Трейд-ин по фото: цена через день, лид уже ушёл

Фото ушло вечером, цена пришла на следующий день

Обычная история. Человек хочет обновить машину, сфотографировал свою во дворе и написал в салон: сколько дадите в трейд-ин? Салон закрыт, менеджер видит сообщение утром, потом два часа сидит с клиентом в зале, потом ищет коллегу-оценщика, который посмотрит фото. Ответ уходит ближе к вечеру.

Клиент к этому времени успел написать в три места. Кто ответил первым и назвал хоть какую-то вилку, тот и получил приглашение приехать. Второй салон уже выглядит медленным, а третий остаётся без шансов. Про то, как это выглядит для входящих заявок в целом, я писал в статье про лида, который написал ночью и купил у другого. Трейд-ин просто самый заметный случай: человек сам принёс вам товар и ждёт, что его оценят.

Почему менеджер не успевает

Менеджеры стараются, но оценка по фото требует нескольких шагов, и каждый съедает время.

Клиент присылает три размытых снимка вместо десяти нужных. Менеджер переспрашивает: год, пробег, сколько владельцев, есть ли кредит или залог, что с ПТС. Ответы приходят через час. Потом надо сверить с ценами на рынке, спросить оценщика, вернуться к клиенту. Пока идёт переписка, приходят новые заявки, и трейд-ин уходит вниз списка.

Как это решается

Схема из четырёх шагов, все шаги работают в мессенджере, где клиент уже написал.

Первый шаг. Бот отвечает за минуту и просит сфотографировать машину по списку: спереди, сзади, оба бока, салон, приборная панель с пробегом, багажник, колёса. К каждому пункту есть пример, как снять. Заодно он задаёт вопросы анкеты: марка и модель, год, пробег, двигатель и коробка, число владельцев, аварии, ПТС в руках или в банке, куда клиент хочет двигаться, на какую машину меняет.

Второй шаг. ИИ разбирает фото и анкету и подсказывает предварительную вилку, например от и до по рынку. Он же замечает явные вещи: вмятина на двери, разные оттенки крыльев, заметный износ руля при малом пробеге. Цены берутся из живых источников: ваших последних сделок и открытых объявлений по региону. Таблицу источников настраиваем под салон, потому что рынок Читы и рынок Москвы различаются.

Третий шаг. Клиент получает сообщение: предварительная оценка такая-то, окончательную назовёт эксперт после осмотра, вот свободные окна на этой неделе. Он выбирает время, и в тот же слот можно поставить тест-драйв машины, на которую он смотрит. Менеджер видит в карточке всё собранное, фото и вилку.

Четвёртый шаг. Лид ведётся до сделки. За сутки до визита клиенту приходит напоминание. Не пришёл, бот предлагает перенести. Пришёл и не купил, через два дня спрашивает, что осталось непонятным. Принципы такой воронки описаны в статье про квалификацию лидов ботом. Полный набор для салона, от CRM до кредита, разобран в материале про IT для автосалона, а готовое предложение лежит здесь.

Что это даёт в деньгах

Ниже прикидка, а не данные конкретного салона. Допустим, за месяц приходит 60 заявок на трейд-ин. Если на половину из них отвечают позже чем через полдня и каждая пятая такая заявка уходит к другому, это 6 клиентов в месяц. Пусть до сделки доходит один из трёх. Получается два салонных автомобиля в месяц, которые ушли, потому что кто-то написал в неудобное время.

Подставьте свои числа: заявок, доли медленных ответов, средней маржи с машины. Цены на разработку смотрите на странице с прайсом, точную сумму назову после разбора вашего процесса.

Где это не сработает и что важно учесть

Оценка по фото всегда предварительная. Скрытые дефекты видит только осмотр: следы ремонта под краской, состояние подвески, скрутка пробега, проблемы с ЛКП на стыках. Клиенту так и надо писать, и вилку лучше делать шире, чем хочется.

ИИ ошибается. Он путает комплектации, которые снаружи почти неотличимы, и не всегда верно оценивает состояние по плохому снимку в сумерках. Поэтому бот не выдаёт одну цифру, а называет диапазон. Итог за экспертом.

Цены рынка меняются каждую неделю. Модель, обученная на прошлогодних данных, назовёт цену прошлого года. Нужны живые источники и регулярное обновление, иначе вилка обманывает и вас, и клиента.

С юридической стороны две вещи, которые я проверил. Первая: если клиент оставляет имя и телефон, это персональные данные, и на их обработку нужно согласие по статье 9 закона 152-ФЗ или другое основание из закона. Бот запрашивает его до анкеты. Вторая: по статье 10 закона о защите прав потребителей продавец обязан сообщить покупателю, что товар был в употреблении или в нём устранялись недостатки. Значит, сведения об осмотре и найденных дефектах надо сохранять и отдавать покупателю. Как правильно оформить договор купли-продажи и трейд-ин, решает юрист салона, здесь я ничего не обещаю.

Что можно сделать уже сейчас

Составьте список из восьми фото, которые нужны оценщику, и разошлите его клиентам в ответ на первое сообщение. Уже это ускоряет переписку вдвое.

Договоритесь с оценщиком о трёх окнах в день, в которые он принимает без записи за час. Клиент, которому сразу предложили время, остывает медленнее.

Посчитайте свою долю ответов позже чем через два часа. Достаньте из мессенджеров за месяц все заявки на трейд-ин и отметьте время первого ответа. Цифра обычно неприятная, зато с ней понятно, что чинить.

Частые вопросы

Бот сам называет клиенту цену выкупа?

Нет. Он называет предварительную вилку и предупреждает, что финальная цена зависит от осмотра. Если салон хочет, вилка вообще не показывается клиенту, а уходит только менеджеру, и тот решает, что сказать.

Что если клиент прислал плохие фото?

Бот просит переснять и показывает пример правильного кадра. После двух попыток он предлагает записаться на осмотр без оценки по фото.

Нужна ли для этого своя CRM?

Нет, но удобнее, когда карточки живут в одном месте. Если CRM уже есть, бот пишет в неё.

Коротко о главном

Клиенты трейд-ина уходят там, где им первым назвали вилку и предложили время. ИИ по фото и анкете даёт эту вилку за минуту, а эксперт подтверждает её на осмотре. Лид при этом не теряется между записью, тест-драйвом и сделкой, потому что о каждом шаге напоминает система. Оценка остаётся предварительной, цены берутся из живых источников, а вопросы по договору решает юрист.

Хотите разобрать, сколько трейд-ин заявок теряет ваш салон, и собрать под него бота с оценкой и записью? Напишите мне в Telegram слово «ТРЕЙДИН». Пришлите пару примеров заявок за неделю, и я скажу, что имеет смысл автоматизировать в первую очередь.