Чистка базы клиентов: дубли, телефоны в разном формате и мёртвые контакты

Менеджер вводит номер клиента и видит три карточки. В одной телефон с восьмёркой, в другой с плюс семь, в третьей со скобками и дефисами. История заказов разбросана по всем трём. Рассылка уходит на один номер трижды, а отчёт по клиентам врёт. Так выглядит база, которую ведут несколько лет без правил. Я делаю чистку таких баз на заказ. Расскажу, как это устроено и почему торопиться с удалением не стоит.

Первый шаг: резервная копия

До любой чистки я делаю полную копию базы. Выгрузку всех контактов, сделок, заказов и истории. Копия хранится отдельно и не меняется.

Это не формальность. При объединении дублей бывают спорные решения. Если через месяц выяснится, что две карточки были разными людьми, копия позволит всё вернуть. Без неё ошибку уже не исправить.

Чистку я сначала прогоняю на копии и показываю результат. Только после вашего согласия изменения идут в рабочую базу.

Телефоны к одному виду

Один и тот же номер в базе записан десятком способов. С восьмёркой и с плюс семью. Со скобками, пробелами, дефисами. С добавочным через запятую. Иногда в одном поле два номера.

Скрипт приводит все номера к одному виду: только цифры, код страны в начале. Два номера в одном поле разносит по разным полям. Номера, которые не похожи на телефон, например с лишними или недостающими цифрами, не исправляет наугад, а выносит в список на проверку.

После этого шага поиск по телефону начинает работать. И становятся видны дубли, которые раньше прятались за разным написанием.

Поиск дублей

Дубли ищу по нескольким признакам. Самый надёжный — одинаковый телефон после приведения к одному виду. Второй — одинаковая почта, тоже после очистки от пробелов и регистра.

Сложнее с компаниями. Одну и ту же фирму записывают с кавычками и без, с формой собственности и без, с ошибками. Здесь помогает ИНН, если он есть. Если нет, скрипт сравнивает названия нечётко и находит похожие пары.

Совпадения делятся на уверенные и вероятные. Уверенные — это одинаковый телефон или почта. Вероятные — похожее название без общих контактов. Вероятные я никогда не объединяю автоматически. Их смотрит человек.

Объединение без потери истории

Главный риск чистки — потерять историю. У каждой карточки-дубля свои сделки, заказы, заметки и звонки. При объединении всё это должно переехать в одну основную карточку.

Основной выбираю карточку, где больше данных или самая свежая активность. Остальные поля дописываются в неё, если там пусто. Если в двух карточках разные значения, например два разных адреса, сохраняются оба. Решать, какой верный, должен человек, а не скрипт.

Во многих CRM есть своя функция объединения, и я использую её, если она сохраняет связи. Если нет, переношу связи отдельно. После объединения проверяю, что число сделок и заказов в сумме не изменилось.

Пустые и мёртвые контакты

В базе бывают карточки совсем без контактов. И бывают клиенты, с которыми не было ни одной сделки много лет. Первое желание — всё удалить. Я советую не спешить.

Пустые карточки можно показать списком и решить по каждой группе. Старых клиентов лучше пометить отдельным статусом и убрать из регулярных рассылок. Иногда они возвращаются, и история пригодится.

Удаление персональных данных регулируется законом. Бывает, что их нужно удалить по сроку или по просьбе человека, а бывает, что хранить обязательно. Какие правила действуют для вашей базы, уточните у юриста. Скрипт выполнит то, что вы решите.

Как это выглядит, когда настроено

После чистки менеджер ищет клиента по номеру в любом формате и находит одну карточку. В ней вся история: старые заказы, заметки, звонки. Никто не звонит клиенту второй раз по той же заявке.

Маркетолог запускает рассылку и видит, что база стала меньше, но живее. Сообщения не уходят дважды одному человеку. Отчёт по числу клиентов наконец совпадает с реальностью.

Чтобы база снова не заросла, на входе включается проверка: новый контакт с существующим телефоном не создаёт дубль, а привязывается к старой карточке. Если вы как раз выбираете систему, почитайте статью CRM для малого бизнеса.

Как заказать такую задачу

Пришлите небольшую обезличенную выгрузку базы, пару сотен строк, или скриншоты карточек с дублями. Напишите, в какой CRM или таблице живёт база и сколько в ней примерно записей. Расскажите, что сейчас делают руками и что мешает больше всего.

Я смотрю данные и называю оценку по срокам. Делаю копию, прогоняю чистку на ней и показываю списки: что объединится, что уйдёт на проверку. После вашего согласия применяю изменения в рабочей базе. Передаю отчёт о том, что сделано, инструкцию и доступы к скрипту. После сдачи есть гарантийный срок на исправление ошибок в моей работе.

Разовая чистка подходит, если базу потом будут вести аккуратно. Если заявки идут из многих каналов и дубли появляются постоянно, удобнее абонентка с регулярной проверкой. Подробнее на странице разовые задачи: скрипты, парсеры, выгрузки. Если чистка нужна перед переездом в другую систему, смотрите статью переход с CRM на CRM.

Частые вопросы

Можно ли чистить базу, не останавливая работу менеджеров?

Да. Основная работа идёт на копии. В рабочую базу изменения вносятся быстро, обычно в нерабочее время.

Что если скрипт объединит двух разных людей?

Автоматически объединяются только уверенные совпадения. Спорные пары смотрит человек. На крайний случай есть копия.

Нужно ли давать полный доступ к CRM?

На время работ нужен доступ на изменение. После сдачи его можно отозвать.

Сохранится ли история звонков и переписки?

Да, её сохранность проверяется отдельно после объединения.

Можно ли сразу удалить всех, кто давно не покупал?

Технически да. Но сначала уточните у юриста правила хранения и удаления данных для вашего бизнеса.

Коротко о главном

Грязная база стоит денег: двойные звонки, лишние рассылки, неверные отчёты. Чистка начинается с резервной копии и приведения телефонов к одному виду.

Дубли ищутся по телефону, почте и названию, объединяются без потери истории, а спорные случаи смотрит человек. Старые контакты лучше помечать, а удалять только по правилам, согласованным с юристом.

Если в вашей базе один клиент живёт в трёх карточках, пришлите небольшую выгрузку. Скажу, что там можно почистить и как. Напишите в Telegram, MAX или VK.