Как передать клиента от бота человеку и не потерять переписку

Кому и когда это нужно

Бот уже отвечает про цены, адрес и запись. Потом приходят три типа сообщений: «позовите человека», «вы меня не понимаете» и «мне испортили заказ, верните деньги». Если на них бот продолжает выдавать меню, клиент пишет «глупый бот» и уходит. Если бот пытается отвечать про здоровье, деньги или договор сам, он рискует ошибиться, а ответственность по закону остаётся на вас (разбор в статье про ответственность за ошибку бота). Как ИИ устроен на первой линии, описано в статье про первую линию поддержки. Здесь только передача человеку.

Как это делается: 6 шагов

1. Составьте список поводов. Клиент просит человека. Бот не понял дважды подряд. Жалоба, возврат, деньги, здоровье, юридические вопросы. Крупный заказ или негатив в тоне. Кнопка «Позвать человека» должна быть в меню всегда.
2. Назначьте получателя: дежурный по графику, специалист по теме, ответственный по каналу. Для каждого повода один адресат и один запасной.
3. Сочините сообщение клиенту. Например: «Передаю администратору, ответит до 15:00». Срок называйте честно, без «скоро».
4. Соберите карточку для сотрудника: чего хотел клиент, что уже спросил, контакты, ссылка на историю. Отдельным сообщением, а не сырой копией чата.
5. Выключите бота на этот диалог, пока работает человек. Верните его после закрытия обращения или по таймеру, если сотрудник забыл.
6. Заведите статусы и таймеры, чтобы обращение не зависло.

Историю держите в одной карточке диалога, которую оператор открывает по ссылке из уведомления. Первая фраза сотрудника клиенту: «Вижу, вы спрашивали про ... Давайте продолжим». Просить повторить всё с начала нельзя, иначе передача теряет смысл. Если бот молчит на время работы человека, клиенту стоит один раз написать, что с ним говорит сотрудник.

Триггеры, адресаты и пример передачи

Пример по шагам. Клиент пишет в 21:40, когда салон закрыт. 1) Бот дважды не понимает вопрос про нестандартную услугу. 2) Включается триггер, обращение попадает к дежурному на утро. 3) Клиент читает: «Передаю администратору, ответит до 10:00». 4) Администратору приходит карточка с вопросом и контактом. 5) Утром он отвечает прямо в диалоге, бот молчит. 6) Администратор закрывает обращение, бот снова работает. Про ночные ответы см. статью про автоответ вне рабочего времени.

Статусы, срок ответа и метрики

Статусов хватит четырёх: новая, в работе у человека, ждёт клиента, закрыта. У каждого свой таймер. Условный пример, цифры условные: в рабочее время первый ответ за 15 минут, вне рабочего времени до 10:00 следующего дня, «ждёт клиента» закрывается через трое суток с последним сообщением. Если обращение «новая» дольше срока, оно уходит запасному адресату и владельцу. Что ещё делать с быстрым первым ответом, описано в статье про мгновенный автоответ лиду.

Считайте две вещи: долю диалогов, переданных человеку, и причины передач. Среднюю по рынку искать не нужно, сравнивайте со своей прошлой неделей. Причины важнее доли. Много «не понял дважды» значит, что боту не хватает справочника. Много «просит человека» с первого сообщения значит, что клиент не доверяет боту, и стоит смотреть на приветствие. Много жалоб значит, что проблема не в боте.

Где ошибаются чаще всего

Бот не умеет отказаться от ответа и сочиняет цену или срок. Нет кнопки «Позвать человека», клиенту приходится ругаться. Оператор не видит историю, и клиент в третий раз пересказывает заказ. Бот отвечает поверх оператора, и клиент получает два разных ответа. Клиент ждёт без обещания срока и через час пишет «есть кто живой?». Каждую из этих ошибок можно проверить за вечер: напишите своему боту как клиент, попросите человека и пройдите весь путь до ответа сотрудника.

Отдельно про данные. В истории попадают телефоны, адреса, иногда сведения о здоровье. Правила хранения и доступа смотрите в статьях про мифы о 152-ФЗ и про срок хранения данных клиентов. Пускайте к карточке только тех, кому она нужна по работе, и покажите схему юристу.

Где здесь поможет автоматизация

В моих проектах это выглядит так. В демо ИИ-агента записи для салона бот отвечает только по справочникам из таблицы. Вопросы о здоровье, просьбы о скидке, жалобы и всё, чего нет в справочниках, он передаёт администратору. Передача пишется в лист «Эскалации» со статусом «новая», администратору уходит уведомление с кратким содержанием, весь диалог лежит в отдельном листе. В меню есть кнопка «Позвать администратора». Чего в этом демо нет: отключения бота на время работы человека и статусов дальше «новой». Это следующий слой, он дописывается под заказчика. Готового модуля «оператор» у меня нет.

Ещё два примера похожей логики. В семейном ассистенте напоминание без ответа повторяется через 15 минут, а через 30 уходит взрослым членам семьи. В CRM под одного заказчика на экране «Сегодня» первым идёт список заявок, по которым больше двух часов нет ни звонка, ни сообщения. Именно такой таймер я бы поставил на обращения, переданные человеку.

На старте хватит списка поводов, одного дежурного, кнопки и общей таблицы с обращениями. Статусы, таймеры и подсказки оператору, например черновик ответа от ИИ, который сотрудник проверяет и правит сам, добавляйте, когда обращений станет много. Собрать такую связку я могу в формате бота в Telegram и MAX.

Частые вопросы

Сколько попыток давать боту, прежде чем звать человека?

Две подряд непонятые реплики, потом передача. Просьба клиента позвать человека срабатывает сразу, без уточнений.

Что делать, если сотрудников вне часов нет?

Записать обращение, честно назвать срок ответа и не обещать невозможного. Остальное смотрите в статье про автоответ вне рабочего времени.

Нужно ли предупреждать клиента, что с ним говорит бот?

Обязывает ли закон об этом сообщать, не проверено, уточните у юриста. На практике лучше сразу сказать, что отвечает бот, и показать кнопку «Позвать человека». Клиент реже злится, когда знает, что человек доступен.

Коротко о главном

Составьте список поводов передачи, назначьте адресата, назовите клиенту срок, собирайте карточку и выключайте бота на время работы человека. Историю храните в одном месте и показывайте оператору.

Хотите, чтобы я настроил вашему боту передачу диалога администратору с карточкой и уведомлениями? Напишите мне в Telegram слово «ЧЕЛОВЕК».