Дозаказ в опте: как напоминать постоянным клиентам, пока они не ушли к конкуренту

Как вовремя напомнить оптовому клиенту о дозаказе и заметить, что он начал уходить к конкуренту? Обычно это замечают поздно: магазин, который брал товар каждые две недели, не заказывал два месяца, и менеджер узнаёт об этом из годового отчёта. Звонить уже неловко, а клиент давно работает с другим поставщиком. Я делаю для оптовых компаний ботов, кабинеты и связки с учётом удалённо. Расскажу, как по данным, которые у вас уже есть, ловить момент, когда клиента ещё можно удержать.

Опт живёт циклами

У розничного покупателя спрос случайный, у оптового — ритм. Кафе берёт продукты раз в неделю, магазин стройматериалов — раз в месяц, аптека — по графику поставок. Этот ритм держится месяцами, пока у клиента ничего не меняется.

Поэтому задержка заказа в опте — не случайность, а сигнал. Причин немного: клиент забыл или закрутился; у него упали продажи; у него проблемы с деньгами; он попробовал другого поставщика. В первых трёх случаях своевременный контакт помогает. В последнем — хотя бы узнать причину, пока клиент ещё не ушёл окончательно.

Беда в том, что менеджер с полусотней клиентов не держит в голове ритм каждого. Он замечает только тех, кто звонит сам. Молчащие выпадают из поля зрения.

Как посчитать обычный цикл заказа

Всё нужное уже лежит в учёте: даты отгрузок по каждому клиенту за последний год. Из них считается средний интервал между заказами и то, насколько он обычно плавает. Если клиент заказывает раз в десять-двенадцать дней, его цикл — примерно одиннадцать дней с небольшим разбросом.

Считать лучше не по всей истории, а по последним месяцам: ритм клиента меняется, когда он растёт или сокращается. Сезонность учитываем отдельно — у многих товаров летом и зимой разный спрос, и сравнивать с прошлым сезоном честнее, чем со средним за год.

Клиентов с одним-двумя заказами в год в этот расчёт не берём: для них ритма нет, и сигналы будут ложными. Для них работает обычное напоминание раз в сезон.

Сигнал менеджеру: клиент опаздывает

Когда цикл посчитан, система каждый день сравнивает его с датой последнего заказа. Если клиент опоздал заметно больше обычного разброса, менеджер получает сигнал в мессенджер или в CRM: «Клиент не заказывал столько-то дней при обычном цикле таком-то». Рядом — его последний заказ, сумма и открытые долги.

Уровни сигнала разные. Небольшое опоздание — мягкое напоминание клиенту без участия менеджера. Серьёзное — задача менеджеру позвонить и спросить, всё ли в порядке. Долгое молчание — сигнал руководителю, потому что клиент на грани ухода.

Отдельно смотрим на долги. Если клиент не заказывает и при этом не платит по прошлым отгрузкам, разговор нужен другой. Как настроить напоминания должникам из 1С, я описывал в статье дебиторка из 1С и напоминания должникам.

Напоминание клиенту с кнопкой «повторить»

Самое полезное напоминание — не «давно вас не было», а готовый заказ. Клиенту приходит сообщение в мессенджер: его прошлый заказ списком, актуальные цены и остатки, кнопка «повторить» и кнопка «изменить». Закупщику не нужно ничего вспоминать и набирать заново.

Нажал «повторить» — заказ уходит в учёт, менеджер получает уведомление. Нажал «изменить» — открывается список с возможностью поправить количество или добавить позиции. Нажал «пока не нужно» — менеджер тоже об этом узнает, и это ценная информация.

Такие сообщения отправляем тем, кто согласился получать уведомления от поставщика, — обычно это решается при подключении клиента к боту. Частоту держим разумной: раз в цикл, а не каждый день.

Кабинет или бот для самостоятельного заказа

Многим закупщикам удобнее заказывать самим, в любое время, без звонка менеджеру. Для этого делается кабинет на сайте или бот в мессенджере. В нём клиент видит свои персональные цены, актуальные остатки, историю заказов и долг.

Персональные цены и остатки берутся из учёта, поэтому менеджеру не нужно высылать прайс каждую неделю. Закупщик в одиннадцать вечера собирает заказ, утром он уже в учёте. Как устроен бот с данными из 1С, я подробно разбирал в статье бот для оптовых заказов из 1С.

Если нужен полноценный кабинет для оптовых клиентов со своими ценами, документами и историей, посмотрите страницу B2B-портал для опта. Там описано, что входит в первую версию и как она связывается с учётом.

Отчёт по «засыпающим» клиентам

Сигналы по одному клиенту решают сегодняшнюю задачу. Руководителю нужна общая картина: кто из постоянных клиентов засыпает прямо сейчас. Для этого раз в неделю собирается отчёт: клиенты с опозданием по циклу, клиенты, у которых падает сумма заказа, клиенты, которые перестали брать отдельные группы товаров.

Последний пункт часто самый показательный. Клиент продолжает заказывать, но перестал брать одну категорию. Значит, её он теперь покупает у кого-то другого, и это первый шаг к полному уходу. Почему вообще клиенты перестают возвращаться и что с этим делать, я разбирал в статье почему клиенты не возвращаются.

В отчёте рядом с каждым клиентом — ответственный менеджер и что уже сделано: напоминание ушло, звонок был, причина записана. Руководитель видит не только проблему, но и то, работают ли с ней.

Как это выглядит, когда настроено

Кофейня обычно заказывает раз в неделю. На девятый день без заказа закупщику приходит сообщение: прошлый заказ списком, цены на сегодня, кнопка «повторить». Он меняет количество по двум позициям и подтверждает. Заказ падает в учёт, склад собирает его в тот же день.

Другой клиент, магазин, молчит уже вдвое дольше своего обычного цикла. Напоминание он не открыл. Менеджеру приходит задача позвонить. В разговоре выясняется, что соседний поставщик предложил доставку в день заказа. Менеджер записывает причину, руководитель видит её в отчёте и решает, что предложить.

В понедельник руководитель открывает список засыпающих клиентов, видит по каждому, что уже сделано, и тратит время только на тех, где нужно его решение.

Частые вопросы

Подойдёт ли это, если учёт ведётся в 1С?

Да. История отгрузок, цены и остатки берутся из 1С, заказы возвращаются туда же.

Что если у клиента несколько закупщиков?

Напоминание можно отправлять всем, кто подключён к боту от этой компании, или только ответственному.

Не будут ли клиенты раздражаться от напоминаний?

Если напоминание одно за цикл и в нём готовый заказ, его воспринимают как удобство. Каждый может отключить уведомления.

Можно ли обойтись без кабинета, только напоминаниями?

Можно. Бот с кнопкой «повторить» уже закрывает большую часть задачи. Кабинет нужен, когда заказы сложные и позиций много.

Сколько истории нужно, чтобы считать цикл?

Хватает нескольких месяцев регулярных заказов. Чем больше истории, тем точнее учитывается сезонность.

Коротко о главном

В опте клиенты заказывают ритмично, и задержка заказа — самый ранний сигнал, что что-то меняется. Цикл каждого клиента считается по истории из учёта, а опоздание превращается в понятную задачу для менеджера.

Напоминание с прошлым заказом и кнопкой «повторить», кабинет с персональными ценами и остатками и еженедельный отчёт по засыпающим клиентам дают шанс удержать клиента до того, как он уйдёт окончательно.

Я могу посчитать циклы по вашей истории из учёта, настроить сигналы менеджерам, напоминания с повтором заказа и кабинет для оптовых клиентов. Напишите в Telegram, MAX или VK.