Клиенты хотят купить, а товара нет: предзаказ без хаоса

Как ломается предзаказ в заметках

Картина знакомая. Магазин ждёт партию. Клиенты пишут в директ и в личку: «Придёт, отложите мне». Менеджер записывает в заметки телефона или в общий чат. Через три недели товар приезжает, и выясняется, что в списке четырнадцать человек, а штук десять. Двое уже купили у конкурента. Третья не отвечает. Четвёртый писал первым, но в списке стоит пятым. Кто-то перевёл деньги на карту менеджера, и в кассе этой суммы нет.

Дорого обходится каждая такая история. Товар лежит под резервом для людей, которые не придут. Остальные ждали, не дождались и ушли. Это прикидка на пальцах. Если из двадцати «отложите мне» до выдачи доходит половина, то десять позиций вы держали впустую, а десять реальных покупателей могли уйти.

Очередь по времени оплаты

Первым в очереди стоит тот, кто раньше оплатил. Кто раньше написал, роли не играет. У списка появляется понятное основание, и спорить не о чем.

Когда пришло десять штук, первые десять оплаченных получают сообщение «Ваш заказ поступил, заберите или подтвердите доставку до такой-то даты». Остальные остаются в ожидании или получают предложение вернуть деньги. Если клиент не откликнулся в срок, место уходит следующему. Правило о сроке выдачи стоит прописать заранее и показать клиенту при оплате.

В боте это выглядит так. Клиент выбирает товар и размер, платит, получает чек и номер в очереди. Остаток в 1С или в таблице отмечается резервом. Когда товар оприходован, бот сам пишет всем по порядку. Клиенту в Telegram бот может написать только после того, как тот сам его запустил, поэтому оформление предзаказа лучше вести внутри бота, а не через форму на сайте.

Деньги и ответственность: чек и срок

Принимаете деньги онлайн, картой или по СБП, значит, нужна онлайн-касса по 54-ФЗ. С предоплатой чеки идут двумя частями. Первый пробивается в момент получения денег с признаком «предоплата» или «аванс», второй при передаче товара, и в нём предоплата засчитывается (подборка КонсультантПлюс о зачёте аванса). Кассу выбираем и подключаем по отдельной статье, приём платежей на сайте разобран в материале про эквайринг.

Теперь ответственность. Предоплата обязывает продавца по срокам. По статье 23.1 Закона о защите прав потребителей договор с обязательной предоплатой должен содержать срок передачи товара. Если продавец его нарушил, покупатель выбирает между новым сроком и возвратом предоплаты, и вправе требовать возмещения убытков. За каждый день просрочки продавец платит неустойку 0,5% от суммы предоплаты, пока не передал товар или не вернул деньги. Больше самой предоплаты неустойка не бывает. Требования покупателя нужно выполнить в течение десяти дней. Продавец освобождается, только если докажет непреодолимую силу или вину самого покупателя.

Пример. Предоплата 10 000 рублей, партия опоздала на 20 дней. Неустойка составит 1 000 рублей, и это без убытков клиента. Отсюда правило: срок в предзаказе называйте по срокам поставщика с запасом, а не по самому оптимистичному ответу.

Закон защищает покупателей-физлиц. Между компаниями действует статья 487 Гражданского кодекса: не передали оплаченный товар в срок, покупатель вправе потребовать либо товар, либо возврат предоплаты.

Возврат предоплаты без переписки

При дистанционной продаже покупатель может отказаться от товара в любое время до его передачи, а деньги ему возвращают не позднее десяти дней с момента требования (статья 26.1 закона). Подробнее о правилах возврата в интернет-магазине написано в отдельной статье.

Так что кнопка «Отменить предзаказ» нужна в боте с первого дня. Клиент нажимает её, заявка уходит сотруднику, деньги возвращаются на тот же способ оплаты, возврат фиксируется чеком. Клиент видит статус и не пишет три раза «где мои деньги». Когда предоплату нельзя вернуть автоматически, например деньги ушли поставщику, вы хотя бы знаете сумму и срок, к которым надо готовиться.

Где предзаказ не сработает

Нет надёжного срока от поставщика, значит, брать деньги вперёд опасно. Просрочка съедает маржу неустойкой, а в спорах вы окажетесь стороной, которая обещала.

Единичный или штучный товар лучше держать бронью без оплаты и коротким сроком, чем предзаказом на месяц.

Если клиенты в вашей нише не привыкли платить заранее, часть отвалится на кнопке оплаты. Заранее сказать, сколько именно, нельзя. Проверяется на одной партии.

Сам бот не заменит договор. Условия предзаказа, срок, порядок возврата и отказ от товара пишет юрист под вашу схему, бот только показывает их клиенту и хранит согласие.

Что можно сделать уже сейчас

Первое. Заведите один список вместо заметок. В таблице колонки: имя, контакт, товар, размер, дата и время оплаты, статус. Порядок в очереди строится по времени оплаты.

Второе. Напишите условия одним абзацем: ожидаемый срок, что будет при просрочке, как отказаться и вернуть деньги. Отправляйте его клиенту в момент оплаты.

Третье. Уберите переводы на личные карты. Деньги идут через кассу или эквайринг, с чеком.

Четвёртое. Заготовьте текст сообщения «Ваш заказ поступил» и слать его по очереди. Когда ручная рассылка начнёт занимать больше часа, передайте её боту. Как собирается такой бот, показано на странице услуги по Telegram-ботам, а связку оплаты и уведомлений описывает эта статья. Ориентиры по стоимости смотрите в прайсе.

Частые вопросы

Можно ли брать не полную предоплату, а часть суммы?

Да, размер предоплаты вы определяете в условиях. Порядок по сроку и возврату остаётся тем же. Неустойка по статье 23.1 считается от суммы внесённой предоплаты.

Нужна ли касса, если клиент платит переводом по СБП на счёт компании?

Онлайн-приём денег требует онлайн-кассы по 54-ФЗ, а при предоплате чеков будет два, на аванс и на передачу товара. Схему кассы и эквайринга лучше выбрать до запуска предзаказов, иначе первые платежи придётся оформлять задним числом. Юридический вопрос по вашей форме бизнеса лучше проверить с бухгалтером.

Что делать, если товар не придёт вообще?

Написать клиентам сразу, предложить возврат и вернуть деньги в течение десяти дней с момента требования. Чем раньше вы сообщите сами, тем меньше будет претензий и неустойки.

Коротко о главном

Предзаказ приносит деньги до поставки и убирает списки в заметках. При этом предоплата делает вас ответственным за срок, а онлайн-приём денег требует кассы. Очередь по оплате, уведомление при поступлении и кнопка возврата переносятся в бота, и менеджер перестаёт вести это руками.

Хотите собрать предзаказ под свой ассортимент, с очередью и уведомлениями? Напишите мне в Telegram слово «ПРЕДЗАКАЗ». Разберём, как выстроить приём предоплаты и что подключить к вашей кассе.