Бот и CRM для визового агентства под ключ: заявки, документы, статусы

CRM для визового агентства это система, где каждая заявка на визу живёт карточкой: кто клиент, какая виза, какие документы уже пришли, на каком этапе дело и когда истекает срок. Бот в Telegram работает с другой стороны, с клиентом: принимает заявку, собирает файлы и сам пишет, что изменилось. Вместе они убирают главную ручную работу агентства, переписку в директе и бесконечное «ну что там с визой».

CRM для визового агентства: кому и зачем

Картина обычно одна и та же. Клиент приходит из рилса, пишет в директ, сотрудник присылает список документов, потом собирает файлы по одному, переспрашивает, напоминает. Ночью и в выходные отвечать некому, а горячий человек за это время уходит к тем, кто ответил первым.

Я разбирал эту задачу на концепте для визового консультанта: кейс про визового бота от рилса до CRM. Это концепт на восьми страницах, кода пока нет, но путь клиента, этапы CRM и план по слотам в нём разложены подробно.

Подходит агентству или консультанту, у которого заявки идут из Instagram*, рекламы и Telegram-канала, а сбор документов съедает часы. Если клиентов несколько в месяц, хватит таблицы и шаблонов ответов.

Что делает бот: путь клиента от рилса до визы

Главные шаги из концепта:

• Вход из рилса или рекламы. Человек пишет кодовое слово в комментариях, автоответ присылает ссылку на бота. В ссылке зашита метка ролика, поэтому источник заявки записывается сам.
• Короткая анкета. Четыре вопроса кнопками: куда едет, паспорт какой страны, где подаётся, когда поездка. Карточка в CRM появляется уже здесь, даже если человек дальше не пошёл.
• Срок и цена сразу. Бот называет срок, стоимость и число документов без ожидания менеджера.
• Документы по чек-листу. Список свой под каждую визу и место подачи: паспорт, фото, справки. Бот просит файлы по одному, показывает «4 из 7» и сам напоминает через 1, 3 и 7 дней.
• Проверка. Паспорт распознаётся с фото и попадает в анкету. Бот ловит типовые ошибки, например паспорт истекает раньше нужного срока после возвращения или фото размыто.
• Оплата и статусы. Ссылка на предоплату прямо в боте. Дальше каждый этап приходит клиенту сообщением, как трекинг посылки.

Как собрать комплект без файлов кусками, я писал в статье про сбор документов от клиента в боте. Как отсеять пустые обращения до сотрудника, разобрано в материале про квалификацию лидов ботом.

CRM для сотрудника: этапы, нормативы, напоминания

В CRM заявки лежат на доске из пяти этапов: новые, собирает документы, анкета и запись, в консульстве, готово. У каждого этапа свой норматив, например день на новую заявку и пять дней на сбор документов. Карточка, которая вышла за норматив, подсвечивается, и руководитель видит застрявшие дела без отчётов.

Сотрудник перетаскивает карточку на следующий этап, и клиент тут же получает сообщение с датой и следующим шагом. Подключается человек после оплаты, когда документы собраны и проверены: ему остаётся разобрать сложные бумаги, заполнить анкету консульства и забронировать запись. Семья подаётся одной карточкой, у каждого заявителя свой чек-лист.

Метка рилса идёт с клиентом до оплаты, и в отчёте по каждому ролику видно переходы, оплаты и выручку.

Если у вас уже есть Битрикс24 или amoCRM, бота можно подключить к ним, и тогда доска живёт там. Если процесс нестандартный, с семьями, разными странами подачи и своими нормативами, проще собрать свою CRM. Какой вариант выгоднее, я считаю по вашим цифрам до старта. Подробнее про то, как я делаю ботов.

Паспорта, фото и 152-ФЗ: где хранить и когда удалять

Агентство собирает сканы паспортов, фото, справки с работы и из банка. Здесь я пишу осторожно, итоговую схему сверьте с юристом.

Согласие. По части 1 статьи 9 152-ФЗ согласие на обработку должно быть оформлено отдельно от других документов, которые подписывает человек. В боте это отдельный шаг с отдельной кнопкой до загрузки файлов. Как его составить, есть в статье про согласие на обработку персональных данных.

Биометрия. Статья 11 называет биометрией сведения о физиологических особенностях, по которым можно установить личность и которые оператор использует для установления личности. Для таких данных нужно письменное согласие. Попадает ли под это фото на визу в вашем процессе, зависит от того, как вы его используете, и это вопрос к юристу. Общие правила для ботов собраны в материале 152-ФЗ для чат-ботов и мессенджеров.

Сроки. Часть 7 статьи 5 требует хранить данные не дольше, чем требуют цели обработки, если срок не установлен законом или договором. По части 4 статьи 21 после достижения цели данные уничтожают в срок до тридцати дней, если иное не предусмотрено. Поэтому в концепте документы удаляются после выдачи визы через срок, который задаёт агентство вместе с юристом.

Где хранить. Файлы лежат на сервере агентства, доступ только у сотрудников, каждый просмотр пишется в журнал. В чате с ботом сканы висеть не должны: по документации Bot API бот может удалить входящее сообщение в личном чате, если ему меньше 48 часов. Это удобно, файл ушёл на сервер, из переписки пропал.

Локализация. Часть 5 статьи 18 требует, чтобы запись, хранение и другие операции с данными граждан РФ шли через базы на территории России. Как перенести данные и ничего не сломать, я разбирал в статье про локализацию персональных данных.

Если агентство в ОАЭ. Там действует свой федеральный закон о защите персональных данных, Федеральный декрет-закон № 45 от 2021 года, а в финансовых свободных зонах DIFC и ADGM свои правила. Детали применения я не комментирую: этот вопрос, как и то, распространяется ли на вас российская локализация, решает местный юрист.

Хранение, журнал и автоудаление я закладываю с первого дня. Привести документы в порядок по 152-ФЗ можно отдельно, от 30 000 ₽.

Мониторинг слотов визовых центров: честно про риски

Частый запрос: «нужен бот для визового центра, который ловит свободные даты». Технически он собирается, но держится на аккаунтах на чужом сайте и на том, как быстро центр поменяет защиту. Поэтому я развожу два продукта: воронка работает всегда, мониторинг добавляется сверху и выключается без потерь.

В кейсе я предложил идти ступенями:

• Этап 0. Для срочных клиентов готовый сторонний сервис оповещений. Разработки ноль.
• Этап 1, полуавтомат. Сотрудник сам входит в свой аккаунт на сайте центра, скрипт в той же сессии обновляет страницу и шлёт алерт в Telegram, когда появляется дата. Вход и проверки проходит человек.
• Этап 2, полный опрос. Пул аккаунтов и прокси, проверка без участия сотрудника. Риски здесь самые высокие.

Что я говорю заказчику прямо. Капчи автоматически я не решаю, это обход защиты сайта. Аккаунт, который слишком часто обновляет страницу, сайт может заблокировать, и на этапе 1 это аккаунт сотрудника, через который идут реальные записи. Какой интервал безопасен, я на практике не проверял. Алерт не гарантирует запись: дату могут забрать раньше. И до старта прочитайте пользовательское соглашение конкретного центра: если там запрещены автоматические запросы, полный опрос его нарушает.

Сколько стоит бот и CRM для визового агентства

Цены из моего прайса, это нижняя граница. Итог зависит от числа виз, стран и интеграций.

Мониторинг слотов в прайс не входит: его цену я называю после того, как выбран этап и понятны риски.

Как я это делаю

1. Разбор. Собираю ваши визы, цены, чек-листы документов и частые вопросы. Сразу решаем, где лежат файлы и через сколько они удаляются.
2. Первая версия. Запускаю бота и CRM на одной-двух самых частых визах, остальное потом.
3. Тест с сотрудником. Прогоняем реальных клиентов, сотрудник отмечает, где бот спрашивает лишнее или путает документы.
4. Расширение. Кодовые слова под рилсы, автоответы, остальные страны и при необходимости второй канал.

Разворачиваю всё на вашем сервере. Точность распознавания паспорта проверяю на ваших реальных документах.

Что нужно от вас

• список виз и стран подачи, с которыми вы работаете чаще всего;
• чек-лист документов на каждую визу и типовые ошибки клиентов;
• цены, сроки и этапы, как они идут у вас сейчас;
• кто из сотрудников за что отвечает и какие нормативы реальны;
• сервер или согласие на его аренду на ваше имя, платёжный сервис;
• юрист, который утвердит текст согласия и сроки хранения документов.

Частые вопросы

Сколько стоит CRM для визового агентства?

Внедрение Битрикс24 или amoCRM от 50 000 ₽ плюс лицензия. Своя CRM под процесс агентства от 300 000 ₽. Бот к ней с оплатой от 80 000 ₽.

За сколько сделаете бота для визового агентства?

Бот с заявками и анкетой от 1 недели, бот с оплатой и связкой с CRM от 2 недель. Своя CRM от месяца. Начинаю с одной-двух самых частых виз.

Можно заказать бот для визового центра, который сам ловит слоты?

Можно, но отдельным модулем и по этапам: готовый сервис оповещений, потом полуавтомат с сотрудником, потом полный опрос. Капчи я не обхожу. Аккаунт, который часто обновляет страницу, сайт может заблокировать.

Где хранить паспорта клиентов по 152-ФЗ?

На сервере агентства с журналом просмотров и удалением по сроку. Для граждан РФ базы должны быть в России. Текст согласия и сроки хранения утвердите с юристом.

Коротко о главном

Визовому агентству бот и CRM нужны в первую очередь как воронка: из рилса в заявку, из заявки в оплату, из оплаты в визу. Паспорта хранятся у вас и удаляются по сроку. Мониторинг слотов полезен, но его стоит наращивать ступенями и рядом с воронкой, как в концепте визового бота.

Напишите мне в Telegram кодовое слово «ВИЗА», и я разберу ваш поток заявок, скажу, хватит ли готовой CRM или нужна своя, и назову цену первой версии.