Учёт брака и рекламаций на производстве: кто, что, почему и что сделали

Как вести учёт брака на производстве, если сейчас всё в чатах и в голове у мастера? Такой вопрос я слышу часто. Клиент прислал фото кривой детали, менеджер переслал его в общий чат, мастер ответил голосом, через неделю никто не помнит, чем закончилось. Внутренний брак вообще не записывают: переделали и забыли. Я делаю программы учёта под процесс заказчика и расскажу, как устроить учёт брака и рекламаций так, чтобы он помогал находить причины, а не искать виноватых.

Внутренний брак и рекламации: в чём разница

Внутренний брак находят на своём производстве. Контролёр или следующий участок видит дефект до отгрузки. Деталь переделывают или списывают. Время и материал уже потрачены.

Рекламация приходит от клиента. Товар уже у него, и он недоволен. Здесь добавляются срок ответа, решение по компенсации и репутация. Ошибка обходится дороже, потому что её нашли слишком поздно.

Оба вида стоит вести в одной программе, но с отметкой источника. Тогда видно, какие дефекты ловит свой контроль, а какие проскакивают к клиенту.

Как фиксировать случай с телефона

Запись брака должна занимать меньше минуты, иначе её не будут делать. Мастер открывает программу на телефоне, выбирает заказ или сканирует его код, фотографирует дефект и выбирает причину из списка. Остальное можно дописать позже.

Фото важнее описания. По фото технолог через день поймёт, что случилось, а фраза «кривой край» ничего не объяснит. Фото от клиента менеджер прикрепляет к карточке, а не оставляет в переписке.

Причина выбирается из справочника, а не пишется словами. Справочник составляется вместе с технологом: ошибка оператора, брак материала, неисправность оборудования, ошибка в чертеже, повреждение при упаковке, повреждение при доставке. Если причины пишут свободным текстом, через месяц их невозможно посчитать.

Что должно быть в карточке брака

Карточка отвечает на четыре вопроса: что случилось, почему, кто за это отвечает и что сделали. Всё остальное — детали.

Виновный участок, а не виновный человек. Если программа превращается в журнал штрафов, брак начинают прятать. Задача учёта в том, чтобы найти слабое место процесса.

Решение и срок ответа клиенту

У каждой рекламации должен быть ответственный и срок. Программа сама считает, сколько дней прошло, и подсвечивает просроченные. Руководитель утром видит список, где клиент ждёт ответа дольше положенного.

Решение выбирается из понятных вариантов: переделать, заменить, дать скидку, вернуть деньги, отказать с объяснением. К решению прикладывается комментарий и, если нужно, документ. Когда рекламация закрыта, клиенту можно отправить уведомление в Telegram или MAX.

Если товар возвращается на склад, это уже учётная операция. Как это провести в учётной системе, я разбирал в статье про возвраты от клиентов в 1С. Программа учёта брака может передавать туда данные, чтобы не вводить возврат дважды.

Отчёт по причинам: что повторяется

Ради этого отчёта всё и затевается. Раз в неделю или в месяц руководитель смотрит, какие причины встречаются чаще всего, на каких участках и с какими изделиями. Обычно на первые места выходят несколько причин.

Дальше меняют процесс. Поменять настройку станка, добавить проверку перед упаковкой, уточнить чертёж. Через месяц отчёт покажет, помогло или нет. Этот подход близок к бережливому производству, о нём я писал в статье про бережливое производство и кайдзен.

Связь с партией помогает остановить проблему вовремя. Если в одной партии материала нашли дефект, программа показывает все заказы из этой партии. Их проверяют до отгрузки.

Как это выглядит, когда настроено

Утром контролёр на участке упаковки видит скол на изделии. Сканирует код заказа, делает фото, выбирает причину «повреждение при сборке». Карточка создана, технолог получил уведомление.

Днём менеджеру пишет клиент: в поставке две детали с неправильным размером. Менеджер создаёт рекламацию, прикрепляет фото клиента, выбирает заказ. Программа ставит срок ответа и показывает партию. Технолог смотрит и находит ещё один заказ из той же партии, который ещё не отгружен. Его проверяют на складе.

К вечеру руководитель производства выбирает решение по рекламации: замена. Клиент получает сообщение со сроком. В конце месяца отчёт показывает, что ошибки размера повторяются на одном станке, и механик ставит его в план проверки.

Когда своя программа не нужна

Если брак случается редко, а рекламации приходят раз в месяц, хватит таблицы в Excel с теми же полями. Главное — причина из списка и решение. Программа окупается, когда случаев много, участков несколько, и нужны фото, сроки и связь с заказами.

Как заказать такую программу

Я работаю удалённо. Пришлите, как сейчас ведётся учёт брака: таблицы, бланки, скриншоты переписки с клиентами. Напишите, кто будет пользоваться программой: мастера, контролёры, технолог, менеджеры.

Я разбираю процесс и пишу короткое ТЗ: какие поля, какие роли, какие отчёты. Первая рабочая версия закрывает главный сценарий: записать случай с фото и довести его до решения. Потом добавляем отчёты, уведомления и связь с учётом.

Это веб-программа, она работает в браузере и на телефоне. Данные хранятся у вас, вы получаете доступы и инструкцию. Сопровождение по желанию. Подробнее о формате работы на странице программа учёта под ваш процесс.

Частые вопросы

Можно ли вести брак и рекламации в одной программе?

Да, с отметкой источника. Так видно, какие дефекты ловит свой контроль, а какие доходят до клиента.

Нужно ли фото в каждой карточке?

Желательно. Фото делается за секунды, а без него через неделю трудно понять, что случилось.

Кто составляет справочник причин?

Технолог или начальник производства. Список стоит пересматривать, когда часто выбирают вариант «другое».

Можно ли связать учёт брака с 1С?

Можно. Заказы и партии берутся из учёта, а возвраты и списания передаются обратно, чтобы не вводить их дважды.

Не превратится ли это в систему штрафов?

Зависит от того, как её использовать. Я советую фиксировать виновный участок, а не человека, и смотреть на повторяющиеся причины.

Коротко о главном

Учёт брака и рекламаций нужен, чтобы видеть повторяющиеся причины. Карточка с фото, причиной из справочника, участком и решением отвечает на вопросы, кто, что, почему и что сделали.

Связь с заказом и партией помогает остановить проблему до новых жалоб. Срок ответа клиенту не даёт рекламациям теряться. Отчёт по причинам показывает, что менять в процессе.

Если брак у вас сейчас живёт в чатах и памяти мастеров, пришлите, как ведёте учёт сейчас и кто в нём участвует. Предложу, как собрать это в одну программу на телефоне. Напишите в Telegram, MAX или VK.