Нотариус и кадастровый инженер: запись без тетради

Тетрадь, звонки и третий визит

Вторник, десять утра. В тетради двенадцать человек, у троих время накладывается, один не пришёл. Администратор одной рукой отвечает на звонок: «Я подавал документы на межевание, что там?» Другой рукой объясняет женщине у стойки, что для наследства ей нужен ещё один документ, и придётся прийти снова.

Знакомая картина и у нотариуса, и у кадастрового инженера. Клиент приходит, узнаёт, чего не хватает, уходит за бумагой и записывается заново. Окно потрачено впустую.

Почему клиент приходит без нужного документа

Человек не знает, что ему нужно. Он ищет в интернете, спрашивает соседа, звонит в контору. Ему отвечают между двумя другими звонками, и половина названий забывается сразу после разговора.

Второй слой проблемы в том, что перечень зависит от дела. Для продажи квартиры нужно одно, для наследства другое, для доверенности третье. У кадастрового инженера свой набор на межевание участка и свой на технический план дома. Составлять перечень под каждого звонящего долго, поэтому его и не составляют.

Про звонки о статусе то же самое. Клиент не понимает, на каком этапе его дело, и спрашивает единственным доступным способом. Мы разбирали этот механизм отдельно в статье про страницу статуса заказа, и в конторе он работает точно так же.

Как это работает

Клиент открывает бота в Telegram или MAX и выбирает, зачем пришёл: удостоверить доверенность, оформить наследство, заказать межевой план. Бот спрашивает имя и телефон, показывает свободные окна и записывает. Тетрадь становится таблицей, которую видят администратор и специалист.

Сразу после записи бот присылает список документов именно под это дело. Список составляет сама контора: нотариус или инженер один раз описывает, что нужно для каждого типа дела, и бот его выдаёт. Как устроен сбор комплекта, мы подробно показали в статье про сбор документов в боте.

За сутки до приёма приходит напоминание с адресом, временем и напоминанием про недостающее. Если клиент не может прийти, он переносит запись кнопкой, и освободившееся окно снова доступно. Про неявки и лист ожидания у нас есть отдельный разбор.

Когда дело в работе, клиент получает ссылку на страницу статуса. На ней короткие этапы: принято, готовим документы, ждём ответа из Росреестра, готово к выдаче. Для кадастрового инженера это особенно удобно, потому что кадастровые работы идут дни и недели, и клиент всё это время нервничает.

Что это даёт по прикидке

Ниже прикидка по моей оценке, цифры возьмите свои. Допустим, контора принимает тридцать человек в неделю, и каждый четвёртый приходит без нужного документа. Это семь-восемь повторных визитов в неделю, то есть около тридцати окон в месяц, занятых людьми, которых можно было подготовить заранее.

Звонки о статусе. Если их десять в день по две минуты, набегает около семи часов в месяц времени администратора. Чаще всего эти минуты уходят на один и тот же ответ.

Неявки и пустые окна дают третью потерю. Напоминание за сутки и перенос записи кнопкой возвращают часть таких окон. Сколько именно, зависит от конторы, и до запуска цифру я не обещаю.

Что важно учесть

Нотариальная тайна. Статья 5 Основ законодательства о нотариате запрещает нотариусу и работающим в конторе людям разглашать сведения, ставшие известными им при совершении нотариальных действий, а справки о совершённых действиях выдаются только тем, кто за ними обращался. Из этого следует конкретное правило для статуса по ссылке: на странице пишем этап («готово к выдаче»), но не содержание дела, не фамилии сторон и не предмет сделки. Ссылка персональная, и открывает её только сам клиент.

Персональные данные. Имя, телефон и сканы паспортов относятся к персональным данным по 152-ФЗ. Часть 5 статьи 18 требует, чтобы первичная запись и хранение баз с данными граждан России шли на серверах в России. Если бота делает подрядчик, обработку ему поручают договором (статья 6 152-ФЗ), а хранить данные разумнее на стороне конторы. Что именно вести в боте, а что просить принести на приём, решает нотариус или инженер.

Роль бота. Нотариальное действие совершает только нотариус. Кадастровые работы выполняет кадастровый инженер, его статус и права описаны в статье 29 закона о кадастровой деятельности. Бот не проверяет юридическую силу документов, не подтверждает, что комплект достаточен, и не заменяет консультацию. Он готовит клиента и напоминает ему, а решение принимает специалист.

Часть клиентов, особенно пожилые, не пользуется мессенджерами. Для них остаётся телефон, а администратор вносит такую запись в ту же таблицу, чтобы очередь была одна.

Что можно сделать уже сейчас

Первый шаг не требует ни бота, ни денег. Выпишите пять самых частых дел конторы и для каждого составьте перечень документов на одном листе. Если перечень не получается уложить в лист, значит, он пока живёт в голове у одного человека.

Второй шаг. Посчитайте за две недели, сколько клиентов пришли без нужного документа и сколько было звонков про статус. Получите свою цифру вместо моей оценки.

Третий шаг. Уберите тетрадь. Достаточно общей таблицы с датой, временем, типом дела и статусом. На ней бот и строится.

Четвёртый шаг. Договоритесь внутри конторы, какие этапы видит клиент и чего он не видит никогда. С этого списка начинается настройка. Как устроена онлайн-запись сама по себе, описано в статье про агента записи на услуги, о работе с персональными данными в записях мы писали в отдельном материале, а стоимость работ можно оценить на странице цен.

Частые вопросы

Бот может сам решить, что документов хватает?

Нет. Он показывает клиенту перечень, который составил нотариус или инженер, и отмечает, что клиент загрузил или подтвердил. Достаточность комплекта проверяет специалист на приёме.

Можно ли принимать сканы паспортов через бота?

Технически можно, но решает нотариус или инженер. Сканы паспортов хранят в России, с согласием клиента и ограниченным доступом. Если контора не готова, бот напоминает взять паспорт с собой.

Что делать, если клиент не пользуется мессенджерами?

Записать по телефону, но в ту же таблицу. Напоминание и статус администратор передаёт звонком. Так бот берёт на себя тех, кому удобно в мессенджере, а администратор занимается остальными.

Коротко о главном

Повторные визиты, тетрадь и звонки о статусе в конторе нотариуса или кадастрового инженера растут из одной причины: клиент не знает заранее, что ему нужно и на каком он этапе. Онлайн-запись, перечень документов по делу, напоминание и ссылка на статус закрывают эту причину, а решения о делах остаются за специалистом.

Хотите посмотреть, как это выглядело бы в вашей конторе? Напишите мне в Telegram слово «НОТАРИУС». Разберём ваши типичные дела, соберём список документов под каждое и покажем, что клиент увидит в боте.