Продажа в переписке: от заявки до оплаты и возражения

Кому и когда это нужно

Вы отвечаете в мессенджерах сами или держите одного менеджера. Заявки приходят, часть людей доходит до оплаты, остальные пропадают, и непонятно где. Один замолчал после цены, другой написал вечером и дождался утра, третьему отправили КП и забыли вернуться.

Без порядка вы теряете людей по разным причинам и лечите не ту. Почему я сам работаю письменно, описано в статье про продажи без созвонов. Здесь разбираю сам маршрут клиента от первого сообщения до оплаты.

Как это делается: 6 шагов диалога

1. Первое сообщение по делу. Без «Здравствуйте, чем могу помочь?». Например: «Приветствую! Что нужно сделать и к какому числу?» Клиент уже написал сам, подводка ему не нужна.
2. Два-три уточняющих вопроса. Задача, срок, объём. Больше трёх подряд похоже на анкету, остальное уточните после согласия.
3. Предложение одним сообщением. Что входит, цена, срок, что нужно от клиента. Один вариант или два, не пять.
4. Снятие сомнений. Ответьте на вопрос, который стоит за словами клиента. Шаблоны ниже.
5. Один следующий шаг. Оплата по ссылке или встреча, не оба сразу. «Если подходит, вот ссылка на аванс».
6. Подтверждение. Оплату получили, вот что будет дальше и к какому дню. Тишина после оплаты рождает лишние вопросы и возвраты.

Скорость. Следите за одной метрикой: время первого ответа. Условный пример, цифры условные: за неделю пришло 40 диалогов, на 28 вы ответили за 15 минут, на 12 через несколько часов. Сравните, сколько дошло до оплаты в каждой группе. Это ваши данные, а не рыночная норма. Про ночные заявки я писал в статье про мгновенный автоответ.

Ответы на возражения и возвраты

За возражением стоит вопрос. Сначала выясните причину, потом отвечайте. Без «последнего шанса» и выдуманного дефицита. Формулировки примерные, подгоните под свой голос.

«Дорого».

Понял. С чем сравниваете: с другой ценой или с бюджетом, который заложили? Могу показать, из чего сложилась сумма, и собрать вариант поменьше без части работ.

«Подумаю».

Хорошо. Что именно взвешиваете: цену, срок или результат? Назовите, отвечу сразу. Предложение держу до пятницы, в четверг напишу про свободные даты.

«У конкурента дешевле».

Возможно. Сравните по пунктам: что входит, срок, гарантия, кто отвечает после сдачи. Пришлите их предложение, помогу сверить строки. Если там то же самое и дешевле, берите.

«Пришлите КП».

Пришлю сегодня. Чтобы не гадать, уточню два момента: срок и объём. КП будет на одной странице, с ценой и следующим шагом.

Возврат. Один или два раза, и каждый с новой пользой: через два дня ответ на вопрос, который клиент мог не задать, через неделю свободные даты или пример похожей работы. «Ну как, решили?» пользы не несёт. После второго возврата ставьте статус «потеряна» и записывайте причину. Подробный график возвратов после КП есть в статье про клиента, пропавшего после КП.

Статусы, причины потери и персональные данные

Каждому диалогу нужен статус, иначе пятнадцать открытых чатов превращаются в память менеджера.

Через месяц по причинам видно, где течёт. Если половина потерь «цена», проверьте шаг 3, а количество напоминаний не трогайте. Оплата в диалоге: ссылка приходит после согласия, с суммой и описанием, что клиент получит. Когда предоплата уместна, разобрано в статьях про оплату этапами и про предзаказ с предоплатой.

Данные. Имя, телефон и переписка клиента это персональные данные. Для CRM нужно основание обработки по 152-ФЗ, чаще всего согласие, подробнее в статье про мифы о 152-ФЗ. Рассылки отдельная тема: статья 18 закона «О рекламе» (38-ФЗ) называется «Реклама, распространяемая по сетям электросвязи» и, как я понимаю, требует предварительного согласия адресата. Название статьи я сверил по оглавлению на consultant.ru, дословный текст не открывал, формулировки покажите юристу. Условия Telegram для разработчиков ботов запрещают спам и допускают рассылку тем, кто разрешил писать. Справка по ботам называет лимит около 30 сообщений в секунду. Массовые холодные рассылки не советую: они вредят и репутации, и аккаунту.

Где ошибаются чаще всего

Длинное первое сообщение с рассказом о компании вместо ответа на вопрос.

Цена без срока и состава: клиент не может сравнить и идёт спрашивать у других.

Три напоминания подряд одним текстом. Каждое следующее должно что-то давать.

Нет статуса: диалог завис между «думает» и «забыли», через две недели никто не помнит, чей ход.

Причина потери не записана. Тогда ту же ошибку вы повторите ещё на тридцати диалогах.

Где здесь поможет автоматизация

Удобно автоматизировать рутину: автоответ вне рабочих часов, сбор вводных (задача, срок, контакт), напоминание менеджеру «ответьте сегодня», утреннюю сводку по воронке со статусами и причинами потерь. Ссылка на оплату и сообщение после неё тоже хорошо ложатся на бота.

Личное предложение, цену под конкретного клиента и ответы на возражения автоматизировать не стоит. Тут нужен человек, который прочитал диалог. Бот может подсказать черновик, решает менеджер.

В моих проектах онлайн-записи есть бот с напоминаниями клиенту и предоплатой: окно держится ограниченное время, пока приходит оплата. В CRM под одного заказчика есть воронка с этапами, источниками заявок, причиной отказа и экраном «Сегодня», где сверху заявки, по которым больше двух часов никто ничего не сделал. Готового продукта «воронка в переписке» я не заявляю, собираю под вашу схему в рамках Telegram и MAX ботов. На старте хватит таблицы со статусами и списка шаблонов.

Частые вопросы

Как быстро нужно отвечать?

Единой нормы я не подтверждал. Замерьте время первого ответа на своих диалогах и сравните долю оплат у быстрых и медленных.

Сколько раз возвращаться к клиенту?

Один-два раза с новой пользой. Дальше статус «потеряна» и причина. Если человек согласился получать сообщения, позже можно написать с новой информацией.

Нужно ли согласие, чтобы вести переписку с клиентом?

Отвечать тому, кто написал сам, можно. Хранение данных в CRM и рекламные рассылки требуют оснований по закону, уточните у юриста.

Коротко о главном

Диалог идёт по шести шагам, возражение сначала выясняется вопросом, возвраты дают пользу, у каждого диалога есть статус, а у каждой потери причина. Рассылки только тем, кто согласился.

Хотите, чтобы я собрал для вас приём заявок, статусы воронки и напоминания менеджеру? Напишите мне в Telegram слово «ПЕРЕПИСКА».