой из вариантов.

Чем заменить

Подтверждения записей, время доставки и согласования шли звонком в мессенджере, и теперь этот канал ненадёжен. Пять вариантов, которые можно сочетать.

Обратный звонок по заявке. Клиент оставляет номер и удобное время в форме на сайте или в боте, менеджер звонит ему с обычного мобильного или городского номера. Мессенджер нужен только для заявки, сам разговор идёт по телефонной сети.

IP-телефония и виртуальный номер. Звонок проходит через обычную связь, а номер привязывается к CRM: видно, кто звонил, кто ответил, чем закончился разговор. Тарифы и условия у операторов разные, поэтому цифр здесь не даю.

Звонки внутри MAX. По данным РБК (октябрь 2025), в MAX есть звонки один на один и групповые, у групповых нет лимита по времени и числу участников, а встречи можно записывать. Что бот или аккаунт компании может сам набрать клиента, я подтверждения не нашёл. Поэтому MAX подходит для клиентов, которые уже сидят в нём и сами готовы позвонить. Как подключить его к учёту заявок, описано в материале про интеграцию MAX с CRM.

Голосовой ИИ-ассистент. Он принимает входящие и сам звонит с подтверждением: «Вы записаны на завтра в 15:00, всё в силе?». Клиент отвечает словами, ассистент отмечает ответ в системе или переносит запись. Как это устроено под ключ, показано на странице голосового ИИ, а как убрать паузы в ответах, разобрано в статье про задержку голосового бота.

Переписка вместо звонка. Подтверждение времени, адреса и состава заказа проще и надёжнее сообщением: остаётся след, спорить не о чем. Ответ клиента сразу попадает в карточку в CRM. Если нужен запасной канал на случай, когда ограничат и переписку, посмотрите разбор про запасной канал связи.

Что важно учесть

Голосовой ИИ подходит не для всех разговоров. Подтвердить запись, принять входящий звонок по записи, напомнить о визите он может. Утихомирить клиента с жалобой, обсудить спорную сумму или согласовать нестандартный заказ лучше человеку. Хороший ассистент вовремя передаёт такой звонок менеджеру, но это надо прописать в сценарии заранее.

Запись разговоров. По разбору Контура, запись разговора с клиентом считается обработкой персональных данных по 152-ФЗ. Клиента предупреждают в начале разговора, заранее определяют цель записи, круг людей с доступом и срок хранения. С 1 сентября 2025 года согласие на обработку персональных данных нельзя прятать в договоре или оферте, оно оформляется отдельным документом (закон 156-ФЗ от 24.06.2025). Как это сделать в вашем случае, спросите юриста, я не заменяю его.

Обратный звонок упирается в доверие: незнакомый номер многие не берут. Заранее покажите клиенту, с какого номера вы позвоните, в сообщении и на сайте. А звонки в MAX работают только там, где клиент уже установил этот мессенджер.

Что можно сделать уже сейчас

Первый шаг на пятнадцать минут. Выпишите каждый сценарий, где вы звоните клиентам в WhatsApp или Telegram: подтверждение, доставка, согласование, напоминание. Рядом отметьте, сколько таких звонков в неделю. Эта цифра покажет, с чего начинать.

Второй шаг: заведите один номер для исходящих и поставьте его во все сообщения и на сайт. Клиент должен знать, что звонок с этого номера настоящий.

Третий шаг: разведите сценарии по каналам. Подтверждение записи отдайте голосовому ассистенту или сообщению. Согласование макета, суммы и адреса переведите в переписку. Сложные и спорные разговоры оставьте менеджеру, который перезвонит по заявке. Основу для первых двух шагов даёт автоответчик на пропущенные звонки.

Четвёртый шаг: пусть всё ложится в CRM. Заявка, время звонка, ответ клиента, итог. Тогда через месяц видно, какой канал даёт подтверждения, а какой теряет людей.

Частые вопросы

Работают ли обычные сообщения в WhatsApp и Telegram?

В заявлении РКН от 13 августа 2025 года речь шла о звонках. С 22 октября 2025 года сообщали о сбоях и с сообщениями, а WhatsApp в феврале 2026 года остался без основных доменов. Рассчитывать на переписку как на единственный канал уже нельзя.

Можно ли звонить клиентам через VPN?

Технически у части людей это работает. Но вы не управляете ни VPN клиента, ни решениями регулятора, и менеджер в таком случае зависит от чужой настройки. Для процесса компании это слабое место.

Сколько стоит перейти на новую схему?

Цену разработки здесь не называю, она зависит от числа сценариев и телефонии. Ориентиры по стоимости услуг есть на странице цен, а точный расчёт под ваш процесс сделаем после короткого разговора в Telegram.

Коротко о главном

Звонки в Telegram и WhatsApp РКН ограничивает с 13 августа 2025 года, а затем ограничения коснулись и других функций. Компании, которая с их помощью подтверждала записи и согласовывала доставки, нужен канал связи с клиентом, независимый от этих мессенджеров. Таких каналов несколько, и они хорошо сочетаются: обратный звонок, телефония с CRM, MAX, голосовой ассистент и переписка.

Если у вас звонки клиентам держались на WhatsApp или Telegram, напишите мне в Telegram слово «СВЯЗЬ». Разберём ваши сценарии, выберем канал под каждый и посчитаем, что можно отдать голосовому ассистенту.