Визовый бот: от рилса до CRM, концепт для визового консультанта

Разбираю, как устроен путь клиента от рилса до готовой визы, что в это время видит сотрудник и почему мониторинг слотов я не стал ставить в первую версию.

Задача

Ко мне пришла заказчица, которая помогает людям оформлять визы. Клиенты подаются в визовых центрах в ОАЭ и приходят из рилсов в Instagram*. Пока бота нет, всё держится на сотруднике: ответить в директ, прислать список документов, собрать файлы по одному, ответить на «ну что там». Ночью и в выходные отвечать некому.

Запрос звучал так: рилс в соцсети, дальше бот в Telegram, там анкета и загрузка документов, а потом CRM, где сотрудник ведёт заявку, а владелица видит всё. Отдельно была срочная история: клиенту нужна запись на подачу, свободных дат нет, и заказчица прислала в пример бота, который следит за слотами.

Разбор референса

Референс продаёт подписку на закрытый канал в Telegram. В канал приходят оповещения о свободных датах в визовых центрах двух городов ОАЭ. Подписчик видит алерт и сам бежит записываться.

По тому, что видно снаружи, мониторинг устроен так: пул учётных записей на сайте визового центра и браузер, который проходит антибот-защиту и раз за разом опрашивает шаг выбора центра, категории и подкатегории визы. Как только появляется дата, уходит сообщение в канал.

Вывод я сделал такой. Это отдельный продукт со своей экономикой: его ценность в скорости алерта, а держится он на аккаунтах, которые сайт может заблокировать в любой момент. Консультанту слоты важны, но деньги ему приносит воронка: из рилса в заявку, из заявки в оплату, из оплаты в готовую визу. Поэтому в концепте поиск записи стоит в списке «можно добавить потом» с прямой пометкой про блокировки.

Что я сделал

Собрал концепт в виде презентации на восемь страниц. На каждом экране две стороны: что видит клиент в Telegram и что в этот момент происходит в CRM. Путь клиента разложен на восемь шагов.

• Рилс и директ. Человек пишет кодовое слово в комментариях, автоответ в директе присылает ссылку на бота. В ссылке зашит номер рилса, поэтому источник заявки записывается сам.
• Четыре вопроса. Куда едет, паспорт какой страны, где подаётся, когда поездка. Всё кнопками, печатать ничего не нужно. Карточка в CRM появляется уже на этом шаге, даже если человек дальше не пошёл.
• Сроки и цена сразу. Бот называет срок, стоимость под ключ и число документов без ожидания менеджера.
• Документы по чек-листу. Список свой под каждую визу и место подачи. Бот просит файлы по одному, показывает «4 из 7» и сам напоминает через 1, 3 и 7 дней.
• Проверка. Паспорт распознаётся с фото и попадает в анкету. Бот ловит типовые ошибки: срок паспорта меньше нужного после возвращения, размытое фото.
• Предоплата и статусы. Ссылка на оплату прямо в боте. Дальше каждый этап приходит клиенту сообщением, как трекинг посылки.
• Отзыв и друзья. После выдачи бот просит оценку. Высокие оценки ведут на отзыв, низкие сразу видит владелица. У клиента появляется своя реферальная ссылка.

Как устроено

CRM для сотрудника

Заявки лежат на доске из пяти этапов: новые, собирает документы, анкета и запись, в консульстве, готово. У этапа есть норматив, например день на новую заявку и пять дней на сбор документов. Карточка, которая вышла за норматив, подсвечивается, и владелица видит зависшие дела без отчётов. Сотрудник перетаскивает карточку, и клиент тут же получает сообщение с датой и следующим шагом. Писать отдельно не нужно.

Сотрудник подключается после оплаты, когда документы собраны и проверены. Ему остаётся проверить сложные документы, заполнить анкету консульства и забронировать запись. Семья подаётся одной карточкой, у каждого заявителя свой чек-лист.

Отдача рилсов

Метка рилса идёт с клиентом до оплаты. В отчёте по каждому ролику видно переходы в бота, ответы на вопросы, оплаты и выручку. Так понятно, какой ролик продаёт, а какой собирает только просмотры.

Паспорта и личные данные

Файлы хранятся на сервере заказчика, в переписке они не висят. Доступ только у сотрудников, каждый просмотр пишется в журнал. После выдачи визы документы удаляются через срок, который задаст заказчик.

Что было сложно

Самое трудное здесь было удержаться от соблазна. Клиент с горящей записью просит «бота, который ловит слоты», и такой бот технически собирается. Но он зависит от чужих аккаунтов и от того, как быстро визовый центр поменяет защиту. Если поставить его в основу, вся система будет падать вместе с ним. Я развёл два продукта: воронка работает всегда, мониторинг можно добавить сверху и выключить без потерь.

Вторая сложность про данные. В материалах, которые прислала заказчица, были чужие персональные данные. В макеты я их не переносил: имена, цены, сроки и даты на экранах условные, о чём сказано прямо на первой странице.

Третья про подачу самого концепта. Текстовое ТЗ на воронку читается плохо, поэтому я нарисовал экраны телефона и рядом ленту событий CRM. Так видно, что бот делает сам, а где нужен человек.

Что получилось

План запуска в четыре этапа: собрать визы, цены, чек-листы и частые вопросы; первая версия на одной-двух самых частых визах; тест с сотрудником на реальных клиентах; кодовые слова, автоответы и остальные страны.

Ограничения

Это концепт, работающего бота нет. Распознавание паспорта и проверку фото я заложил в схему, но точность на реальных документах не измерял. Автоответ в директе Instagram* настраивается отдельно от бота. Платёжный сервис для предоплаты не выбран. Второй канал, например MAX, и автозаполнение анкеты на сайте консульства стоят в списке на потом.

Частые вопросы

Как бот узнаёт, из какого рилса пришёл клиент?

У каждого ролика своя ссылка на бота с меткой. При первом запуске бот записывает метку в карточку, и дальше она идёт до оплаты.

Бот будет сам искать свободные даты на подачу?

В первой версии нет. Это отдельный модуль, который следит за датами и сообщает сотруднику. Сайты визовых центров часто блокируют такие проверки, поэтому делать его стоит отдельно и с пониманием риска.

Что если клиенту нужен живой человек?

В боте есть кнопка «Задать вопрос менеджеру». Сотрудник отвечает из CRM, клиент видит ответ в том же чате Telegram.

Где хранятся паспорта?

На сервере заказчика с журналом просмотров и удалением после выдачи визы. В переписке мессенджера документы не остаются.

Коротко о главном

Визовому консультанту бот нужен в первую очередь как воронка: из рилса в заявку, из заявки в оплату, из оплаты в визу. Мониторинг слотов полезен, но держится на хрупкой основе, и его лучше добавлять сверху. Концепт готов, следующий шаг за заказчиком. Про квалификацию заявок ботом есть отдельная статья: квалификация лидов ботом, а про передачу диалога человеку я писал здесь.

Если вы тоже собираете клиентов из рилсов и тонете в переписке, напишите мне в Telegram: t.me/chimitdorzhi.