10 ошибок при заказе сайта или бота и ещё 3 ловушки для ботов

За годы работы я насмотрелся на одни и те же грабли, на которые наступают заказчики сайтов и ботов. Наступают они потому, что им никто честно не рассказал, как устроена эта кухня изнутри. Человек впервые заказывает разработку, верит на слово, экономит там, где экономить нельзя, и в итоге получает недоделанный проект или переплачивает вдвое за переделку. Ниже десять ошибок, которые я вижу постоянно, три отдельные ловушки для тех, кто заказывает бота или ИИ-агента, и что по каждой сделать правильно.

Коротко: большинство провалов при заказе сайта или бота закладываются до старта работ: нет цели и ТЗ, нет договора, выбирают самого дешёвого и платят всё вперёд. Чтобы застраховаться, фиксируйте договорённости письменно, платите по этапам, забирайте себе код и доступы, договаривайтесь о поддержке заранее и не забывайте про мобильную версию, 152-ФЗ и аналитику. Бота запускайте пилотом на одном сценарии, с ответственным на вашей стороне и собранными данными.

10 ошибок при заказе

По каждой ошибке коротко объясняю, в чём проблема и как сделать правильно. Это то, что я регулярно вижу в переписках и на старте проектов, которые приходят ко мне «доделать после кого-то».

1. Нет цели и чёткого технического задания. Самая частая и самая дорогая ошибка. Заказчик говорит «сделайте мне сайт» или «хочу бота как у конкурента», а что именно должно быть внутри и что проект должен изменить в цифрах, остаётся в голове. Дальше начинается классика: «я думал, это входит», «а где форма?», «а почему так?». Как правильно: сначала напишите одну фразу с числом, например «ответ на заявку за пять минут вместо трёх часов» или «убрать звонки про график работы». Потом зафиксируйте письменно, что делаем: список страниц или экранов, функции, сценарии и что считается готовым результатом. Огромный документ не нужен, достаточно понятного описания, под которым подписались обе стороны. Без него «готово» каждый понимает по-своему.

2. Гонятся за дешевизной. Выбор по принципу «кто дешевле» почти всегда заканчивается переделкой. Слишком низкая цена означает, что исполнитель не понял объём, сэкономит на качестве или исчезнет на середине. В дешёвое предложение по боту часто не входят тексты, связка с вашей CRM, обработка нестандартных ответов и тесты. Это докупается по ходу, и итог выходит выше, чем у того, кого отбросили. Как правильно: попросите каждого исполнителя расписать, что входит и что не входит, и сравнивайте по списку. Нормально, когда исполнитель задаёт уточняющие вопросы и не называет цену с потолка: значит, он разобрался в задаче.

3. Нет договора. «Договоримся на словах, мы же люди», и потом ни сроков, ни объёма, ни ответственности. Когда что-то идёт не так, доказывать нечего. Как правильно: фиксировать договорённости письменно. Даже подробная переписка с объёмом, сроками, ценой и порядком оплаты лучше, чем ничего. Нормальный договор всё же предпочтительнее: он описывает, что делаем, в какие сроки, сколько стоит и что будет, если одна из сторон не выполнит обязательства.

4. Платят всё вперёд. Полная предоплата убирает у исполнителя стимул доводить дело до конца и оставляет вас без рычагов, если он пропадёт. Как правильно: делить оплату на этапы. Например, аванс на старте, часть по промежуточному результату и остаток после приёмки. Исполнитель получает деньги по мере работы, вы платите за то, что сделано и проверено. Адекватный специалист предложит такую схему сам.

5. Не оговорили владение кодом и доступами. Проект сдан, а домен зарегистрирован на исполнителя, хостинг его, исходники он не отдаёт, доступов к админке нет. Бот создан в аккаунте исполнителя, токен и сервер оформлены на него. Пока всё хорошо, этого никто не замечает. При расставании вы не можете ни поправить проект, ни перенести, ни остановить, а база клиентов лежит не у вас. Как правильно: всё регистрируйте на себя и выдавайте исполнителю права. В договоре пропишите, что после оплаты вы получаете исходный код и доступы к домену, хостингу, админке, аналитике, боту и его токенам. Если домен уже записан на разработчика, вот как его вернуть.

6. Не подумали про поддержку после сдачи. Многие считают, что сайт или бот можно сделать и забыть. На деле всё живёт и ломается: истекают сертификаты, меняются правила платёжных систем и мессенджеров, сменился прайс, а бот продолжает говорить старое. Об этом первыми узнают клиенты. Как правильно: ещё на старте решить, кто следит за работой проекта, кто правит тексты, кто реагирует на сбои и на каких условиях. Дорогое сопровождение с первого дня не обязательно, но понимать, к кому идти и сколько это стоит, нужно сразу. Как это устроено у ботов, я описал в статье «Бот работал и перестал».

7. Делают «красиво» вместо работающего. Заказчик увлекается анимациями и модными эффектами и забывает, зачем сайт нужен. А нужен он, чтобы посетитель оставил заявку, позвонил или купил. Красота, которая мешает этому, съедает деньги впустую. Как правильно: отталкиваться от задачи. Что должен сделать человек, который зашёл? Весь сайт или бот выстраивается вокруг этого действия: понятный путь, заметная кнопка, короткая форма, ясный текст. Дизайн обслуживает цель. Красиво и работающе вполне совместимы, но приоритет у результата.

8. Копируют конкурента без смысла. «Сделайте как у них», и переносится чужая структура вместе с чужими ошибками и решениями под чужие задачи. У конкурента другой продукт, другая аудитория, другой контекст. С ботами то же самое: увидели у соседа бота, сделали такого же, а пользуются им единицы, потому что он не решает ничью задачу. Как правильно: смотреть на конкурентов как на источник идей. Берите то, что объективно удобно, а структуру стройте под свой продукт, свою аудиторию и своё ключевое действие.

9. Забыли про мобильную версию и скорость. Огромная доля посетителей заходит с телефона, а проект проверяют только на большом экране. На мобильном всё разъезжается, кнопки не нажать, страница грузится десять секунд, и человек уходит. Как правильно: с самого начала требовать, чтобы сайт нормально работал на телефоне и быстро открывался, и проверять это со своего смартфона. Медленный сайт теряет посетителей ещё до того, как они что-то увидели. Если нужна полноценная работа на смартфоне, заранее обсудите и мобильное направление: иногда задачу честнее решать отдельным приложением.

10. Забыли про 152-ФЗ, согласие и аналитику. Сайт или бот собирает имена и телефоны, значит вы обрабатываете персональные данные и отвечаете как оператор, даже если код писал подрядчик. Типичная картина: согласия нет, политики нет, заявки лежат в зарубежном конструкторе. По статье 18 закона первичный сбор и хранение персональных данных россиян идут в базах на территории России, а до начала обработки оператор уведомляет Роскомнадзор (исключения перечислены в статье 22). Отдельно аналитика: без неё вы не знаете, откуда идут люди и что работает. Как правильно: заложить в проект политику, чекбокс согласия, хранение данных в России и подключить счётчики, цели и отслеживание заявок. Что нужно именно в боте, разобрано в статье про 152-ФЗ для ботов. Размеры штрафов я здесь не называю, это вопрос к юристу и к актуальной редакции закона.

Ещё три ловушки при заказе бота

У ботов и ИИ-агентов своя специфика: бот отвечает вашим клиентам от вашего имени и целиком зависит от ваших данных. Поэтому к десяти общим ошибкам добавляются три, на которых деньги уходят именно в ботах.

Нет ответственного на вашей стороне

«Вы делайте, мы потом посмотрим». Исполнителю не с кем сверить ответ бота про возврат или скидки, вопросы висят неделями. Итог: сорванные сроки и бот, который говорит клиенту то, что вы сами никогда бы не сказали. Нужен один человек, который может ответить «да» или «нет» в течение дня. Директор в отпуске и «все вместе» не подходят. Ему хватит пары часов в неделю.

Всё сразу вместо пилота

В ТЗ запись, оплата, рассылки, ИИ-консультант, личный кабинет и связь с 1С. Проходит полгода, живых клиентов нет, а потом выясняется, что людям нужна была только запись. Начните с одного сценария на две-три недели, с узкой аудиторией и понятным критерием: сколько заявок бот принял, сколько передал человеку. Пилот проверяет и бота, и исполнителя, подробнее в статье про пилотный проект за две недели. Расширяйте только то, что показало результат.

Нет данных для наполнения

Больнее всего это бьёт по ИИ-агенту. Он отвечает по вашим ценам, условиям и ассортименту, а они лежат в головах сотрудников и в старых чатах. Итог: агент уверенно выдумывает или отвечает «не знаю» на половину вопросов. До старта соберите актуальный прайс, условия и 30-50 реальных вопросов клиентов из переписки с правильными ответами. Тот же набор потом станет проверкой: агент отвечает, вы сверяете. Я прошу это в первую неделю. Без данных честно назвать срок нельзя.

Как застраховаться

Почти все эти ошибки лечатся на старте, до того как уплачен первый рубль. Техническим специалистом для этого быть не нужно.

• Всё письменно. Цель, ТЗ, сроки, цена, порядок оплаты и условия передачи доступов фиксируются в договоре или хотя бы в переписке, под которой подписались обе стороны.
• Оплата по этапам. Никакой полной предоплаты. Части оплаты привязаны к результату, который можно проверить.
• Доступы и код ваши. После оплаты вы получаете исходники, домен, хостинг, аккаунт бота и все доступы. Ключевое регистрируйте на себя.
• Ответственный назначен. На вашей стороне есть человек, который быстро отвечает исполнителю и принимает результат.
• Думайте про «после запуска». Сразу выясните, кто и как поддерживает проект и сколько это стоит.
• Проверяйте сами. Откройте результат с телефона, заполните форму, пройдите бота по кривому пути, замерьте скорость. Приёмка это ваша страховка.

Если бот у вас уже работает, проверьте сегодня, на чью почту и на чьё имя оформлены аккаунт бота, сервер и домен. Ответ иногда неприятный, зато вы узнаете его до конфликта. Если только выбираете исполнителя, выгрузите из мессенджеров и почты 30 вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и напишите к ним ответы: это пригодится любому боту.

Опытные заказчики повторяют эти ошибки не реже новичков, обычно с хорошо знакомым исполнителем: доверие растёт, и договор с доступами откладывают на потом. Пилот тоже не гарантирует, что большой проект пройдёт гладко, он показывает, как исполнитель работает сейчас. Список выше не страхует и от ошибок самого исполнителя, включая мои. Договор и вопросы по персональным данным стоит показать юристу.

Как выбрать исполнителя

Выбор человека или команды важнее, чем выбор технологии или красивого портфолио. Вот на что я советую смотреть как человек по другую сторону стола.

• Задаёт вопросы. Хороший исполнитель сначала разбирается в задаче. Если вам ответили «да, сделаю, столько-то» в первую же минуту, это тревожный знак.
• Говорит понятно. Если в ответ на простой вопрос вас заваливают терминами, человек либо не умеет объяснять, либо что-то скрывает.
• Честен про ограничения. Тот, кто обещает «гарантированный топ», «100% конверсию» или «всё за три дня», либо не понимает задачи, либо вводит в заблуждение.
• Показывает реальные работы. Живые проекты, которые можно открыть и потрогать, и рассказ о том, какую задачу там решал.
• Соглашается на пилот. Готов начать с одного сценария и показать результат за пару недель, прежде чем браться за весь проект.
• Не боится разговора про деньги и доступы. Сам предлагает этапную оплату и спокойно обсуждает передачу кода и доступов.

Свои условия и подход к работе я держу открытыми, их можно посмотреть в разделе с предложениями и услугами. Мне самому проще работать с заказчиком, который понимает, чего хочет и на что соглашается.

Частые вопросы

Обязательно ли составлять ТЗ, если проект простой? Чем проще проект, тем проще ТЗ, но оно всё равно нужно. Даже для одностраничного сайта или небольшого бота полезно зафиксировать список экранов, функций и что считается готовым результатом. Это снимает большинство будущих споров про «я думал, это входит».

Почему нельзя выбирать просто самого дешёвого? Слишком низкая цена обычно означает, что исполнитель не понял объём, сэкономит на качестве или бросит проект. Сравнивать нужно состав работ: что входит, а что придётся докупать.

Что должно остаться у меня после сдачи проекта? Всё, что позволяет распоряжаться проектом без исполнителя: исходный код, доступы к домену, хостингу, админке и аналитике, а для бота аккаунт, токены и сервер. Домен и хостинг лучше регистрировать на себя с самого начала.

Нужна ли поддержка после запуска? Да. Проект живёт, и со временем что-то ломается или требует обновления: меняются правила платёжных систем и мессенджеров, истекают сертификаты. Дорогое сопровождение сразу не обязательно, но понимать, к кому идти и сколько это стоит, нужно с начала.

Зачем думать про 152-ФЗ, если у меня маленький сайт? Размер сайта не важен, важно, собираете ли вы персональные данные. Если есть форма с именем и телефоном, нужны политика, согласие и хранение данных в России. Заложить это на старте дешевле, чем разбираться после претензии.

Можно ли скопировать сайт конкурента, который мне нравится? Целиком не стоит: у конкурента другой продукт, аудитория и задачи, и вместе с удачными решениями вы перенесёте чужие ошибки. Структуру стройте под свой продукт и своё ключевое действие.

Сколько длится пилот бота? Ориентир две недели на один сценарий. Срок растёт, если нужны интеграции с вашими системами или данные для наполнения ещё не собраны.

Нужен ли ответственный, если бот простой? Нужен, но времени он занимает мало. Простому боту достаточно человека, который быстро ответит на вопрос исполнителя и примет результат.

Конструктор безопаснее, чем заказная разработка? Для простых сценариев конструктор часто подходит. Но и там проверьте, на кого оформлен аккаунт и где физически хранятся данные клиентов. Универсального ответа нет, всё зависит от задачи.

Коротко о главном

Большинство проблем при заказе сайта или бота закладывается в договорённостях на старте. Нет цели и ТЗ, выбор по самой низкой цене, нет договора, полная предоплата, неясность с кодом и доступами, забытая поддержка, красота вместо результата, слепое копирование конкурента, забытые мобильная версия и скорость, пропущенные 152-ФЗ и аналитика: вот десять граблей, на которые наступают постоянно. У ботов к ним добавляются ещё три: нет ответственного, всё сразу вместо пилота, нет данных для наполнения. Лечится это простыми привычками: фиксировать всё письменно, платить по этапам, забирать себе код и доступы, начинать бота с одного сценария и заранее думать про поддержку. Если хотите пройтись по этим пунктам применительно к своему проекту, напишите мне в Telegram.