Звонок клиента открывает его карточку: телефония и 1С

Картина знакомая. Звонит клиент. Менеджер берёт трубку и в это же время ищет его в базе. Переспрашивает название компании, потом ИНН, потом «а вы у нас через кого работаете». Клиент раздражается. А главное, менеджер не знает, что вчера этому клиенту не довезли отгрузку и звонит он именно поэтому. Разговор начинается с неловкости. Я связываю телефонию с 1С так, чтобы менеджер знал, кто звонит, ещё до того, как поднял трубку. Расскажу, как это работает и что нужно подготовить.

Как работает связка

Облачные АТС умеют сообщать внешней системе о событиях звонка: входящий начался, менеджер ответил, разговор закончился, звонок пропущен. Связка получает это событие вместе с номером звонящего.

Дальше номер ищется в 1С среди телефонов контрагентов и их контактных лиц. Если нашёлся, на экране менеджера открывается карточка клиента. Не просто название, а то, что нужно для разговора. Последние заказы и их статусы. Текущий долг. Закреплённый менеджер. Последние звонки и заметки.

Менеджер видит, что у клиента вчера была отгрузка со статусом «не доставлено». Он поднимает трубку и начинает с этого сам. Клиенту не нужно ничего объяснять с начала.

Звонок к своему менеджеру

У постоянного клиента обычно есть свой менеджер. Он знает условия, историю, характер. Когда звонок попадает к случайному сотруднику, клиенту приходится пересказывать всё заново.

Связка может подсказать АТС, куда вести звонок. Номер найден, в 1С у контрагента указан ответственный, звонок сначала идёт ему. Если он занят или не отвечает, звонок уходит в общую группу по обычным правилам. Клиент в любом случае не ждёт дольше, чем раньше.

Если номер незнакомый, менеджер видит это сразу. В окне появляется предложение создать нового клиента: номер уже подставлен, остаётся вписать имя и компанию. Новый контакт не теряется на бумажке.

Записи и история звонков в карточке

Облачные АТС сохраняют записи разговоров. Обычно они лежат в личном кабинете телефонии, и найти нужную запись там трудно. Нужно знать дату, время, номер.

Я делаю так, что каждый звонок попадает в карточку клиента в 1С. Дата, длительность, кто говорил, входящий или исходящий. И ссылка на запись. Спор о том, что обещали по цене месяц назад, решается за минуту: открыл карточку, прослушал.

Про запись разговоров есть обязательное правило. Собеседника нужно предупреждать, что разговор записывается. Обычно это короткое сообщение в начале звонка, которое АТС проигрывает сама. Этот момент стоит проверить с юристом до запуска.

Пропущенные звонки и звонок в один клик

Пропущенный звонок — это чаще всего потерянный заказ. Клиент позвонил, никто не взял, он набрал конкурента. В кабинете телефонии пропущенный виден, но задачи перезвонить никто не ставит.

В связке пропущенный звонок сразу превращается в задачу в 1С на закреплённого менеджера или на общую группу. Задача висит, пока менеджер не перезвонит. Если клиент дозвонился сам, задача закрывается.

Исходящие тоже проще. Менеджер нажимает на номер в карточке клиента, АТС звонит сначала ему, потом клиенту. Не нужно переписывать номер в телефон. Звонок сразу записан в историю этого клиента.

Без интеграции и с интеграцией

Что это даёт руководителю

Руководитель видит звонки в тех же отчётах, где видит продажи. Сколько входящих было за день. Сколько пропущено и сколько из них так и не перезвонили. Какой менеджер берёт больше звонков, а у кого задачи копятся.

Это не про слежку. Это про то, чтобы видеть, где клиенты теряются. Если у отдела каждый день висят неотработанные пропущенные, дело не в людях, а в нагрузке или в распределении. Без данных это заметить нельзя.

Ещё можно смотреть звонки рядом с заказами. Клиент звонил три раза за неделю и ничего не купил — повод послушать записи и понять, что пошло не так.

Что нужно для запуска

Первое — облачная телефония, у которой есть готовая интеграция или открытый API. Большинство облачных АТС это умеют, но набор событий и возможностей разный. Нужно проверить, что ваша АТС сообщает о входящем звонке и отдаёт записи.

Второе, и самое трудоёмкое, — номера в 1С. Годами их вводили как придётся. С восьмёркой и с плюсом, со скобками и дефисами, два номера в одной строке, добавочный через запятую. По такому номеру связка клиента не найдёт. Поэтому перед запуском номера приводятся к единому формату, а дубли разбираются. Часто это занимает больше времени, чем сама интеграция. Потом ввод номера в 1С стоит ограничить форматом, чтобы беспорядок не вернулся.

Третье — договорённость с менеджерами. Карточка сама не работает, если в 1С не ведут заказы, ответственных и заметки. Связка показывает то, что есть в базе.

Частые вопросы

Нужно ли менять телефонию?

Если она облачная и у неё есть интеграция или API, обычно нет. Если стоит старая офисная АТС без таких возможностей, придётся думать о переходе.

Нужно ли дорабатывать 1С?

Да. Нужно принимать события звонков, искать контрагента по номеру, показывать карточку и хранить историю. Я делаю это отдельными объектами, чтобы типовые обновления ставились спокойно.

Что будет, если один номер есть у двух клиентов?

Менеджер увидит список совпадений и выберет нужного. Но это сигнал разобрать дубли в базе.

Работает ли это, если менеджер на мобильном?

Звонок с переадресацией на мобильный фиксируется в АТС и попадает в историю. Карточку менеджер увидит, когда откроет 1С.

Где хранятся записи разговоров?

Обычно у телефонии. В 1С лежит ссылка на запись. Срок хранения зависит от тарифа АТС, его стоит проверить заранее.

Коротко о главном

Связка телефонии с 1С убирает поиск клиента во время разговора. Менеджер видит, кто звонит, что у него с заказами и долгом, ещё до того, как поднял трубку. Звонок идёт к своему менеджеру, пропущенный становится задачей.

Нужны облачная АТС с интеграцией или API и номера в 1С в едином формате. Номера — обычно главная работа. Собеседника нужно предупреждать о записи разговора. Руководитель получает цифры по звонкам рядом с продажами.

Если ваши менеджеры ищут клиентов в базе во время звонка, расскажите, какая у вас телефония и конфигурация 1С. Я скажу, что можно связать и с чего начать. Напишите в Telegram, MAX или VK.