Клиент пропал после покупки. Бот вернёт его за 30 дней

Клиент пропал после первой покупки

Человек пришёл, купил, остался доволен. Через месяц он про вас не помнит. Через три уже покупает у того, кто оказался рядом в нужный момент. А в вашей базе он так и лежит: имя, телефон, дата единственного заказа. Никто ему не написал.

Так теряется самая тёплая часть выручки. Этот человек уже вам доверяет, он знает товар и не боится платить. Его не надо убеждать с нуля, как холодного из рекламы. Достаточно вовремя напомнить о себе и дать понятный повод зайти снова.

Обычно на это просто не хватает рук. Владелец занят закупками и сменами, продавец стоит на кассе с очередью. Написать вручную двумстам клиентам, да ещё каждому в свой день, нереально. Поэтому база копится и лежит мёртвым грузом, хотя это готовые деньги.

Почему старая база дешевле новых лидов

Прикинем грубо, это оценка, а не ваши точные цифры. Новый клиент из рекламы стоит денег за клик, за заявку, за работу менеджера, и часть из них до покупки не доходит. Сообщение по своей базе почти бесплатное: рассылка и настройка бота стоят копейки на контакт. Даже если вернётся один из десяти, каждый такой возврат обходится в разы дешевле нового привлечения.

Второй момент. Эти люди покупают охотнее. Тот, кто уже брал у вас, возвращается заметно чаще, чем незнакомец видит рекламу и решается впервые. Поэтому работа с базой почти всегда окупается быстрее нового трафика, при том что бюджет на неё в разы меньше.

Ту же логику мы разбирали в тексте про повторные продажи через бота и рассылку: удержать уже купившего дешевле, чем каждый раз покупать нового.

Как работает автоворонка возврата

Автоворонка это заранее собранная цепочка сообщений, которая уходит клиенту сама, без вашего участия. Точкой отсчёта служит дата покупки. Дальше система ведёт человека по календарю.

Через несколько дней после заказа приходит забота: всё ли устроило, как пользоваться, куда написать, если вопрос. Через пару недель уходит полезное по теме покупки. Ближе к тридцатому дню, когда впечатление начинает стираться, уходит повод вернуться: бонус на следующий заказ, новинка, подходящее дополнение к тому, что уже купили. Если человек не отреагировал, серия не давит: делает паузу и пробует ещё раз позже.

Сообщения идут туда, где клиент их прочтёт: в Telegram, MAX, VK или на email. Канал выбираем под аудиторию, а не наугад. Собрать такую цепочку можно на боте и на движке рассылок, это часть обычной автоматизации бизнеса.

Сегменты: не всем одно и то же

Общая рассылка на всех сразу раздражает и выжигает базу. Поэтому базу режем на группы по двум простым признакам: как давно человек покупал и на сколько.

Недавним и щедрым имеет смысл предлагать новинки и премиальное, они готовы тратить. Тем, кто брал давно и помалу, нужен мягкий повод вспомнить о вас и небольшой стимул. Спящих, кто не покупал полгода и дольше, выделяем в отдельную группу и запускаем реанимацию: честное «мы вас потеряли», ощутимый бонус и один вопрос, что пошло не так. Кто-то вернётся, кто-то отпишется, и это тоже результат: база станет чище.

Как именно делить клиентов по давности, частоте и сумме, подробно расписано в разборе RFM-анализа и сегментации. Автоворонка потом просто раздаёт каждому сегменту свою серию сообщений.

Что важно учесть

Рассылать можно не по любой базе. Реклама по сетям связи, включая SMS, мессенджеры и email, по закону допускается только при предварительном согласии человека на её получение, а доказывать наличие этого согласия придётся вам (ст. 18 ФЗ «О рекламе»). Плюс обработка контактов подпадает под 152-ФЗ, нужно согласие на обработку персональных данных. Без этого рассылка превращается в риск штрафа, а не в инструмент возврата.

Второе. Автоворонка не спасёт, если продукт разочаровал. Если клиент ушёл из-за качества или сервиса, бонусом его не вернуть, сначала чинят причину. И третье: сообщение должно нести пользу, а не долбить «купи-купи». Один навязчивый текст в неделю быстрее отправит человека в отписку, чем к заказу.

Что можно сделать уже сейчас

Даже без большой системы есть с чего начать за пару вечеров.

Соберите базу в одном месте. Выгрузите контакты и даты покупок из кассы, CRM или тетради в одну таблицу. Часто оказывается, что клиентов больше, чем казалось, просто они разбросаны.

Проверьте согласия. Отметьте, кто соглашался получать сообщения. По остальным сначала соберите согласие, добавьте галочку при заказе и в боте.

Разбейте на три группы. Недавние, давние и спящие. Для каждой придумайте один честный повод написать.

Запустите одну серию. Не стройте сразу двадцать сценариев. Возьмите спящих, отправьте одну реанимационную цепочку из двух-трёх писем и посмотрите на отклик. Дальше масштабируете то, что сработало. Прикинуть объём и стоимость под вашу базу можно на странице с ценами.

Частые вопросы

Через сколько дней писать после покупки?

Зависит от товара. Для кофе и еды цикл короткий, повод вернуться уместен уже через одну-две недели. Для мебели или техники счёт идёт на месяцы. Тридцать дней это средняя точка, когда впечатление ещё живо, но клиент уже готов забыть. Точные интервалы подбираем по вашим данным о повторных покупках.

Не будут ли люди отписываться от рассылки?

Часть отпишется, это нормально и даже полезно: остаются те, кому вы интересны. Отписки держатся на низком уровне, если сообщения приходят не слишком часто и несут пользу. Один назойливый канал с ежедневными «купи» уводит людей быстрее любой автоворонки.

У меня всего сотня клиентов, есть смысл?

Да. На маленькой базе возврат даже нескольких человек заметен в кассе, а настройка проще и дешевле. Сотня тёплых контактов нередко приносит больше, чем новый рекламный бюджет той же величины.

Коротко о главном

Старая база это готовая выручка, до которой обычно не доходят руки. Клиент, который купил однажды, готов купить снова, если о нём вовремя вспомнить и дать понятный повод. Автоворонка делает это за вас: пишет через нужное число дней, делит людей на сегменты, отдельно будит спящих и ведёт всё в Telegram, MAX, VK и на почте. Вернуть своего почти всегда дешевле, чем купить чужого.

Хотите поднять свою базу и превратить разовых покупателей в постоянных? Напишите мне в Telegram слово «ВОЗВРАТ». Посмотрим на вашу базу и соберём цепочку возврата под ваш товар и каналы.