Клиент звонит каждый день: страница статуса заказа

Почему клиент звонит каждый день

Производство мебели, дверей, металлоизделий, печати. Заказ принят, деньги внесены, срок три недели. На пятый день клиент звонит: «Как там мой заказ?» На седьмой звонит снова. Менеджер идёт в цех, спрашивает мастера, возвращается к телефону.

Прикинем на цифрах, это оценка. Сорок заказов в работе, по каждому клиент звонит в среднем раз в неделю, на звонок вместе с походом в цех уходит пять минут. Выходит около тринадцати часов в месяц, то есть почти две рабочие смены менеджера уходят на пересказ одного и того же. У вас цифры свои, посчитайте по журналу звонков за неделю.

Клиент при этом не вредный. Он отдал деньги и ничего не видит. Ему нужен ответ на вопрос «двигается или стоит», а если ответ лежит у него в кармане, звонить незачем.

Что должно быть на странице

Страница открывается по ссылке, которую клиент получает при оформлении заказа. Без регистрации и пароля. На ней немного.

Четыре этапа: принят, в работе, готов, отгружен. Текущий подсвечен, у пройденных стоит дата и время перехода. Больше этапов не нужно: «раскрой», «кромление», «сборка» интересуют цех, клиенту хватает «в работе». Если заказ большой, подэтапы можно спрятать внутрь «в работе».

Фото с производства. Мастер снимает заготовку, сборку, готовое изделие перед упаковкой. Два-три снимка с телефона добавляются в карточку заказа в том же боте, где мастер ставит отметку. Клиент видит свою тумбу или дверь в цеху, и вопрос «делаете вообще?» пропадает.

Ожидаемая дата. Одна, крупно, с пометкой, когда она обновлялась. Если дата сдвинулась, страница показывает причину одной строкой: «задержка фурнитуры, новая дата 14 октября». Клиент, который узнал о переносе из страницы, злится меньше того, кто узнал о нём в день, когда ждал заказ.

Уведомления в мессенджер без звонков

Страницу нужно ещё открыть, а сообщение приходит само. Клиент нажимает на ссылку заказа, на странице есть кнопка «Получать уведомления в Telegram». Она ведёт в бота по диплинку с параметром: по документации Telegram параметр может содержать латинские буквы, цифры, подчёркивание и дефис, до 64 символов, туда кладут тот же токен заказа. Клиент нажимает «Старт», и бот запоминает, что этот чат относится к этому заказу.

Бот не может написать человеку первым, пока тот не запустил бота. Поэтому кнопка на странице и нужна. Дальше на каждый переход этапа приходит короткое сообщение с фото, если оно есть. Такую же связку я делаю и в MAX. Как выглядит такая связка для перевозчика, я разбирал в статье про статус груза клиенту без звонков, а про мебельное производство целиком есть отдельный разбор с раскроем, замерами и статусами.

Статус только по факту

Вот где такие страницы чаще всего ломаются. Красивая страница есть, но статус в ней обновляют «когда вспомнят». Заказ давно готов, а на странице «в работе». Клиент звонит, менеджер извиняется. Теперь звонков даже больше, чем раньше, потому что страница врёт, и клиент перестал ей верить.

Решение одно: переход этапа делает тот, кто физически двигает заказ, и делает в момент действия. Мастер закончил сборку, нажал кнопку в боте, статус и фото ушли. Кладовщик положил изделие в отгрузку, нажал «отгружен». Если статус ставит менеджер по итогам вечернего обхода, страница будет отставать на полдня, а это тот же телефонный звонок, только позже.

Пропущенный этап видно сразу: заказ третий день в работе, отметок нет. Такой заказ попадает в утренний список руководителя. Как вести брак и рекламации, я описывал в статье про учёт брака и рекламаций.

Что важно учесть

Ссылка без угадываемого номера. Если адрес страницы такой: /order/1042, клиент поменяет цифру на 1043 и увидит чужой заказ, с адресом доставки и, возможно, телефоном. Ссылка должна содержать случайный токен. W3C в описании таких «ссылок-возможностей» рекомендует криптографически стойкий генератор и не менее 120 бит случайности, это примерно UUID версии 4. Подобрать такое перебором нельзя. Ещё стоит ограничить число запросов с одного адреса, закрыть страницу от поисковиков и не показывать на ней телефон и адрес целиком.

Срок на странице обязывает. Клиент читает дату на экране как обещание. Если заказчик физическое лицо, по закону о защите прав потребителей просрочка срока выполнения работы даёт неустойку три процента цены за каждый день (ст. 28, п. 5), а для предоплаченного товара половину процента суммы предоплаты за день (ст. 23.1, п. 3). Обе нормы можно проверить на consultant.ru. Поэтому дату на странице ставят ту, которую готовы подписать в договоре, а формулировку про «ориентировочный срок» согласуйте с юристом. Для оптовых клиентов действуют условия договора.

Где не сработает. Если у вас три заказа в месяц, хватит сообщения в мессенджер. Если мастера не будут нажимать кнопку, никакая страница не поможет: сначала договоритесь о порядке в цеху.

Что можно сделать уже сейчас

Первое. Запишите неделю звонков «где заказ»: сколько их, по каким заказам, что клиенты спрашивали. Это ваша база для расчёта.

Второе. Выпишите этапы на языке клиента и оставьте четыре. Для каждого определите, кто и каким действием его закрывает.

Третье. Договоритесь в цеху о фото. Два снимка на заказ, сделанные на телефон мастера, уже дают клиенту больше, чем любой текст.

Четвёртое. Сверьте сроки в договоре и на странице. Дата должна совпадать, а порядок переноса быть описан в договоре.

Если заказы у вас ведутся в таблице или в 1С, страницу можно подключить к ним, а мастеру дать бота. Готовое предложение описано на странице личного кабинета клиента, боты я делаю в рамках услуги Telegram-боты, ориентиры по стоимости в разделе цен.

Частые вопросы

Нужно ли клиенту регистрироваться?

Нет. Ссылка с длинным случайным токеном сама является пропуском. Её можно отправить в мессенджер или прислать в SMS. Переслав ссылку другу, клиент покажет ему заказ, поэтому личные данные на странице не выводят.

А если клиент потеряет ссылку?

Бот присылает её повторно по запросу в том чате, который был привязан к заказу. Менеджер тоже может отправить новую, а старую отозвать.

Как быть с заказами, где производство у подрядчика?

Подрядчику выдают доступ только к его заказам и ту же кнопку этапа. Если он отказывается отмечаться, то на странице будет пустота, и лучше сначала договориться об этом.

Коротко о главном

Звонки «где мой заказ» съедают часы менеджера и не добавляют клиенту ясности. Страница по личной ссылке с четырьмя этапами, парой фото, датой и сообщением в мессенджер убирает большую их часть, если статус ставит тот, кто двигает заказ, а ссылка защищена случайным токеном.

Хотите проверить, сколько звонков у вас можно закрыть страницей, и получить схему под ваше производство? Напишите мне в Telegram слово «СТАТУС». Разберём этапы, кто их отмечает и что показывать клиенту.