Эвакуатор и помощь на дороге: приём вызова за минуту, расчёт и отслеживание машины

Как эвакуатору не терять вызовы, пока диспетчер выясняет, где стоит машина? С этим вопросом ко мне приходят владельцы служб эвакуации и технической помощи на дороге. Человек стоит на обочине, машина не заводится, рядом шумит трасса. Он в стрессе и звонит по трём-четырём номерам из поиска подряд. Едет тот, кто первым назвал цену и время. Я делаю приём заявок, ботов и учёт под процесс заказчика удалённо. Расскажу, как собрать приём вызова так, чтобы у клиента цена и время были на экране раньше, чем он наберёт следующий номер.

Где теряются вызовы

Первая точка — долгий разговор. Клиент не знает точного адреса, путается в названиях съездов и километров. Диспетчер пытается понять, где это, и параллельно спрашивает марку, что случилось, колёса крутятся или нет. Пять минут на телефоне, и клиент уже слушает другого диспетчера.

Вторая — цена «на глаз». Диспетчер прикидывает расстояние по памяти, забывает про доплату за блокированные колёса или за внедорожник. Водитель приезжает, цена меняется, клиент недоволен, иногда отказывается платить разницу.

Третья — кто поедет. Диспетчер обзванивает водителей и держит в голове, кто куда уехал.

Четвёртая — тишина после согласия. Клиент согласился, а дальше не знает ничего. Он звонит каждые десять минут: где машина, сколько ещё ждать. Диспетчер занят, новые вызовы ждут. Про то, как теряются заявки из-за неотвеченных звонков, я писал в статье о том, почему менеджеры не перезванивают.

Приём вызова через бота или форму

Клиенту отправляют ссылку на бота в Telegram или MAX или на короткую форму на сайте. Первый вопрос — где вы. Клиент нажимает «отправить местоположение», и точка на карте приходит диспетчеру. Геолокация передаётся только с согласия человека, и в форме это прямо написано.

Дальше несколько кнопок, а не свободный текст: тип машины (легковая, кроссовер, внедорожник, микроавтобус, мотоцикл), что случилось (не заводится, ДТП, колесо, застрял), крутятся ли колёса, куда везти. Клиент прикладывает одно-два фото машины. По фото водитель заранее понимает, как грузить.

Звонки никуда не пропадают. Диспетчер во время разговора отправляет ссылку или заводит вызов в ту же систему руками, если человеку проще говорить.

Расчёт стоимости по расстоянию и типу машины

Когда есть точка подачи и точка назначения, система считает расстояние по карте и применяет тарифы компании: подача, километр, тип машины, доплаты за ночное время, блокированные колёса, сложную погрузку. Клиент видит цену сразу. Если случай нестандартный, например машина в кювете, расчёт помечается как предварительный, и диспетчер подтверждает итог.

Тарифы задаёт владелец, и они одни для всех диспетчеров. Если водитель на месте видит, что работы больше, он меняет расчёт в приложении с причиной и фото, клиент подтверждает. Спор о доплате решается до погрузки, а не после.

Назначение ближайшей машины и отслеживание

Водители отмечают в приложении или боте, свободны ли они, и, если согласились, передают местоположение во время смены. Диспетчер видит на карте вызов и свободные машины рядом. Система предлагает ближайшую подходящую по типу, диспетчер подтверждает одной кнопкой. Водитель получает вызов с точкой, фото и телефоном клиента.

Клиенту приходит сообщение: машина назначена, ориентировочное время прибытия, номер эвакуатора и ссылка, по которой видно, где машина сейчас. Ссылка работает только до конца вызова. Похожую схему со статусами для грузов я разбирал в статье про статус груза в транспортной компании, для эвакуатора она короче, но срочнее.

Оплата, чек и история вызовов

После доставки водитель отмечает завершение. Клиенту приходит ссылка на оплату картой или через СБП, чек формируется и отправляется ему сам. Владелец видит оплату сразу. Как правильно подключить онлайн-кассу под вашу схему, уточните у бухгалтера.

Каждый вызов сохраняется: откуда, куда, какая машина клиента, кто вёз, сколько стоило, сколько времени прошло от звонка до подачи. Партнёр, который присылает вызовы регулярно, получает сверку за месяц одной выгрузкой.

Отдельно полезно видеть отказы. Если клиент получил цену и не подтвердил, это видно в отчёте. Так понятно, где тариф выше рынка, а где просто медленно ответили. Про экономику профессии и то, из чего складывается выручка, я писал в статье о том, сколько зарабатывает эвакуатор.

Диспетчерская для нескольких машин

Когда эвакуаторов больше двух, диспетчер без общего экрана начинает ошибаться. В диспетчерской видно все активные вызовы по статусам: новый, машина назначена, в пути, на месте, погрузка, везём, завершён. Видно, какие машины свободны, какие на вызове, какие на обеде или в ремонте.

Если вызов долго висит без назначения, система напоминает диспетчеру. Если водитель долго не отмечает прибытие, тоже. Ночью можно работать без диспетчера: бот принимает вызов, считает цену, а свободные водители получают его и берут первым нажатием.

Как это выглядит, когда настроено

Вечером на выезде из города у человека не заводится машина. Он звонит по номеру из поиска. Диспетчер берёт трубку и сразу отправляет ссылку на бота. Человек нажимает «отправить местоположение», выбирает кроссовер, «не заводится», колёса крутятся, пишет адрес сервиса и прикладывает фото. Через минуту видит цену.

Он подтверждает. Система предлагает ближайший свободный эвакуатор, диспетчер назначает его. Клиенту приходят номер машины, время прибытия и ссылка на карту. Он больше никуда не звонит, а смотрит, как машина едет к нему.

Водитель приезжает, грузит, везёт в сервис, отмечает завершение. Клиенту приходит ссылка на оплату, он платит через СБП и получает чек. Вызов ложится в историю. Утром владелец видит все ночные вызовы, выручку по машинам и два вызова, где клиент не подтвердил цену.

С чего начать

Я работаю удалённо. Пришлите, как сейчас принимаются вызовы, сколько машин и водителей, как считаете цену, как водители получают вызовы и как клиент платит. Я разбираю процесс, пишу короткое ТЗ и делаю первую версию: приём вызова с точкой и фото, расчёт по вашим тарифам и назначение машины. Потом добавляем отслеживание, оплату и диспетчерскую. Данные хранятся у вас. Персональные данные и геолокация обрабатываются с согласия, формулировки лучше проверить у юриста.

Готовое предложение описано на странице автоматизация для эвакуатора и помощи на дороге.

Частые вопросы

Клиент в стрессе. Будет ли он заполнять бота?

Бот состоит из кнопок и одной отправки точки. Это быстрее, чем объяснять по телефону, где стоишь. Кто не хочет, говорит с диспетчером.

Нужны ли трекеры на эвакуаторах?

Не обязательно. Хватает телефона водителя с приложением. Если трекеры уже стоят, их можно подключить.

Можно ли работать с водителями на своих машинах?

Да. Им выдаётся доступ к своим вызовам, расчёт и оплата идут через общую систему.

Что если на трассе нет связи?

Отметки водителя сохраняются на телефоне и уходят, когда появится сеть. Клиенту в этот момент показывается последнее известное положение.

Можно ли принимать вызовы от партнёров?

Да. Сервисам и страховым партнёрам можно дать отдельную ссылку или кабинет, их вызовы помечаются источником.

Коротко о главном

В эвакуации выигрывает тот, кто первым назвал цену и время. Вызовы теряются не из-за плохих диспетчеров, а из-за долгих разговоров об адресе, цены на глаз и тишины после согласия.

Одна система принимает вызов с точкой и фото, считает цену по тарифам, назначает ближайшую машину, показывает клиенту время прибытия и принимает оплату с чеком. Владелец видит историю, отказы и загрузку каждой машины.

Я могу разобрать, как у вас принимаются вызовы сейчас, и сделать первую версию под ваш парк и тарифы: бот или форма, расчёт, назначение и диспетчерская. Напишите в Telegram, MAX или VK.