Заявки с сайта в Telegram или MAX и цели в Метрике: чтобы ни одна не потерялась

Владелец запускает рекламу, трафик идёт, а заявок почти нет. Начинаешь разбираться и видишь: форма работает, но письма уходят на ящик, который открывают раз в неделю. Или падают в спам. Или приходят бывшему сотруднику. Я настраиваю приём заявок с сайта на заказ и почти в каждом проекте нахожу такую дыру. Расскажу, как собрать схему, в которой заявка не теряется и сразу видно, откуда она пришла.

Почему заявки теряются

Почта для заявок обычно настроена один раз, когда делали сайт. С тех пор ящик сменил хозяина, пароль забыли, а уведомления никто не включил. Заявка лежит там днями. Клиент за это время уже купил у конкурента.

Вторая причина — форма тихо сломалась. Обновили сайт, поменяли хостинг, истёк сертификат. Кнопка нажимается, человек видит «спасибо», а письмо не уходит. Узнают об этом через месяц, когда замечают, что заявок стало подозрительно мало.

Третья — заявка пришла, но никто не понял, чья она. Менеджер получил имя и телефон. Откуда человек, с какой рекламы, что смотрел — неизвестно. Такую заявку обработают, но выводов из неё не сделаешь.

Куда должна приходить заявка

В мессенджер менеджеру. Telegram или MAX открыт весь день, уведомление видно сразу. Я делаю бота или отправку в рабочий чат: имя, телефон, текст сообщения, страница и источник. Менеджер отвечает в течение минут, а не дней.

В CRM. Мессенджер нужен для скорости, CRM нужна для учёта. Заявка создаётся там как сделка с тем же набором полей. Если менеджер забыл ответить, это видно в воронке. Если заявок из рекламы стало меньше, это видно в отчёте.

На почту — как запасной канал. Пусть письма тоже уходят, но на ящик, который реально читают. Если бот или CRM временно недоступны, заявка не пропадёт. Как собирать в одно место обращения из личных сообщений и мессенджеров, я разбирал в статье про заявки из мессенджеров и личных сообщений.

Источник заявки и цели в Метрике

Когда человек приходит по рекламе, в ссылке есть метки. Форма запоминает их вместе со страницей входа и отправляет с заявкой. В мессенджере и CRM менеджер видит: пришёл с поиска, по такой-то кампании, писал со страницы услуги. Это главное, что отличает настроенную форму от просто работающей.

Цели в Яндекс Метрике считают действия посетителей. Я ставлю цель на успешную отправку формы, а не на нажатие кнопки. Нажатие ещё не значит, что заявка ушла. Отдельные цели ставлю на клики по ссылкам в Telegram, MAX и VK и на клик по телефону. Многие пишут в мессенджер, минуя форму, и без этих целей такие обращения не видны.

После этого в отчётах Метрики видно, какие кампании и страницы приносят заявки. Подробнее о том, как по целям считать окупаемость рекламы, я писал в статье про окупаемость рекламы и цели в Метрике.

Что настроить и как проверить

Как это выглядит, когда настроено

Человек нашёл сайт по рекламе, прочитал страницу услуги и заполнил форму. Отметил согласие на обработку данных, нажал кнопку. Через несколько секунд у менеджера в Telegram сообщение: имя, телефон, вопрос, страница и рекламная кампания.

Менеджер перезванивает, пока клиент ещё у экрана. В CRM уже есть сделка с источником. Менеджер двигает её по воронке и не переписывает данные руками.

В понедельник приходит автоматическая тестовая заявка с пометкой «проверка». Раз она пришла, форма жива. Если нет, владелец узнаёт об этом в тот же день, а не через месяц. В конце месяца владелец открывает Метрику и видит, какие кампании дали заявки, а какие только тратили бюджет.

Как заказать такую задачу

Пришлите адрес сайта, где сейчас собираются заявки и в какую CRM они должны попадать. Скажите, в каком мессенджере работают менеджеры и есть ли доступ к Яндекс Метрике. Этого хватит, чтобы понять объём.

Я смотрю формы, кнопки и счётчик и присылаю оценку: что сделать, сколько займёт, какие доступы нужны. Дальше настраиваю отправку, метки, цели и согласие. Каждую форму проверяю тестовыми заявками.

В конце передаю короткую инструкцию: куда приходят заявки, как добавить менеджера в чат, где смотреть цели. Все доступы остаются у вас. Это разовая задача с гарантийным сроком: если в этот период что-то перестанет работать по моей части, исправлю. Условия описаны на странице разовые задачи и абонентка: скрипты, парсеры, выгрузки.

Частые вопросы

Нужно ли переделывать сайт?

Обычно нет. Меняется обработчик формы и добавляется код целей. Внешний вид сайта остаётся прежним.

Сайт на конструкторе. Получится?

Чаще всего да. У многих конструкторов есть отправка заявок во внешние системы. Если её нет, ищем обходной путь.

Что будет, если бот перестанет работать?

Заявка всё равно уйдёт в CRM и на почту. Поэтому я делаю несколько каналов, а не один.

Зачем галочка согласия, если у нас маленький бизнес?

Закон о персональных данных действует для всех, кто собирает имена и телефоны. Галочка и политика на сайте — минимум, который нужен всегда.

Почему цель на отправку, а не на кнопку?

Кнопку нажимают и с пустыми полями, и при ошибке. Цель на успешную отправку считает только заявки, которые реально ушли.

Коротко о главном

Заявка с сайта должна сразу попадать менеджеру в Telegram или MAX и параллельно в CRM. Почта остаётся запасным каналом, а не единственным.

К заявке прикрепляются метки рекламы и страница входа, а цели в Яндекс Метрике считают отправки форм и клики по мессенджерам. Тогда видно, какая реклама работает. Еженедельная тестовая заявка показывает, что форма жива, а галочка согласия закрывает требование закона.

Если заявки у вас приходят на почту и вы не уверены, что видите все, расскажите, где стоит сайт и в какой CRM работаете. Предложу, как настроить приём и цели. Напишите в Telegram, MAX или VK.