Обучить сотрудников работать с ИИ: с чего начать руководителю

Почти в каждой компании, куда я прихожу, картина одна и та же. Сотрудники уже пользуются нейросетями. Только каждый по-своему. Один вставляет в чат договор клиента целиком и просит сделать выжимку. Другой не открывал нейросеть ни разу и считает, что это баловство. Третий пишет ей письма клиентам и отправляет без проверки. Руководитель об этом либо не знает, либо знает и не понимает, что делать. Ниже расскажу, с чего я начинаю, когда компания решает навести в этом порядок.

Начать с задач, а не с курса

Первое желание руководителя — купить курс и отправить на него всех. Проблема в том, что общий курс учит нейросетям вообще. Сотрудник выходит с него с пониманием, что это интересно, и возвращается к работе как раньше. Он не видит, где именно это применить завтра утром.

Поэтому я начинаю с другого. В каждом отделе мы собираем пять-десять задач, которые повторяются каждую неделю и отнимают время. Письма клиентам. Ответы на типовые вопросы. Сводки по встречам. Черновики документов. Разбор таблиц. Описания товаров. Это делается за одну короткую встречу с руководителем отдела и парой сотрудников.

Дальше мы отбираем задачи, где ИИ действительно помогает. Не везде он полезен. Если задача требует точных цифр из учётной системы, нейросеть скорее навредит. Если нужен черновик текста, который человек потом поправит, она сэкономит время. Из такого списка и вырастает обучение.

Правила: что можно отправлять, а что нельзя

Правила нужны раньше обучения. Иначе вы научите людей быстрее делать то, что делать нельзя.

Главное правило касается данных. Персональные данные клиентов, договоры, финансовые документы, внутренняя отчётность не уходят в открытые нейросети. Их можно обрабатывать только в тех инструментах, которые компания разрешила и где понятно, где хранятся данные. Всё остальное можно: общие тексты, шаблоны, обезличенные примеры, вопросы по формулировкам.

Второе правило — список разрешённых инструментов. Их должно быть немного. Один-два для текстов, при необходимости отдельный для работы с внутренними документами. Когда список есть, сотруднику не нужно гадать. Когда списка нет, каждый ставит то, что нашёл сам.

Правила я советую уложить на одну страницу. Длинный регламент никто не прочитает. Короткий список «можно» и «нельзя» с примерами читают и запоминают.

Какие задачи отдавать ИИ по отделам

Примерно так выглядит список, который получается после встреч с отделами.

Обучение на своих задачах

Когда задачи и правила есть, можно учить. Я провожу короткие практические занятия по отделам. Не лекция на полдня, а час на одну-две задачи. Сотрудник приходит со своей реальной задачей и уходит с работающим запросом.

Главный результат такого занятия — шаблоны запросов. Шаблон описывает роль, контекст, что нужно получить и в каком виде. Сотрудник подставляет свои данные и получает предсказуемый результат. Не нужно каждый раз придумывать запрос с нуля.

Удачные шаблоны собираются в общую библиотеку. Это может быть простой документ, разбитый по отделам. Кто-то нашёл хорошую формулировку для ответа на претензию — она попадает в библиотеку, и ей пользуется весь отдел. Так знания не остаются у одного энтузиаста.

Проверка результата и ответственность

ИИ ошибается. Он может уверенно написать то, чего нет, перепутать условия или придумать ссылку на закон. Подробнее об этом я писал в статье о том, почему ИИ нельзя слепо доверять.

Поэтому правило простое: за текст отвечает сотрудник, а не нейросеть. Если клиент получил письмо с ошибкой, фраза «это ИИ так написал» не оправдание. Сотрудник читает результат, проверяет факты и цифры и только потом отправляет. Это нужно проговорить на первом же занятии.

Ещё один вопрос — кто в компании отвечает за тему. Нужен один человек. Он ведёт список разрешённых инструментов, обновляет правила, следит за библиотекой шаблонов и отвечает на вопросы. Без такого человека всё быстро расползается обратно.

Как это выглядит, когда настроено

Менеджер получает от клиента вопрос по срокам и условиям. Раньше он писал ответ с нуля или искал старое письмо. Теперь он открывает библиотеку шаблонов своего отдела. Там есть утверждённый запрос для такого случая.

Он открывает разрешённый в компании инструмент и подставляет в шаблон суть вопроса. Имя клиента, номер договора и суммы не вставляет: они не нужны, чтобы получить хороший черновик. Через пару минут у него готов ответ. Менеджер читает его, сверяет сроки с системой учёта, добавляет имя клиента и детали и отправляет.

Данные клиента никуда не ушли. Ответ вежливый и в едином стиле компании. Если шаблон начал давать неудачные ответы, менеджер сообщает ответственному, и тот обновляет его для всего отдела.

Как понять, что сработало, и типичные ошибки

Сработало или нет, видно по конкретным задачам. До обучения замерьте, сколько времени уходит на три-четыре типовые задачи в отделе. Через месяц замерьте снова. Не нужно считать «пользу ИИ вообще». Нужно видеть, что ответ клиенту или сводка стали занимать меньше времени, а качество не упало.

Ошибок три. Первая — дать доступ к нейросетям без правил. Люди начинают отправлять туда всё подряд, включая договоры. Вторая — обучить «вообще». После общего курса мало что меняется в работе. Третья — запретить всё. Запрет не работает: сотрудники продолжают пользоваться нейросетями с личных телефонов, только теперь руководитель об этом точно не знает.

Частые вопросы

С чего начать, если никто в компании не разбирается в ИИ?

Со списка задач. Соберите в каждом отделе пять-десять повторяющихся задач. Разбираться в нейросетях для этого не нужно, нужно знать свою работу.

Можно ли просто запретить нейросети?

Можно, но это не сработает. Люди продолжат пользоваться ими тайком. Лучше разрешить понятные инструменты и понятные задачи.

Что делать с персональными данными клиентов?

Не отправлять их в открытые нейросети. Для черновика они обычно не нужны. Если обработка данных нужна, это делается только в инструментах, которые компания разрешила.

Сколько времени занимает обучение?

Короткие занятия по часу на отдел, на одну-две задачи. Дальше команда пополняет библиотеку шаблонов сама.

Кто отвечает, если ИИ ошибся?

Сотрудник, который отправил результат. Нейросеть готовит черновик, а проверяет и отправляет человек.

Коротко о главном

Сотрудники уже пользуются нейросетями, вопрос только в том, как. Начинать стоит не с курса, а со списка повторяющихся задач по отделам, где ИИ действительно экономит время.

До обучения нужны правила на одну страницу и список разрешённых инструментов. Учить лучше на своих задачах: короткие занятия, шаблоны запросов, общая библиотека. А за результат отвечает человек, и за всей темой следит один ответственный.

Могу провести встречи с вашими отделами, собрать список задач, написать правила и шаблоны и провести практические занятия под вашу работу. Напишите в Telegram, MAX или VK.