Договорились в личке: как не забыть, что обещали клиенту

Договорились в личке, а через неделю спорим

Типичная история. Клиент пишет менеджеру в мессенджер: нужна скидка, и чтобы привезли до пятницы. Менеджер отвечает: «Сделаем, скину счёт». Диалог уходит вниз чата, а в CRM в карточке клиента ничего нет. Через неделю клиент спрашивает, где обещанное, менеджер листает переписку на двести сообщений и пытается вспомнить, про какую пятницу шла речь.

Причина банальна. Занести договорённость в карточку это три минуты работы руками, а в момент разговора их нет. В итоге в CRM лежит сделка, а всё, что реально обещали, живёт в чатах у конкретных людей.

Похожую боль мы разбирали в статье про голосовые, которые становятся задачей в CRM. Здесь речь о текстовой переписке: вежливые «хорошо, сделаем» и «оплачу в понедельник» тоже надо превращать в записи.

Как это работает

Переписка проходит через бота компании, или менеджер пересылает в него нужный кусок диалога. ИИ читает текст и ищет три вещи: что кто пообещал, к какому сроку и на какую сумму. Из фразы «до пятницы привезём, за всё 84 тысячи, аванс клиент отправит в среду» получаются три строки: поставка, оплата аванса и итоговая сумма.

Дальше менеджеру приходит короткое сообщение с этими строками и двумя кнопками: «Верно» и «Исправить». Верно означает одно нажатие. Записи попадают в карточку клиента, у каждой есть срок и ответственный. За день до срока и утром в день срока приходит напоминание. Если клиент обещал оплатить в среду, а оплаты нет, менеджер получает сообщение с готовым текстом для мягкого напоминания клиенту.

Сам ИИ ничего в карточку молча не пишет, только предлагает.

Что оказывается в карточке

Три вида записей. Обещания нашей стороны: привезти, прислать образец, перезвонить. Обещания клиента: оплатить, согласовать макет, прислать данные. Суммы и условия: цена, скидка, аванс, срок оплаты.

У каждой записи есть ссылка на исходное сообщение и дата, когда оно написано. Без такой ссылки любой пересказ ИИ остаётся мнением, а не фактом.

Для владельца бизнеса это ещё и картина по отделу. Видно, сколько обещаний висит просроченными у каждого менеджера и какие клиенты ждут ответа дольше всего. Похожий подход мы описывали для учёта договоров и сроков продления. Разница в том, что там сроки берутся из документов, а тут из живого разговора.

Что важно учесть

ИИ ошибается в датах. Клиент пишет «завтра», а сообщение отправлено в 00:40. Завтра это сегодняшний день или следующий? Клиент пишет «в понедельник», а разговор идёт в воскресенье вечером. Человек понимает по смыслу, модель может ошибиться. Поэтому дату ИИ всегда показывает вместе с исходной фразой, а менеджер сверяет её глазами перед подтверждением.

Ошибается ИИ и в контексте. «Сделаем в пятницу» может относиться к замеру, а не к поставке. «40» может быть сорок тысяч рублей или сорок штук. Если в диалоге несколько тем одновременно, вероятность перепутать растёт. Автоматическая запись без человека здесь недопустима, иначе в карточке окажутся аккуратные записи с неверными обязательствами, а это хуже, чем пустая карточка.

Есть и вещи, которые ИИ не увидит вообще. Договорились по телефону и в чате об этом ни слова: в карточку ничего не попадёт. Так что привычка коротко закреплять итоги звонка сообщением в чат по-прежнему нужна.

Персональные данные и юридическая сторона

Переписка с клиентом содержит имя, телефон, иногда адрес и другие данные. Это персональные данные, и их обработка идёт по статье 6 закона 152-ФЗ. Основанием может быть согласие клиента или, например, исполнение договора, стороной которого он является. Какое основание у вас, определяется вашей ситуацией, и тут лучше посоветоваться с юристом.

Второй практичный вопрос: где хранится переписка. По закону первичная запись и хранение персональных данных россиян должны идти в базах на территории России. Поэтому мы такие системы разворачиваем на вашем сервере в РФ, а не отправляем диалоги клиентов в чужое облако. Подробнее об этом в статье про 152-ФЗ для чат-ботов и мессенджеров и в сравнении своей CRM на сервере и облачной.

Про доказательства скажу осторожно. Суд может принять переписку в мессенджере, если можно установить, кто её автор и кому она адресована: это следует из разъяснений Пленума Верховного суда, постановление №25 от 23.06.2015. Но допустимость и оценка доказательств зависят от конкретного дела. Считать карточку с выжимкой ИИ юридической гарантией нельзя. Для спора важнее сама переписка, поэтому ссылка на исходное сообщение в записи не украшение.

Что можно сделать уже сейчас

Договоритесь о едином месте. Пусть клиентские разговоры идут в каналах, которые видит компания, а не только в личных аккаунтах менеджеров. Без этого никакой ИИ переписку не увидит.

Заведите поля в карточке. Хотя бы «что обещали мы», «что обещал клиент», «срок» и «сумма». Пока это заполняется руками, вы увидите, какие обещания теряются чаще всего.

Посчитайте потери за месяц. Прикидка, помеченная как оценка: если из двадцати договорённостей в месяц две-три теряются, а каждая из них стоит от 15 до 30 тысяч рублей, набегает 30-90 тысяч. Подставьте свои цифры.

Запустите на одном менеджере. Возьмите одного менеджера и одну воронку. За две недели видно, сколько записей ИИ распознал верно и сколько правок делал человек. Как ИИ разбирает звонки менеджеров, мы описывали отдельно, а под вашу задачу мы делаем ИИ-агентов под ключ.

Частые вопросы

Читает ли бот всю личную переписку менеджера?

Нет, и так делать не нужно. Он работает только с теми диалогами, которые идут через канал компании или которые менеджер сам пересылает. Личные аккаунты не трогаются.

Нужно ли согласие клиента на такую обработку?

Зависит от основания, на котором вы обрабатываете данные. Согласие это один из вариантов, есть и другие, например исполнение договора. Какое основание подходит вашему бизнесу, лучше уточнить у юриста.

Насколько ИИ точен в датах и суммах?

Единого процента назвать честно нельзя: он зависит от качества переписки. На простых диалогах ошибок мало, на длинных с несколькими темами они бывают. Поэтому в схеме есть подтверждение человеком, а на пилоте мы считаем реальную долю правок.

Коротко о главном

Договорённости из личной переписки теряются потому, что их некому и некогда записывать. ИИ может вытащить обещания, сроки и суммы, положить в карточку клиента и напомнить о сроке, а человек одним нажатием отвечает за то, что запись верна.

Хотите, чтобы обещания клиентам и от клиентов не терялись между чатом и CRM? Напишите мне в Telegram слово «ДОГОВОРИЛИСЬ». Разберём, где у вас идёт переписка и как это встроить в вашу карточку клиента.