Агентство недвижимости: объекты, клиенты и показы в одной системе

Как агентству недвижимости держать объекты, клиентов и показы в одной системе, а не в таблицах и телефонах агентов? С этим вопросом ко мне приходят владельцы агентств, у которых от трёх до нескольких десятков агентов. Объекты в общей таблице, которую никто не обновляет. У каждого агента свои клиенты в личном телефоне. Показ согласуют в трёх чатах: с собственником, с покупателем и с коллегой. Подборку клиенту собирают вручную из скриншотов объявлений. А когда сильный агент уходит, он уносит с собой и клиентов, и собственников. Я делаю CRM, ботов и программы под процесс заказчика удалённо. Расскажу, как собрать работу агентства в одну систему.

Что не так с таблицами и личными телефонами

Объекты не обновляются. Квартиру продали месяц назад, а в таблице она всё ещё в работе. Агент предлагает её клиенту и выглядит непрофессионально.

Клиенты у агента, а не у агентства. Телефон, запрос, история показов — всё в личном телефоне и памяти. Руководитель не видит, сколько у агента живых клиентов и что с ними происходит.

Показы в переписке. Время подбирают между собственником и покупателем через агента, который пересылает сообщения туда и обратно. Кто-то забывает, кто-то опаздывает, собственник ждёт у пустой двери.

Уход агента. Про эту проблему я писал отдельно в статье о том, что делать, если сотрудник унёс базу клиентов. В недвижимости она стоит особенно остро, потому что сделка длинная, а отношения с клиентом личные.

Общая база объектов

Каждый объект заводится один раз: адрес, тип, площадь, этаж, цена, условия, собственник, ответственный агент. Фото и планировки загружаются в карточку. У объекта есть статус: новый, в работе, аванс, продан, снят с продажи. Статус меняется в одном месте, и все агенты видят актуальное состояние.

Если агентство берёт объекты из объявлений, часть работы можно автоматизировать: сбор новых объявлений по фильтрам и проверку, не появился ли объект повторно. Как это устроено, я разбирал в статье про парсинг объявлений недвижимости и авто. Условия использования данных с площадок нужно проверять отдельно.

База клиентов с запросами и подбор

Клиент тоже заводится в систему: контакты, что ищет, бюджет, район, сроки, способ оплаты. Запрос хранится в виде понятных полей, а не абзаца текста, чтобы по нему можно было искать.

Система сама подбирает объекты под запрос клиента из общей базы. Агент видит список подходящих и отмечает, что предложил. Когда в базу добавляется новый объект, система показывает, каким клиентам он подходит. Агенту не нужно помнить, кто месяц назад спрашивал двушку в этом районе.

История работы с клиентом копится в карточке: что предлагали, что смотрели, что понравилось, почему отказались. Если клиента передают другому агенту, тот видит всё сразу.

Показы с напоминанием и подборка ссылкой

Показ назначается прямо из карточки объекта или клиента. Агент выбирает время, система отправляет подтверждение покупателю и собственнику. Накануне и за пару часов до показа обе стороны получают напоминание с адресом. Если кто-то переносит, агент видит это сразу.

После показа агент оставляет короткий отзыв: понравилось, не понравилось, что смущает. Собственник может получить сводку по показам своего объекта, и разговор о снижении цены опирается на факты, а не на ощущения.

Подборка отправляется клиенту одной ссылкой. На странице объекты с фото, ценой и описанием, без контактов собственников. Клиент отмечает, что хочет посмотреть, и агент видит это в системе. Подборку и показы удобно вести через бота в мессенджере, про такой вариант я писал в статье про бота для риелтора в MAX.

Воронка сделок, контроль агентов и чья база

Каждый клиент движется по этапам: новый, подбор, показы, переговоры, аванс, сделка, закрыт. Руководитель видит, сколько клиентов на каждом этапе у агентства в целом и у каждого агента. Видно, где клиенты застревают: много показов и мало авансов, много новых и мало показов.

Контроль не про слежку, а про поддержку. Если у агента клиенты неделями висят на этапе подбора, руководитель может помочь раньше, чем клиент уйдёт в другое агентство.

Все клиенты, объекты и история хранятся в системе агентства. Каждый агент видит то, что ему разрешено: свои сделки и общую базу объектов, но не выгрузку всех клиентов. Скачать базу целиком может только руководитель. Все действия записываются.

Когда агент уходит, его доступ закрывается, а клиенты передаются другим агентам с полной историей. Это не отменяет договорённостей с сотрудниками и юридических мер, их лучше обсудить с юристом. Но система убирает главное: агенту больше не нужно держать базу у себя, чтобы работать.

Персональные данные клиентов и собственников обрабатываются по закону. Как оформить согласия, уточните у юриста.

Как это выглядит, когда настроено

Утром агент получает нового клиента: семья ищет трёхкомнатную квартиру в определённом районе. Агент заводит запрос, и система сразу показывает несколько подходящих объектов из базы. Агент отправляет клиенту подборку ссылкой. Вечером клиент отмечает два объекта.

Агент назначает показы на субботу. Собственники и клиент получают подтверждения, накануне приходят напоминания. После показов агент записывает, что клиенту понравилась вторая квартира, но смущает цена.

Через неделю в базе появляется новый объект в том же районе. Система подсвечивает его агенту как подходящий для этой семьи. Руководитель в конце месяца открывает воронку и видит, у кого из агентов клиенты доходят до аванса, а у кого застревают на показах.

С чего начать

Я работаю удалённо. Пришлите, как сейчас устроена работа: где хранятся объекты, как агенты ведут клиентов, как назначаются показы, сколько агентов. Я разбираю процесс, пишу короткое ТЗ и делаю первую версию: базу объектов и клиентов с подбором. Потом добавляем показы, подборки и воронку. Данные хранятся у вас, доступы и инструкцию я передаю. Готовое предложение описано на странице CRM для агентства недвижимости.

Частые вопросы

Агенты не захотят заносить клиентов в общую систему. Что делать?

Сделать так, чтобы система помогала им: подбор, напоминания, подборки ссылкой. Когда агент видит пользу, сопротивление падает.

Можно ли перенести текущие таблицы?

Да. Объекты и клиенты из таблиц загружаются в систему при запуске, дальше их нужно проверить и почистить.

Видит ли клиент контакты собственника в подборке?

Нет. В подборке только описание, фото и цена, контакты остаются у агентства.

Подойдёт ли система для аренды?

Да. Этапы и поля настраиваются под аренду, продажу или новостройки.

Может ли агент выгрузить всю базу?

Нет, если так настроено. Выгрузка доступна только руководителю, все действия записываются.

Коротко о главном

Когда объекты в таблицах, клиенты в личных телефонах, а показы в переписке, агентство зависит от памяти агентов. Уход одного сотрудника может стоить заметной части базы.

Одна система держит объекты с фото и статусами, клиентов с запросами, подбирает варианты, назначает показы с напоминаниями и отправляет подборки ссылкой. Воронка показывает работу каждого агента, а база остаётся у агентства.

Если у вас база живёт в таблицах и телефонах агентов, опишите, как устроена работа сейчас. Я предложу схему и первую версию под ваше агентство. Напишите в Telegram, MAX или VK.