Тетрадь с прививками: как ветклиника теряет визиты

Как клиника теряет повторный визит

Типичная картина. Врач сделал комплексную прививку и поставил отметку в паспорт. Отдельно записал в тетрадь: кличка, телефон, вакцина, дата. Ревакцинация через год, у щенка серия идёт по своей схеме. Тетрадь толстеет, фамилии хозяев пишутся то с именем, то без, телефон меняется. Через год никто не листает её в поисках тех, у кого срок подошёл.

Хозяин тоже не помнит. Дата в паспорте, паспорт в ящике, в голове одно: «надо бы прививку». Через полгода после срока он придёт, когда у кошки потечёт из глаз или собака поцарапает соседского ребёнка. Клиника лечит болезнь, которую можно было не допустить, а хозяин недоволен, что «опять дорого».

Про клиники и удержание клиентов я писал в разборе цифровизации ветклиник. Здесь только про один кусок: прививки и возврат на ревакцинацию.

Сколько это стоит

Прикинем на примере. Это оценка, подставьте свои цифры. У клиники 1200 постоянных питомцев, и каждому ежегодно нужна прививка. Если 40% хозяев не приходят вовремя, это 480 несостоявшихся визитов в год. При чеке в 1500 ₽ клиника недополучает около 720 000 ₽, и это без продажи корма, глистогонки и обработки от клещей, которые обычно идут в комплекте с визитом.

Есть и вторая потеря. Хозяин, которого не напомнили, часто просто уходит в ближайшую клинику с рекламой в лифте. Возврат такого клиента дороже, чем напоминание, которое ничего не стоит. Как считать доход ветклиники целиком, есть в статье про то, сколько зарабатывает ветклиника.

Что должно быть в карточке питомца

Карточка это не паспорт в электронном виде. Она нужна, чтобы система сама считала сроки и врач за минуту видел историю. Минимум:

• кличка, вид и порода, дата рождения (или примерный возраст), вес, чип или клеймо;
• владелец: имя, телефон, мессенджер, согласие на сообщения;
• история прививок: вакцина, серия, дата, кто делал, дата следующей;
• обработки от паразитов с датами;
• аллергии, хронические болезни, назначения врача;
• фото и файлы: анализы, УЗИ, выписки.

У одного хозяина может быть три питомца, у питомца может смениться хозяин. Это надо заложить сразу, иначе через полгода карточки придётся склеивать руками.

Календарь прививок и автонапоминания

Когда врач вносит прививку, система сама ставит дату следующей. Для бешенства по правилам Россельхознадзора собакам и кошкам прививку делают ежегодно (первую в 3-4 месяца), и клиника ведёт запись в паспорте. Для остальных вакцин сроки задаёт инструкция препарата и назначение врача. Мы их не придумываем: справочник вакцин и интервалы клиника задаёт сама, врач правит при необходимости.

Дальше работает график напоминаний. Например, за 14 дней до срока хозяин получает сообщение: «Ревакцинация Барсика подходит 12 октября. Записать вас?» и две кнопки с ближайшими свободными окнами. Не ответил, приходит второе за 3 дня. Ответил «запишите», и приём сразу встаёт в расписание врача, администратору ничего перепечатывать не нужно. Не пришёл в срок, врач или администратор видит его в списке просроченных и решает, звонить или нет.

Так же работает бот-напоминалка для ОСАГО и техосмотра: дата, срок, сообщение. Разница только в том, что вместо машины питомец.

Канал зависит от аудитории клиники. В Telegram и MAX бот может написать человеку после того, как тот нажал «Старт» (это делается при первой записи или по QR-коду на стойке). Если владелец не в мессенджерах, остаются SMS и звонок администратора по короткому списку.

Где это не сработает

Автоматика считает то, что ей внесли. Если врач не заполнил дату прививки, напоминания не будет, поэтому заполнение карточки должно быть частью приёма, а не задачей «потом». Для этого форма должна быть короткой и сама подсказывать вакцину и серию.

Второе ограничение: доверие к номеру. Много старых карточек с чужими или устаревшими телефонами. Первый прогон напоминаний по базе покажет, сколько номеров мёртвые: сообщения не доходят, и это видно в отчёте за один день. Их лучше вычищать на приёме, когда хозяин рядом и может подтвердить контакт.

Третье: персональные данные. Телефон и имя хозяина это персональные данные, и вести их надо в системе, к которой есть доступ только у сотрудников, с согласием на обработку. Как это устроить для клиники, описано в решении для ветклиники.

Напоминание не заменяет врача. Оно не решает, нужна ли прививка конкретному животному сейчас: болен ли он, есть ли противопоказания. Это по-прежнему решение врача на приёме.

Что можно сделать уже сейчас

• Выгрузить тетрадь в таблицу: питомец, хозяин, телефон, вакцина, дата. Один человек за пару вечеров введёт страницы по фото, и этого хватит для первой рассылки.
• Посчитать, сколько питомцев с просроченной прививкой по вашей же тетради. Это ваша реальная потеря за прошлый год.
• Поставить на стойку QR-код на бота клиники, чтобы хозяин сам нажал «Старт» и получил напоминания.
• Обсудить с врачами, кто вносит дату следующей прививки: лучше сам врач сразу после укола, чем администратор вечером.

Стоимость такой карточки с календарём и ботом зависит от объёма: сколько питомцев в базе, нужна ли онлайн-запись и связка с вашей МИС. Ориентиры по ценам есть на странице цен, точную сумму называю после разбора вашей клиники.

Частые вопросы

У нас уже есть ветеринарная МИС. Нужен ли отдельный бот?

Часто напоминания в МИС есть, но уходят в SMS, и открываемость низкая. Бот подключается к вашей системе или к выгрузке из неё и добавляет кнопку записи прямо в сообщении. Менять МИС ради этого не нужно.

Можно ли отправлять напоминания без согласия хозяина?

Согласие на сообщения лучше брать при записи или первом визите, отдельной галочкой. Формулировку согласия стоит согласовать с юристом клиники. Сообщения о прививке питомца это сервисные напоминания, но рассылку акций в тот же канал без согласия отправлять нельзя.

Сколько времени занимает запуск?

Сама карточка и календарь собираются быстро. Дольше всего переносится база из тетради или старой системы: это зависит от того, сколько записей и в каком они виде. Поэтому начинаем с выгрузки и разбора формата.

Коротко о главном

Прививки идут по датам, и на этих датах клиника зарабатывает повторные визиты. Карточка питомца с календарём и напоминанием в мессенджер закрывает тот момент, когда хозяин забыл, а тетрадь никто не открывал. Врач вносит дату следующей прививки, бот напоминает хозяину, тот записывается одной кнопкой.

Хотите собрать такую систему под вашу клинику: карточки, календарь, напоминания и запись? Напишите мне в Telegram слово «ВЕТКАРТА». Пришлите фото страницы тетради или пример выгрузки из вашей системы, скажу, что можно сделать и в какие сроки.