Отзывы на сайте по закону: как публиковать и не нарушить его

Отзывы на сайте по закону: что разрешено

Закон разрешает публиковать на своём сайте отзывы настоящих клиентов. Запрещено выдумывать их, выдавать за клиентские тексты сотрудников и заказные тексты, публиковать имя, фото и видео автора без согласия, а в рекламе медуслуг ссылаться на благодарности пациентов. Честный негатив закон удалять прямо не запрещает, но выборочная чистка делает блок отзывов недостоверным.

Ниже я опираюсь на тексты законов и документы ФАС, которые смотрел 12.10.2026. Я не юрист, спорные места отмечаю и советую показать юристу.

Отзыв на сайте продавца: это реклама или нет

От этого зависит, какие нормы к вам применимы. В руководстве ФАС «Понятие рекламы» (приказ ФАС от 14.11.2023 № 821/23) отзывы покупателей в специальных разделах рекламой не названы: это личное мнение людей. Письмо ФАС от 29.05.2023 № 08/41716/23 говорит похожее про сведения о товарах и услугах на официальном сайте продавца: если они информируют, это не реклама.

Граница в том, что выделяет вас среди однородных. Отзыв в спокойном разделе остаётся информацией. Тот же отзыв в баннере, в рассылке, на посадочной под контекстную рекламу уже работает как реклама. Тогда действует п. 10 ч. 3 ст. 5 закона «О рекламе»: сведения о рекомендациях физических и юридических лиц должны быть достоверными. Это моё прочтение, спорные случаи решает юрист.

Пример: Московское УФАС в деле от 30.10.2024 № 077/05/5-14683/2024 увидело нарушение этого пункта в видеоотзывах людей о результатах применения товара. Письмо ФАС от 09.04.2025 № АК/32908/25 добавляет: посты сотрудников о товарах компании могут признать рекламой, так что «клиентский» отзыв, написанный сотрудником, рискует вдвойне.

Выдуманные и заказные отзывы: чем это грозит

Недостоверная реклама по ч. 3 ст. 5 закона «О рекламе» наказывается по ч. 1 ст. 14.3 КоАП: для юридических лиц от 100 до 500 тысяч рублей. Если отзывы заказывали, чтобы переманить клиентов у конкурента, это может оказаться недобросовестной конкуренцией: закон о защите конкуренции и ч. 1 ст. 14.33 КоАП, тоже от 100 до 500 тысяч для юрлиц. Обман потребителей описан в ст. 14.7 КоАП, а ст. 10 закона «О защите прав потребителей» требует достоверной информации об услуге. Суммы сверяйте с действующим КоАП.

Как наращивать отзывы законно, я разбирал в статье про репутацию в Яндексе и 2ГИС.

Можно ли удалять негативные отзывы с сайта

Нормы, которая запрещает удалять негатив с вашего сайта или обязывает публиковать все отзывы, я в законе «О рекламе», законе «О защите прав потребителей» и КоАП не нашёл. Практики ФАС по этому вопросу тоже не нашёл. Модерация на вашем сайте ваше право, но есть три риска.

• Достоверность. Если вы пишете «4,9 по отзывам клиентов», а считаете рейтинг только по одобренным, цифра вводит в заблуждение. Прямой практики не нашёл, это моя оценка риска.
• Наказание автора. Председатель Верховного суда в 2022 году, разбирая дело об аннулированном абонементе фитнес-клуба, указал: негативный отзыв это свобода выражения мнения, и отказаться от договора из-за него нельзя. Клиента за отзыв не наказывают.
• Внешние площадки. Там удаление идёт по правилам площадки или через суд по ст. 152 ГК. Суд отличает факты от оценок (постановление Пленума ВС № 3 от 24.02.2005). Что работает, описано в статье про удаление отзыва с Яндекс Карт.

Что можно скрывать, а что нет

Скрывать можно оскорбления и мат, спам и рекламу, угрозы, чужие персональные данные, отзывы тех, кто у вас не был, и дубли. Нельзя скрывать честную критику, резкие, но по делу отзывы и низкие оценки. На негатив отвечайте публично и спокойно: признайте факт, скажите, что сделали, и не раскрывайте подробности клиента. В клинике добавляется врачебная тайна (ст. 13 закона № 323-ФЗ): ответ без диагноза и без названия процедуры. Бот, который ловит жалобу до публикации, я описывал в статье про оценку после визита. Правила площадок про такой фильтр там же.

Отзывы пациентов: ограничения для клиник

В ч. 3 ст. 24 закона «О рекламе» для рекламы медицинских услуг закреплены запреты: ссылаться на конкретные случаи излечения и использовать выражения благодарности физических лиц. ФАС подтверждает это в письме от 25.09.2017 № АК/65861/17. Норма касается рекламы. Любой текст на сайте она сама по себе не охватывает, поэтому раздел с отзывами и рекламные блоки нужно разделять.

Мой порядок для клиники: отзывы в отдельном разделе, без обещаний результата и диагнозов, не на рекламных посадочных и не в баннерах. Остальные требования к сайту клиники, включая приказ Минздрава № 118н, разобраны в статье про требования к сайту медицинской организации.

Имя, фото, видео: согласие автора

Имя с фамилией и город относятся к персональным данным. Публикация в открытом доступе это распространение, для него по ст. 10.1 закона 152-ФЗ нужно согласие, оформленное отдельно, а молчание или предзаполненная галочка согласием не считаются. Как оформить согласие и что делать с отзывом за несовершеннолетнего, я разобрал в статье про согласия на отзыв. Актуальную форму согласия сверьте с юристом.

Фото и видео защищает ст. 152.1 ГК: обнародовать и использовать изображение гражданина можно только с его согласия. Исключения узкие, коммерческого использования среди них нет. Видеоотзыв содержит лицо, голос и рассказ об обстоятельствах, поэтому согласие беру письменное или записью в начале ролика. Упоминания запрещённых в России соцсетей в отзыве тоже часть вашего сайта, как их помечать, написано здесь.

Показывайте автора по минимуму: имя и первая буква фамилии. Правьте текст только с согласия автора и помечайте сокращённый отзыв как «отзыв в сокращении».

Скидка за отзыв и отзывы сотрудников

Правила Яндекса и 2ГИС про поощрения я свёл в статье про оценку после визита. Для своего сайта тот же принцип: бонус выдаётся за сам факт отзыва независимо от оценки, и об этом сказано рядом с отзывом. Google в правилах разметки требует раскрывать вознаграждение и называет недопустимыми поддельные и скрыто стимулированные отзывы. Отзывы сотрудников и их родственников под видом клиентов я не публикую вообще.

Разметка Review и AggregateRating

Для звёзд в выдаче у Google есть ограничение для самообслуживающихся отзывов: страницы с разметкой LocalBusiness или Organization звёздочек не получают, если организация сама собирает отзывы о себе, в том числе через встроенный сторонний виджет. Остальные условия: отзывы видны на странице, оценки не берутся с других сайтов, подделок и скрытого стимулирования нет. За нарушение возможны ручные санкции.

У Яндекса отдельного правила про самообслуживающиеся отзывы я не нашёл. Рейтинг сайта в Вебмастере он считает по оценкам в Яндекс Браузере и на Яндекс Картах, ваша разметка в расчёте не участвует. Поэтому размечаю отзывы на карточках товаров, а на звёзды для организации не рассчитываю.

Как я это делаю

Методика из моих проектов:

• Ссылка на форму уходит клиенту после реального факта: подтверждённого заказа или состоявшегося визита. В ссылке код заказа, чтобы потом доказать, что автор был клиентом.
• В форме оценка, текст, имя для показа, фото по желанию и отдельная галочка согласия на публикацию, не предзаполненная. Для сайта частного специалиста я ограничил отправку тремя отзывами в сутки с одного IP.
• Премодерация: отзыв не виден, пока владелец не одобрил. Публикует человек по письменной политике.
• Пока отзывов нет, раздела на сайте нет.
• Архив доказательств: код заказа и дата, оригинал текста и опубликованная версия, текст и версия согласия, решение модератора с причиной. Состояние страницы фиксирую снимком, как в статье про архив страниц.

Если блок отзывов у вас уже стоит, его формы и согласия проверяет аудит сайта по 152-ФЗ, от 15 000 ₽. Новый блок с формой, согласием и премодерацией делаю в составе разработки сайта, цены есть на странице /ceny/.

Шаблон политики модерации отзывов

Разместите её ссылкой рядом с формой. Мой каркас:

• Мы публикуем отзывы клиентов, которые пользовались нашими услугами. Проверяем это по номеру заказа или записи.
• Мы не удаляем отзывы за низкую оценку или критику. Скрываем только оскорбления, мат, угрозы, спам, рекламу, чужие персональные данные и отзывы тех, кто нашим клиентом не был.
• Решение о публикации принимаем в течение 3 рабочих дней. Скрытый отзыв сохраняем с причиной.
• Имя, фото и видео публикуем только с отдельного согласия автора. Согласие можно отозвать письмом.
• Отзывы не оплачиваются и не пишутся сотрудниками. Если за отзыв был бонус, это указано рядом с ним.

Чек-лист перед публикацией

• Автор действительно клиент, есть код заказа или записи.
• Есть отдельное согласие на имя, фото, видео, версия сохранена.
• Рейтинг считается по всем отзывам, а не по выбранным.
• Для клиники: нет благодарностей и случаев излечения в рекламных блоках.

Частые вопросы

Можно ли удалять негативные отзывы с сайта?

Запрета я в законе не нашёл, сайт ваш. Но скрывать стоит только оскорбления, спам и чужие данные. Если оставить одни пятёрки и написать «рейтинг по отзывам клиентов», цифра станет недостоверной. Клиента за отзыв наказывать нельзя.

Нужно ли согласие на публикацию отзыва с именем и фото?

Да. Имя и город это персональные данные, их распространение требует отдельного согласия по ст. 10.1 закона 152-ФЗ. Для фото и видео нужно согласие по ст. 152.1 ГК, подробности в разборе про согласие на публикацию фото. Форму согласия сверьте с юристом.

Отзывы на сайте считаются рекламой?

Отзывы покупателей в отдельном разделе ФАС рекламой не называет. Тот же отзыв в баннере, рассылке или рекламной посадочной может стать рекламой, и тогда он должен соответствовать ст. 5 закона «О рекламе».

Можно ли публиковать отзывы пациентов на сайте клиники?

В рекламе медицинских услуг запрещены благодарности физических лиц и ссылки на случаи излечения (ч. 3 ст. 24). Раздел отзывов отделяйте от рекламных блоков и показывайте юристу.

Можно ли дать скидку за отзыв?

Связывайте скидку с самим фактом отзыва независимо от оценки и указывайте это рядом. У Яндекса и 2ГИС свои запреты, они в статье про оценку после визита.

Коротко о главном

Отзывы на сайте разрешены, пока они настоящие и опубликованы с согласием автора. Три зоны риска: выдуманные тексты, вычищенный негатив, благодарности пациентов в рекламе клиники. Помогают простые вещи: форма после сделки, отдельное согласие, премодерация и архив доказательств. Спорные формулировки оставьте юристу.

Напишите мне в Telegram кодовое слово «ПРУФ», и я проверю блок отзывов на вашем сайте: форму, согласия, рейтинг и разметку, а затем покажу, что исправить.