Заявки из WhatsApp и личных сообщений — в одну систему

Эту ситуацию я вижу почти в каждой небольшой компании, где продажи идут через переписку. Клиент пишет менеджеру в мессенджер на личный номер. Менеджер отвечает с телефона между делами. Договорились, отправил счёт, всё хорошо. Пока менеджер не ушёл в отпуск, не заболел или не уволился. Тогда выясняется, что вся история общения с клиентом лежит в чужом телефоне. Руководитель не знает, кому что обещали, а часть клиентов просто уходит вслед за менеджером. Ниже расскажу, как я собираю такие переписки в одну систему и как перейти на неё без потерь.

Почему так сложилось

Никто специально так не решал. Клиентам удобно писать в мессенджер: не нужно звонить, можно отправить фото и голосовое, ответ приходит быстро. Менеджерам удобно отвечать с телефона: он всегда под рукой, не нужно сидеть за компьютером.

Сначала это выглядит как плюс. Менеджер на связи, клиенты довольны. Проблемы проявляются позже, когда компания растёт. Менеджеров становится больше, клиентов тоже. И вдруг оказывается, что у компании нет общей картины: сколько пришло обращений, на какие ответили, какие потерялись.

Часто рядом уже стоит CRM. Но в неё заносят только часть сделок, и то вручную. Переписка всё равно живёт в телефоне, а в CRM попадает короткая запись «клиент интересовался».

Рабочие аккаунты, подключённые к одной системе

Основа решения простая. У компании появляются свои рабочие аккаунты в мессенджерах, которыми пользуются клиенты. Эти аккаунты подключаются к одной системе. Все входящие сообщения попадают туда, и каждая переписка привязывается к карточке клиента.

Менеджер может отвечать из системы на компьютере или из мобильного приложения. Для него удобство почти не меняется: он так же пишет с телефона. Меняется главное: аккаунт принадлежит компании, а не менеджеру. Если он уходит, переписка остаётся, и её получает другой сотрудник.

Каждое новое обращение становится заявкой. У заявки есть ответственный и статус: новая, в работе, ждём клиента, закрыта. Ничего не висит в чьём-то телефоне без движения. Если у вас уже есть учётная система, заявки можно связать и с ней, как я описывал в статье про связку amoCRM и 1С.

Что видит руководитель

Руководитель впервые видит, сколько на самом деле приходит обращений. Не по рассказам менеджеров, а по факту. По дням, по каналам, по сотрудникам.

Второе, что становится видно, — скорость ответа. Сколько времени проходит от сообщения клиента до первого ответа. Для продаж через переписку это один из главных показателей. Клиент, которому не ответили быстро, пишет в соседнюю компанию.

Третье — заявки без ответа и заявки без движения. Их можно вывести отдельным списком и разбирать каждый день. Руководителю не нужно читать все переписки подряд. Достаточно смотреть на то, что зависло.

Что меняется: до и после

Как перейти без потерь

Самая частая боязнь — что при переходе клиенты потеряются. Поэтому я не советую отключать личные номера в один день.

Сначала подключаются рабочие аккаунты и настраивается система. Потом клиентам объявляют рабочие номера: в подписи сообщений, на сайте, в счетах, в разговоре. Новые клиенты сразу получают только рабочий контакт. Старым менеджер пишет с личного номера, что теперь на связи рабочий, и продолжает разговор уже оттуда.

На переходный период личные номера остаются. Но договорённость в команде чёткая: всё новое идёт через систему. Через некоторое время основная переписка сама переезжает на рабочие аккаунты.

Персональные данные и голосовые

Переписка с клиентами содержит персональные данные: имена, телефоны, адреса, иногда документы. Когда она хранится у компании, а не в личных телефонах, за ней проще следить. Доступ раздаётся по ролям. Менеджер видит своих клиентов, руководитель отдела видит отдел, и только несколько человек видят всё. Об утечках через сотрудников подробнее в статье о том, что делать, если сотрудник унёс базу клиентов.

Отдельно про голосовые. Клиенты любят их записывать, а искать в них договорённости неудобно. Поэтому я настраиваю расшифровку голосовых в текст. Текст лежит рядом с записью, по нему работает поиск. Нужно найти, когда клиент называл адрес доставки, — ищете по слову, а не переслушиваете всё подряд.

Как это выглядит, когда настроено

Клиент пишет в мессенджер на рабочий номер компании. Сообщение сразу попадает в систему. Если клиент уже писал раньше, оно привязывается к его карточке. Если это новый человек, создаётся новая заявка.

Заявка уходит ответственному менеджеру. Он получает уведомление в приложении на телефоне и отвечает оттуда. Клиент видит ответ от того же рабочего номера. Менеджер меняет статус заявки, ставит напоминание связаться завтра.

Если клиент прислал голосовое, рядом появляется расшифровка. Если менеджер в отпуске, заявку забирает коллега и видит всю историю. А руководитель утром открывает список заявок без ответа и сразу понимает, где нужна помощь.

Главная ошибка

Самая частая ошибка — подключить систему, но оставить менеджерам личные номера для клиентов. Формально всё настроено. На деле клиенты продолжают писать на личные номера, и в системе оказывается малая часть переписки. Руководитель смотрит отчёты и видит неполную картину. Если система появилась, клиенты должны постепенно перейти на рабочие аккаунты.

Частые вопросы

Менеджерам станет неудобно отвечать?

Почти нет. Они так же отвечают с телефона, только через приложение системы. А возможность увидеть историю клиента и передать заявку коллеге работу даже упрощает.

Можно ли подключить несколько мессенджеров?

Да. Обычно подключают те, где уже пишут ваши клиенты. Все обращения собираются в одном месте.

Что делать со старой перепиской в личных телефонах?

Важные договорённости стоит перенести в карточки клиентов. Дальше разговор продолжается уже с рабочего номера.

Клиенты не уйдут, если сменить номер?

Если переходить постепенно и объявить рабочий номер заранее, нет. Резко отключать личные номера не нужно.

Нужна ли для этого CRM?

Нужна система, где хранятся заявки и переписка. Это может быть CRM, которая у вас уже есть, или отдельное решение под ваши процессы.

Коротко о главном

Когда клиенты живут в личных телефонах менеджеров, компания не видит свои продажи. Заявки теряются, скорость ответа неизвестна, а при увольнении клиенты уходят вместе с сотрудником.

Решение — рабочие аккаунты компании в мессенджерах, подключённые к одной системе. Каждое обращение становится заявкой с ответственным и статусом, доступ к переписке раздаётся по ролям, голосовые расшифровываются в текст. Переход делается постепенно, без резкого отключения личных номеров.

Могу посмотреть, где сейчас пишут ваши клиенты, подключить рабочие аккаунты к одной системе и настроить заявки, статусы и отчёты под ваш отдел продаж. Напишите в Telegram, MAX или VK.