Мне написал не тот клиент: почему сайт притягивает физлиц вместо компаний

У меня на сайте есть статья «Как проверить, не утекли ли ваши данные». Она неплохо собирает поиск. Какое-то время я этому радовался. Потом заметил странную вещь: после неё мне в Telegram пишут почти только частные люди с личной проблемой. Им пришла СМС с чужим кодом или письмо «ваш пароль в утечке», и они просят помочь. Я работаю с компаниями. Получилось, что статья исправно приводит людей, но не тех. Расскажу, как я это понял и что поменял. История небольшая, но урок из неё подходит почти любому бизнесу с блогом.

Что случилось

Статья писалась про утечки вообще. Как проверить почту, что делать, если пароль попал в открытый доступ, куда смотреть в первую очередь. Язык простой, советы понятные. Именно поэтому её и находили частные люди. Они набирают в поиске ровно такие слова: проверить утечку, пришёл чужой код, пароль в утечке.

Дальше всё логично. Человек прочитал, испугался чуть меньше, но вопрос остался. Он видит внизу кнопку и пишет мне. Пишет вежливо и по делу, только его задача мне не подходит. У него личный аккаунт, а я не занимаюсь восстановлением личных почт. Я отвечал, объяснял, извинялся. А компаний, ради которых я вообще пишу про безопасность, среди этих сообщений почти не было.

Одна тема, два разных намерения

Когда я посмотрел внимательнее, картина стала простой. Компании тоже ищут про утечки. Но ищут совсем другими словами. Не «как проверить пароль», а «оборотные штрафы за утечку персональных данных». Не «пришла СМС с кодом», а «проверка Роскомнадзора по 152-ФЗ». Ещё «что грозит компании за утечку базы клиентов» и «уведомление в Роскомнадзор об утечке сроки».

Это другой уровень тревоги. Физлицо боится за свой аккаунт. Компания боится штрафа, проверки и потери доверия клиентов. И бюджет у этих задач тоже разный. Слово «утечка» одно, а люди за ним стоят разные. Поисковик это хорошо понимает. Он показывает страницу тем, чьи слова в ней есть. Моя статья была написана языком частного человека, поэтому частные люди её и находили.

Кто что ищет и что ему нужно

Чтобы было нагляднее, я разложил запросы по двум колонкам. Это не выдуманные примеры, а те формулировки, о которых шла речь выше.

Что я сделал со статьёй

Первая мысль была переписать статью целиком под компании. Я от неё отказался. Статья приводит трафик, и ломать то, что работает, глупо. Частные люди тоже имеют право найти ответ. Вопрос был не в том, чтобы их прогнать, а в том, чтобы каждый быстро понял, туда ли он попал.

Поэтому я сделал развилку в самом начале. Примерно так: пришла СМС или письмо про пароль — читайте дальше, это для вас. Утекла база клиентов компании — вам сюда. Человек за пару секунд видит свою ветку и не тратит время.

Потом добавил отдельный раздел для компаний. В нём про сроки уведомления и про ответственность. Коротко и по делу, без запугивания. Это ровно то, что ищет владелец бизнеса по своим запросам.

Третье — переписал заголовок и описание в поиске. Раньше компания видела в выдаче текст про личный пароль и проходила мимо. Теперь из заголовка и описания видно, что внутри есть и часть для бизнеса. Компания должна узнать себя ещё до клика.

И последнее — поставил ссылки на материалы для бизнеса. Если человек из компании дочитал, у него есть куда идти дальше.

Как я теперь отвечаю частным людям

Сообщения от физлиц не исчезнут совсем, и это нормально. Я отвечаю коротко и вежливо. Объясняю, что это не мой профиль, и подсказываю первый шаг, если он очевиден. Молчать или отвечать сухо нельзя. Человек пришёл с тревогой. То, как с ним поговорили, он запомнит. Это тоже репутация, даже если он никогда не станет клиентом.

Общий урок для любого бизнеса

Эта история не про утечки. Она про то, как читать свой трафик. Число заходов на статью мало что говорит. Важно, кто пишет после неё и с каким вопросом. Если пишут не те, значит, страница говорит не тем языком.

Второе. Аудиторию лучше делить прямо на странице, а не отказывать людям в переписке. Развилка в начале экономит время и им, и вам.

Третье. Заголовок и описание в поиске решают, кто кликнет. Если ваш клиент не узнаёт себя в выдаче, он не зайдёт, как бы хорошо ни был написан текст.

Частые вопросы

Почему бы просто не удалить статью, раз она приводит не тех?

Потому что она приводит трафик и помогает людям. Удалить проще, но так я потеряю и частных читателей, и шанс, что компания найдёт ту же страницу. Разумнее разделить аудиторию внутри.

Как понять, что страница собирает не ту аудиторию?

Посмотреть, кто пишет после неё. Если вопросы в переписке не совпадают с тем, чем вы занимаетесь, страница говорит не на языке вашего клиента.

Чем запрос компании отличается от запроса частного человека?

Словами и уровнем тревоги. Частный человек ищет, как спасти аккаунт. Компания ищет про штрафы, проверки, сроки уведомления и ответственность.

Зачем переписывать заголовок, если текст внутри уже есть?

Потому что решение о клике человек принимает по выдаче. Если в заголовке и описании нет его ситуации, до текста он просто не дойдёт.

Стоит ли отвечать тем, кто не станет клиентом?

Да, коротко и вежливо. Это занимает минуту, а впечатление остаётся надолго. Репутация складывается и из таких ответов.

Коротко о главном

Одна тема может собирать совсем разных людей. Частное лицо и компания ищут про утечку данных разными словами, и страница притягивает тех, под чьи слова она написана. Поэтому поток сообщений от «не тех» людей — это не случайность, а подсказка.

Я не стал ломать работающую статью. Я добавил развилку в начале, раздел для компаний про сроки и ответственность, переписал заголовок и описание в поиске и поставил ссылки на материалы для бизнеса. Частным людям я по-прежнему отвечаю, коротко и вежливо.

Если вы видите, что сайт приводит много людей, но заявок от ваших клиентов мало, стоит посмотреть, на каком языке говорят ваши страницы. Я помогаю разобраться, кто на самом деле приходит на сайт, и перестроить страницы под тех, с кем вы хотите работать. Напишите в Telegram, MAX или VK.