Суши и пицца: заказ на позицию, которой уже нет

Заказ на позицию, которой нет

Пятница, 19:40. На кухне закончился лосось. Повар сказал об этом администратору, администратор записал в чат, оператор в чат не заглянул. Клиент уже оплатил сет «Филадельфия» и ждёт. Через двадцать минут ему звонят, извиняются и предлагают замену. Он отказывается, возврат, плохая оценка, и этот человек больше не закажет.

Причина простая: стоп-лист живёт в голове администратора, на бумажке или в переписке. Пока его обновляют руками, между кухней и клиентом всегда есть окно, в которое проскакивают заказы. Чем больше заказов, тем шире окно. В пик одна такая ошибка тянет за собой ещё три: звонки, возвраты, нервы курьеров.

Время доставки «на глаз»

Вторая дыра обидней. Клиенту пишут «45 минут», хотя на кухне уже двенадцать заказов в очереди, а свободны два курьера из пяти. Обещание сделано на пустом месте, и рушится оно на пятидесятой минуте звонком «где мой заказ».

Честную цифру можно считать. Нужно знать три вещи: сколько заказов сейчас в работе на кухне, сколько среднего времени уходит на сборку одной позиции и сколько курьеров свободно. Система прибавляет время приготовления, ожидание курьера и дорогу до адреса. Если кухня забита, клиент видит «70 минут» и сам решает, ждать или нет. Это неприятно, зато дальше он ничего не ждёт сверх обещанного, а претензий становится меньше.

Повторный заказ одной кнопкой

В суши и пицце большая часть выручки идёт от тех, кто уже заказывал. Человек берёт один и тот же сет по пятницам, а пиццу «Пепперони» на двоих без задних мыслей. Но в агрегаторе он каждый раз ищет ресторан, листает меню, вводит адрес.

В своём боте или на сайте история заказов хранится у вас. Клиент открывает чат, видит «Повторить заказ от 12 сентября», проверяет, что всё доступно, и подтверждает. Если одной позиции сейчас нет в наличии, бот скажет об этом сразу и предложит замену. Про то, как это устроено для доставки воды и продуктов, я уже рассказывал в статье про бота повторных заказов. В суши и пицце механика та же, только заказ собирается быстрее, а выбор шире.

Статус заказа, лояльность, акции

Когда заказ идёт через свой канал, клиент видит статус: принят, готовится, передан курьеру, в пути. Звонков «а где заказ» становится меньше, потому что ответ уже перед глазами. Оператор занимается теми, кому правда нужна помощь.

Лояльность тоже остаётся у вас. Баллы за заказ, десятая пицца в подарок, скидка в день рождения, сет по акции для тех, кто не заказывал месяц. В агрегаторе такие акции вы делаете за свой счёт, а база клиентов остаётся у площадки. Собственный канал возвращает вам эту базу, а как устроен бот доставки с меню, корзиной и оплатой, подробно разобрано отдельно.

Сколько это даёт

Цифры ниже оценка, у каждой кухни свои. Допустим, кухня делает 60 заказов в день, и 10 из них приходят через агрегатор с комиссией. Если хотя бы половина этих гостей уйдёт в свой канал, вы перестанете платить комиссию примерно за пять заказов в день. За месяц это набегает на заметную сумму, считать её на ваших цифрах удобнее в калькуляторе доставки.

Вторая статья выгоды сложнее посчитать: возвраты и испорченные оценки. Если реальный стоп-лист убирает хотя бы половину заказов «не на то, что есть», это экономит и продукты, и репутацию, и время администратора.

Что важно учесть

Свой канал не заменяет агрегаторы на старте. У площадок уже есть поток новых гостей, а у вашего бота трафика нет, пока вы его не приведёте. Реальный путь такой: агрегатор приводит новичков, вы кладёте в каждый заказ листовку или QR на скидку на повторный заказ напрямую, и постоянные гости переезжают к вам.

Оплата и касса обязательны. По 54-ФЗ при расчётах в интернете применяется контрольно-кассовая техника, а чек передаётся покупателю в электронном виде. Подробнее о выборе кассы я писал в статье про онлайн-кассу и 54-ФЗ, а текст закона есть на consultant.ru. Отдельные товарные группы подлежат обязательной маркировке, этот вопрос нужно уточнить под ваше меню у оператора фискальных данных.

Рекламные рассылки допустимы только с предварительного согласия получателя. Это требование статьи 18 закона «О рекламе». Уведомление о статусе заказа рекламой не считается, акция с промокодом считается. Поэтому согласие на рассылку бот спрашивает отдельно и хранит.

Главное ограничение в другом. Бот не готовит еду и не ускоряет кухню. Если роллы не вкусные, а пицца приезжает холодной, заказ повторять не будут, как бы удобно ни была сделана кнопка.

Что можно сделать уже сейчас

Первое. Запишите на неделю, сколько заказов отменено или заменено из-за позиции, которой не оказалось. Это даст честную цифру потерь.

Второе. Выгрузите из агрегатора или кассы десять самых частых постоянных клиентов и посмотрите, что они берут. Такой набор станет основой для кнопки «повторить».

Третье. Разложите время заказа на этапы: сколько уходит на приём, сборку, ожидание курьера и дорогу. Без этих чисел время доставки считать нечем.

Четвёртое. Составьте текст согласия на рассылку и решите, чем вы будете поощрять переход из агрегатора: промокодом, подарком к заказу, баллами. Тогда запуск сводится к настройке, а не к долгим размышлениям. Ориентиры по стоимости собраны на странице с ценами, а варианты решений под вашу кухню я собираю в разделе про Telegram-ботов и чат-ботов.

Частые вопросы

Нужно ли отказываться от агрегаторов?

Нет. На старте они приводят новых клиентов. Свой канал нужен, чтобы постоянные гости заказывали напрямую и вы не платили комиссию за каждый их заказ.

Откуда бот узнаёт, что позиция закончилась?

Стоп-лист можно подключить к вашей учётной системе или кассе, тогда остатки подтягиваются сами. Если системы нет, повар или администратор отмечает позицию в одном окне, и она сразу пропадает из меню у клиентов.

Можно ли принимать оплату наличными курьеру?

Можно, если у курьера есть касса, которая пробивает чек по правилам 54-ФЗ. Проще и надёжнее онлайн-оплата в боте с автоматическим электронным чеком. Детали зависят от вашей системы налогообложения и кассы.

Коротко о главном

Стоп-лист, время доставки и повтор заказа решаются одним инструментом: каналом, где меню, остатки и история клиента лежат в одном месте. Он не отменяет агрегаторы, не заменяет кухню и не работает без кассы и согласия на рассылку. Зато убирает заказы на то, чего нет, обещания «на глаз» и комиссию за гостей, которых вы уже привели.

Есть суши-бар или пиццерия с доставкой, и хочется посчитать, что можно перевести в свой канал? Напишите мне в Telegram слово «СУШИ». Разберём ваше меню, стоп-лист и поток заказов и скажу, что собирать в первую очередь.