Заявок 30, серьёзных 3: как бот отделяет горячих от остальных

Тридцать заявок, три серьёзных

Понедельник, утро. В чате и на почте тридцать новых заявок. Одна выглядит так: «Добрый день, сколько стоит?». Другая: «Нужно к 20 числу, объём такой-то, бюджет до полумиллиона, когда можете созвониться?». Обе пришли с рекламы и лежат рядом в общем списке.

Менеджер отвечает по порядку. Через два часа он дойдёт до второй заявки, а её автор к этому времени уже договорился с конкурентом, который ответил за десять минут. Заявок хватает. Не хватает времени на нужные.

Про то, почему при потоке заявок продажи стоят, я писал в статье заявки есть, продаж нет. Здесь один кусок этой истории: как найти три серьёзные заявки среди тридцати ещё до того, как менеджер откроет чат.

Как это работает

Человек пишет в бот в Telegram или MAX. Бот отвечает сразу и задаёт несколько вопросов кнопками. Печатать ничего не нужно, достаточно нажать вариант. По ответам бот считает баллы и делит заявки на три группы.

Горячая заявка приходит менеджеру личным сообщением с готовой карточкой: имя, задача, срок, бюджет, ссылка на диалог. Менеджер не переспрашивает то, что клиент уже сказал. Тёплая встаёт в очередь на сегодня. Холодная уходит в автопрогрев: через день короткий полезный материал, через неделю напоминание, через месяц вопрос, не изменилось ли что-то.

Саму механику я разбирал в статье квалификация лидов ботом. Ниже про вопросы, баллы и то, где всё это ломается.

Что спрашивать: три вопроса и два необязательных

Три вопроса почти всегда стоят своих кнопок.

Задача. «Что нужно сделать?» с четырьмя-пятью вариантами из вашего каталога и пунктом «другое». Сразу видно, ваш ли это клиент.

Срок. «Когда нужен результат?» Варианты: на этой неделе, в течение месяца, позже, пока изучаю. Срок часто лучше всего отделяет готового купить от того, кто присматривается.

Бюджет. Вилкой: до такой суммы, от такой до такой, выше. Прямой вопрос про деньги многих раздражает, поэтому его ставят третьим, когда человек уже втянулся.

Четвёртым можно спросить, кто принимает решение: сам клиент или ему нужно согласовать. Пятым, откуда он о вас узнал. Пятый вопрос нужен маркетингу, на оценку он почти не влияет. Если анкета получается длиннее пяти шагов, режьте с конца.

Как считать оценку на примере

Возьмём мастерскую, которая делает мебель на заказ. Цифры условные, это прикидка для примера.

Срок «на этой неделе» даёт 3 балла, «в течение месяца» 2, «позже» 0. Бюджет выше вашего среднего чека даёт 3, около среднего 2, ниже минимального заказа 0. Задача из основного каталога даёт 2, пункт «другое» 1. Если решает сам клиент, плюс 1.

Девять баллов и выше: горячая заявка, сообщение менеджеру сразу. От пяти до восьми: тёплая, ответ в течение дня. Ниже пяти: холодная, автопрогрев. Получается таблица на десять строк, которую можно открыть в любой момент и поправить.

Такая схема подходит мебельщикам, окнам, ремонту и любому бизнесу, где цена зависит от задачи.

Что важно учесть

Длинная анкета отпугивает. Каждый лишний вопрос забирает часть людей: кто-то закрывает чат на четвёртом шаге и не возвращается. Мой ориентир три вопроса, пять как потолок. Если нужно больше данных, добирайте их позже, в живом разговоре с менеджером.

Оценка подсказывает, с кого начать. Решение по каждому клиенту принимает человек. Заказчик с бюджетом «до пятидесяти тысяч» может оказаться постоянным, а человек с большим бюджетом может пропасть после первой встречи. Поэтому холодных не выбрасывают, а менеджер поднимает любую заявку вручную одной кнопкой.

Критерии придумываете вы, и на старте они будут неточными. Заранее я не знаю, что в вашем бизнесе главный сигнал: срок, бюджет или конкретная услуга. Первые две недели уходят на настройку. Мы смотрим, какие заявки бот назвал горячими и что из них купили, и двигаем баллы.

В сложных продажах бот менеджера не заменит. Если сделка длится полгода и решает комитет, три вопроса ничего не скажут. Там бот годится, чтобы собрать контакты и первичный запрос.

Ответы клиента это персональные данные, и бот собирает их с согласия. Как это оформить, я описал в статье 152-ФЗ для чат-ботов и мессенджеров.

Что можно сделать уже сейчас

Возьмите последние 50 заявок и отметьте, какие дошли до оплаты. Посмотрите, что у них общего: срок, сумма, источник, услуга. Это ваши первые критерии, придумывать с нуля ничего не нужно.

Добавьте в форму на сайте два вопроса, срок и вилку бюджета. Даже без бота менеджер получит заявку с пометкой, кому звонить первому. Как строить очередь по признакам, я писал в статье какой заявке звонить первой.

Договоритесь о времени ответа на горячие. Например, 10 минут в рабочее время. Без этого правила самый быстрый бот просто раньше сообщит менеджеру, который всё равно ответит вечером.

Напишите три коротких сообщения для холодных: полезный материал, напоминание и вопрос через месяц. Тогда прогрев запускается в первый же день, а вопросы для бота можно дописать по ходу.

Частые вопросы

Сколько заявок нужно, чтобы это окупалось?

Прикидка такая: если приходит хотя бы 20-30 заявок в неделю и менеджер тратит на их разбор заметную часть дня, бот освободит его время. При пяти заявках в неделю хватит формы с двумя вопросами и ручного разбора. Ориентиры по стоимости разработки есть на странице цен.

Что если клиент не хочет отвечать на вопросы?

Часть людей так и сделает. Поэтому в каждом шаге есть кнопка «Связаться с менеджером». Такой клиент попадает в очередь без оценки, и менеджер разбирает его вручную. Отказ от анкеты тоже сигнал, и его можно учесть в критериях.

В какой мессенджер ставить бота?

Туда, где вам уже пишут клиенты. Сценарий одинаковый для Telegram и MAX, разница в подключении. Если заявки идут с сайта, бот может встретить человека сразу после отправки формы.

Коротко о главном

Бот с тремя-пятью вопросами сортирует заявки за секунды: горячие идут менеджеру сразу, холодные в автопрогрев. Оценка помогает выбрать, кому отвечать первым. Критерии на старте будут неточными, и первые две недели их стоит поправлять по реальным продажам. Под вашу задачу такого бота я собираю в рамках разработки ботов.

Хотите, чтобы менеджер звонил тем, кто купит, а не всем подряд? Напишите мне в Telegram слово «ГОРЯЧИЕ». Разберём вашу воронку и подберём вопросы под ваш бизнес.