Окна и натяжные потолки: как не терять заявки между звонком и замером

Почему заявки на окна и натяжные потолки теряются между звонком и замером? С этим вопросом ко мне приходят владельцы небольших компаний, которые ставят окна, балконы и потолки. Заявка с сайта падает на почту, из рекламы приходит в директ, звонок принимает менеджер на личный телефон. Замерщик приезжает и узнаёт от клиента то, что тот уже рассказывал по телефону. Расчёт обещают завтра, делают через три дня, а клиент к этому времени уже заказал у соседей. Я делаю CRM, ботов и программы под процесс заказчика удалённо. Расскажу, как собрать путь от первого звонка до монтажа так, чтобы клиент не выпадал по дороге.

Где теряются заявки

Первая точка потери — разные каналы. Форма на сайте, квиз из рекламы, звонок, сообщение в мессенджер, заявка с агрегатора. У каждого канала свой адрес, и никто не видит общий список. Заявка, пришедшая в пятницу вечером на почту, в понедельник уже никому не нужна.

Вторая — пауза до первого ответа. Человек, который оставил заявку на потолок, обычно оставил её в трёх-четырёх компаниях сразу. Кто первым перезвонил и договорился о замере, тот и едет. Если менеджер занят, а напоминания нет, клиент достаётся конкуренту. Про эту проблему я подробно писал в статье о том, почему менеджеры не перезванивают.

Третья — замер без данных. Замерщик не знает, сколько комнат, какой дом, что хочет клиент. Не берёт образцы, и иногда приходится ехать второй раз.

Четвёртая — долгий расчёт. Размеры записаны на листке, менеджер переносит их в таблицу, считает, собирает КП. Клиент ждёт, остывает, начинает сравнивать по цене, а не по доверию.

Все заявки в одну систему

Первый шаг простой: каждая заявка, откуда бы она ни пришла, падает в один список. Форма с сайта, квиз, мессенджер, звонок. Звонки через телефонию попадают в систему сами, а если телефонии нет, менеджер заводит заявку в два поля: имя и телефон. Остальное можно дописать позже.

У каждой заявки видно источник, время прихода и ответственного. Если за короткое время никто не взял заявку в работу, система напоминает менеджеру, а потом руководителю. Владелец видит, из какого канала приходят заявки и какие доходят до договора.

Запись на замер и напоминание клиенту

Когда клиент готов к замеру, менеджер открывает календарь замерщиков и выбирает свободное окно. Можно дать клиенту ссылку, чтобы он сам выбрал удобное время из свободных. Это снимает переписку «а в четверг после шести можно?».

При записи менеджер заполняет короткую анкету: адрес, этаж, тип дома, сколько окон или комнат, что хочет клиент, есть ли старые конструкции. Эта анкета уедет замерщику вместе с заявкой.

Накануне клиент получает напоминание в мессенджер или по СМС с датой, временем и именем замерщика. В день замера — сообщение, что замерщик выехал. Клиент может перенести замер ответом на сообщение, и замерщик не едет в пустую квартиру.

Замер в приложении и расчёт в тот же день

Замерщик открывает приложение на телефоне и видит свои выезды на день с анкетой по каждому. На месте заполняет форму: размеры по каждому проёму или комнате, углы, светильники, откосы, подоконники. Фото делаются прямо в форме и привязываются к конкретному проёму. Как устроено такое приложение, я разбирал в статье про приложение для замерщика и выездного мастера.

Размеры сразу уходят в расчёт по прайсу компании. Замерщик показывает клиенту цену на экране и переключает варианты: другой профиль, другое полотно, другой тип монтажа. Если компания не хочет, чтобы цену называл замерщик, расчёт уходит менеджеру, и КП отправляется клиенту в тот же день. Подробно о том, как собрать программу расчёта и коммерческих предложений, я писал в статье про расчёт заказа и КП.

Статусы до монтажа и отзыв после

После договора заказ не пропадает из вида. У него есть статусы: договор подписан, предоплата получена, заказ передан в производство, готов, доставка, монтаж назначен, монтаж выполнен. Каждый статус видит менеджер, монтажная бригада и руководитель.

Клиент получает сообщение на ключевых этапах. Ему не нужно звонить и спрашивать, когда привезут окна. Меньше звонков — меньше нагрузки на менеджеров и раздражения у клиента.

После монтажа система через день-два просит клиента оценить работу. Хорошая оценка — ссылка на отзыв на картах. Плохая уходит руководителю, чтобы разобраться до того, как клиент напишет публично.

Как это выглядит, когда настроено

Вечером человек оставляет заявку на натяжной потолок через квиз на сайте. Заявка падает в общий список с пометкой источника. Утром менеджер видит её первой в очереди, звонит, уточняет две комнаты и светильники, отправляет клиенту ссылку на выбор времени замера. Клиент выбирает завтрашний вечер.

Накануне клиент получает напоминание. Замерщик открывает приложение, видит адрес, анкету и пожелание про парящий потолок, берёт нужные образцы. На месте заполняет размеры, фотографирует углы и ниши. Расчёт появляется на экране, клиент выбирает вариант. КП уходит ему в мессенджер ещё до того, как замерщик сел в машину.

Через несколько дней клиент получает сообщение, что монтаж назначен на субботу. После монтажа система просит оценить работу. Руководитель в конце месяца видит, сколько заявок дошло до замера, сколько до договора и где их больше всего отваливается.

С чего начать

Я работаю удалённо. Пришлите, откуда сейчас приходят заявки, кто их принимает, как записываете на замер, как считаете цену и сколько человек участвует от звонка до монтажа.

Я разбираю процесс и пишу короткое ТЗ. Первая рабочая версия закрывает самое больное: общий список заявок, запись на замер с напоминанием, форма замера. Потом добавляем расчёт, статусы и отзывы. Данные хранятся у вас, доступы и инструкцию я передаю. Персональные данные клиентов обрабатываются по закону, детали согласия лучше уточнить у юриста.

Готовое предложение для этой отрасли описано на странице автоматизация для компаний по натяжным потолкам и окнам.

Частые вопросы

Нужна ли для этого большая CRM?

Нет. Часто хватает небольшой системы под ваш процесс, где нет лишних разделов, которые никто не открывает.

Можно ли подключить заявки из рекламы и квизов?

Да. Большинство форм и квизов умеют отправлять заявки в систему автоматически, это настраивается один раз.

Что если замерщик не хочет работать в приложении?

Форма замера делается под ваш продукт и заполняется быстрее, чем блокнот. Обычно сопротивление уходит, когда замерщику перестают звонить с уточнениями.

Можно ли не показывать цену на замере?

Можно. Расчёт тогда видит только менеджер, а клиент получает КП позже, но в тот же день.

Работает ли приложение без интернета?

Да. Замер сохраняется на телефоне и уходит в систему, когда появится связь.

Коротко о главном

Заявки на окна и потолки теряются не из-за плохих менеджеров, а из-за того, что у них нет одного списка, напоминаний и данных для замерщика. Клиент уходит туда, где ему ответили быстрее и назвали цену раньше.

Одна система собирает заявки из всех каналов, записывает на замер с напоминанием, даёт замерщику анкету и форму с фото, считает цену на месте. Дальше заказ идёт по статусам до монтажа, а после монтажа клиент оставляет отзыв.

Если у вас заявки живут в почте, мессенджерах и личных телефонах, опишите, как устроен путь от звонка до монтажа сейчас. Я предложу схему и первую версию под ваш процесс. Напишите в Telegram, MAX или VK.