Клиент ушёл, потому что за него никто не отвечал

Клиент ушёл, и никто не заметил

Оптовая компания, Чита. Менеджер Игорь ведёт сорок постоянных клиентов. Он уходит в отпуск на две недели, и в карточках ничего не меняется: ответственный по-прежнему Игорь. Звонит клиент, у которого сломалась поставка. Трубку берёт коллега, открывает карточку, видит три записи трёхмесячной давности и не понимает, что обещано и кому. Клиент слышит «Игорь вернётся, он в курсе» и в тот же день делает заказ у соседа.

Такой клиент не пишет жалобу, он просто больше не звонит. Если прикинуть на цифрах (это оценка, у вас будут свои): пять клиентов из сорока по 30 тысяч рублей в месяц дают 150 тысяч в месяц, то есть 1,8 миллиона в год. За такие деньги можно потратить один вечер на порядок в карточках.

Один клиент, один владелец

В большинстве CRM у карточки есть поле «ответственный». Проблемы начинаются, когда оно пустое, когда там написано «отдел продаж» или когда фактически клиентом занимается другой человек. Правило простое: у каждого клиента ровно один человек с фамилией, и система не даёт сохранить карточку без него.

Помогает договорённость о том, что значит «владелец». Он знает историю, отвечает за следующий контакт и отвечает перед руководителем, если клиент пропал. Коллега может писать в карточку и звонить, но владельцем остаётся один. Иначе получается ситуация из статьи про менеджеров, которые не перезванивают: заявка есть, а отвечать некому, потому что каждый думает, что займётся другой.

Отпуск и увольнение без потери истории

При отпуске карточки не переназначают навсегда. Заводят замещающего: на время отпуска он видит клиентов Игоря, получает задачи по ним и пишет в ту же историю. Вернулся Игорь, и всё лежит в одном месте, а не в двух чатах и одной голове.

При увольнении картина другая. Клиенты переходят новому владельцу массово, и важно, чтобы вместе с ними перешло всё: звонки, письма, комментарии, договорённости, задачи. Для этого в день, когда человек сообщает об уходе, руководитель делает три вещи. Выгружает список его клиентов с датой последнего контакта. Распределяет их по коллегам, начиная с самых крупных. Просит каждого нового владельца позвонить клиенту в течение недели и открыть разговор словами «теперь вас веду я, вот что мы обсуждали в прошлый раз». Клиент, которому не пришлось пересказывать историю с нуля, остаётся.

Про то, что бывает, когда человек уходит и забирает базу с собой, у меня есть отдельный разбор: сотрудник унёс базу клиентов. Передача должна быть отлажена заранее, а не придумываться в день увольнения.

Напоминание, если клиента не касались N дней

Самое полезное и самое простое. CRM знает дату последнего контакта с клиентом. Если она старше порога, владелец получает задачу «связаться», а через несколько дней без результата уведомление уходит руководителю.

Порог у каждого бизнеса свой. Для клиента, который заказывает раз в неделю, тревожная цифра 10 дней. Для того, кто берёт раз в квартал, 45. Универсального числа нет, начните с оценки по вашим данным: возьмите десять клиентов, которые недавно ушли, и посмотрите, сколько дней прошло между последним контактом и последним заказом. Это ваш ориентир для N.

Где это не сработает и что важно учесть

Первое: дисциплина. Если менеджеры не записывают звонки и договорённости, CRM будет красивой пустой таблицей. Правило «нет записи в карточке, нет контакта» должен держать руководитель, инструмент этого не сделает.

Второе: клиентская база хранит персональные данные, и вы отвечаете за них как оператор. В законе о персональных данных (ст. 19 152-ФЗ) среди мер защиты названы правила доступа к данным в информационной системе, регистрация и учёт всех действий с ними и обнаружение фактов несанкционированного доступа. На языке CRM это роли, журнал действий и оповещение о массовых выгрузках. Юридическому лицу ещё нужен ответственный за организацию обработки, а работников, которые с данными работают, положено знакомить с законодательством (ст. 18.1).

Третье: коммерческая тайна. База клиентов становится ею не сама по себе. По ст. 10 закона 98-ФЗ режим считается установленным, когда компания определила перечень такой информации, ограничила доступ, ведёт учёт тех, кто его получил, оформила отношения с работниками и поставила гриф на носители. Работника при этом знакомят с перечнем под расписку, а при расторжении договора он обязан передать носители работодателю (ст. 11). Без этих бумаг спорить с бывшим менеджером о том, что он «увёл секретную базу», нечем. Как ограничивать доступ технически, на примере учётной системы разобрано в статье про права доступа в 1С. Как формулировать документы в вашем случае, скажет юрист.

Что можно сделать уже сейчас

Шаг первый. Откройте CRM и отфильтруйте клиентов без ответственного, с ответственным «общий» или с ушедшим сотрудником. Назначьте каждому живого владельца.

Шаг второй. Заведите правило замещения: перед отпуском менеджер называет заместителя, руководитель это фиксирует, на срок отпуска карточки открыты замещающему.

Шаг третий. Настройте отчёт «клиенты без контакта больше N дней» и задачу владельцу. Начните с одного сегмента, например с десяти самых крупных клиентов.

Шаг четвёртый. Проверьте, кто в CRM может выгружать базу целиком и кто видит чужих клиентов. Лишние права уберите, включите журнал действий. Если хотите, чтобы этим занялись под ключ, посмотрите автоматизацию бизнес-процессов. Ориентиры по стоимости есть на странице цен.

Частые вопросы

Что делать, если менеджер против того, чтобы «его» клиентов кто-то видел?

Клиенты принадлежат компании, а не менеджеру. Это стоит зафиксировать в правилах работы и в трудовых документах. Доступ по ролям при этом можно настроить так, чтобы обычный менеджер видел только своих клиентов и замещаемых коллег, а полную базу видел руководитель.

Нужна ли для этого дорогая CRM?

Поле ответственного, задачи и отчёт по дате последнего контакта есть в большинстве популярных систем, сравнение вариантов есть в статье про CRM для малого бизнеса. Чаще не хватает не функций, а настроенных правил.

Можно ли отслеживать переписку менеджера с клиентами?

Рабочую переписку в корпоративных каналах и CRM можно, если сотрудник об этом знает. Личные телефоны и мессенджеры без его ведома читать нельзя. Поэтому клиентов лучше вести в общей системе с самого начала.

Коротко о главном

У клиента должен быть один владелец, а у владельца заместитель. Карточка переходит от человека к человеку вместе с историей, и по дате последнего контакта система сама напоминает, что клиента пора набрать. Сверху нужны роли, журнал действий и бумаги по персональным данным и коммерческой тайне.

Хотите разобраться, как это выглядит в вашей CRM, и где у вас сейчас бесхозные клиенты? Напишите мне в Telegram слово «КЛИЕНТ». Посмотрим карточки, распределим владельцев и настроим напоминания.