Почта России скрыла детальные статусы посылок: что показывать клиенту

Клиент пишет «где посылка», а видеть нечего

Покупатель получил трек, открыл сайт Почты и видит две строки: принято в отделении, отправлено. Через шесть дней там то же самое. Он пишет вам, вы открываете тот же трек и видите то же. Ответить нечего.

По данным CNews, изменение заметили 1 мая 2026 года, в начале апреля отслеживание ещё работало по-старому. 4 мая Почта России ответила редакции, что на основании обратной связи клиентов убрала из публичного доступа служебные статусы (внутрисортировочные транзиты, сканирования на технических этапах), которые «перегружали пользователя информацией». Полный юридически значимый трек, по словам Почты, сохранён во внутренней системе. Пропала и история изменения веса, а по сообщению CNews, детали исчезли и у старых, давно врученных посылок.

Остались приём в отделении, отправка из него, прибытие в город получателя и готовность к вручению. Издания перечисляют этапы чуть по-разному, поэтому откройте свои последние посылки и сверьтесь с тем, что видно на деле. CNews проверил десять сторонних сервисов отслеживания, подробности по Почте показывали три. Сообщений о том, что детальные статусы вернули, я на начало октября 2026 не нашёл.

Что говорить клиенту на каждом статусе

Раз статусов четыре, на каждый нужен готовый текст и понятное действие у вас. Таблица ниже это мой вариант, тексты подгоняйте под свой магазин.

Где хранить трек и как собрать страницу заказа

Шаг 1. В карточке заказа заведите три поля: трек, последний известный статус, дата его смены. Как связать это с учётом, разобрано в статье про заказы, трек и статусы в МойСклад, а цепочку от заказа до заявки в доставку описывает материал про автоматическую передачу заказов.

Шаг 2. Опрашивайте источник статусов раз в несколько часов и записывайте событие только при смене статуса. Ключевые этапы меняются редко, частый опрос ничего не даёт. Источник выберите сами: личный кабинет с выгрузкой, API по договору или сторонний сервис. Сначала проверьте, что он отдаёт нужное после мая.

Шаг 3. Уведомляйте на смене статуса из таблицы. Каналы: Telegram или MAX, SMS, почта. Бот в Telegram, судя по практике, может написать человеку только после того, как тот запустил бота, поэтому ссылку на него давайте при оформлении заказа, а остальным шлите SMS. О лимитах массовых отправок есть отдельная статья.

Шаг 4. Сделайте страницу заказа. Ссылка с длинным случайным кодом вместо номера заказа, чтобы чужие заказы не перебирали. На странице: статус простыми словами, дата последнего изменения, ориентировочный срок, контакт и одна строка про то, что подробности движения Почта не раскрывает. Эту ссылку кладите в каждое уведомление и в каждый ответ поддержки.

Шаг 5. Подключите автоответ на «где посылка»: бот берёт статус из карточки заказа и присылает его вместе со ссылкой. Если поддержка идёт через бота, смотрите как устроен бот-помощник. Для тех, у кого свой ПВЗ или курьеры, есть разбор цифровизации курьерских служб.

Что важно учесть

Страница не вернёт того, чего Почта не отдаёт. Она показывает ключевые этапы и снимает вопросы, но пропавшие сортировки не восстановит.

Про API я ничего не утверждаю. Сайты otpravka.pochta.ru, tracking.pochta.ru и pochta.ru с моей машины в начале октября 2026 не открылись, документацию я не видел. Пересказы в сети расходятся: одни пишут, что для отправителей и юрлиц ничего не изменилось, другие, что детали скрыты и там. В первоисточнике я такого не нашёл. Отправьте запрос по своему трек-номеру и посмотрите, что приходит.

Причину я привожу со слов Почты. Рассуждения изданий о подмене веса посылок и о настоящих мотивах Почты я не проверял. Для спора с Почтой по потере или претензии порядок запроса внутреннего трека и сроки уточните у юриста, это не юридическая консультация.

Что можно сделать уже сейчас

1. Откройте три свои последние посылки и выпишите, какие статусы на самом деле видны.

2. Подставьте в таблицу выше свои тексты и согласуйте их с тем, кто отвечает клиентам.

3. Заведите в учёте поля трека, статуса и даты смены.

4. Начните с двух уведомлений, «прибыло в город» и «готово к вручению». Потом добавьте остальные.

5. Для заказов с услугой доставки подберите канал: бот, SMS или оба. Куда подключать бота, смотрите в разделе Telegram и MAX боты.

Частые вопросы

Можно ли вернуть детальные статусы?

Из публичного отслеживания Почты нет. Часть сторонних сервисов, по проверке CNews три из десяти, детали ещё показывала, но полноту и свежесть их данных проверяйте на своих посылках. Для уведомлений опирайтесь на ключевые статусы.

Нужно ли объяснять клиенту, что подробностей нет?

Да, одной строкой на странице заказа и в первом уведомлении. Без неё клиент решит, что вы не следите за посылкой.

Что делать, если посылка не прибывает?

Задайте срок ожидания, после которого заказ попадает в список на проверку, и подавайте обращение в Почту по трек-номеру. Клиенту сообщите, что вы занялись вопросом, и назовите время следующего ответа.

Коротко о главном

Почта России оставила в отслеживании ключевые этапы, остальное скрыто, и вопросов «где посылка» стало больше. Помогают текст на каждый статус, поля трека и статуса в учёте, уведомления на смене статуса и страница заказа. Влияние на API я не проверял.

Хотите, чтобы я собрал страницу статуса заказа и бот-уведомления на ключевых статусах Почты России под ваш магазин? Напишите мне в Telegram слово «СТАТУСЫ».