Внутренние заявки в офисе через бота: сломалось, закончилось, нужен доступ

В любом офисе каждый день что-то ломается, заканчивается или требует доступа. Сотрудник пишет в общий чат, сообщение уезжает вверх под обсуждением обеда, и никто не знает, взялся ли кто-то за дело. Или просьбу передают устно, а через два дня выясняется, что её забыли. Я настраиваю для таких случаев бота внутренних заявок и потом веду его по абонентке. Расскажу, как он устроен, кому подходит и как понять, что он работает.

Почему просьбы теряются

Общий чат плохо подходит для заявок. В нём нет владельца у сообщения. Каждый видит просьбу и думает, что ей займётся кто-то другой. Через час сообщение уже не видно, через день о нём не помнит никто.

Устные просьбы ещё хуже. Их нельзя найти, нельзя проверить, нельзя посчитать. Сотрудник, который просил трижды, начинает решать вопрос сам или просто терпит. Руководитель узнаёт о проблеме, когда она уже стала большой.

Отдельная система заявок для большой компании малому офису обычно не нужна. Её долго внедрять, и в неё не заходят. Бот в мессенджере, который и так открыт у всех, снимает этот барьер. Если вы раньше не заказывали ботов, начните со статьи про простой бот на одну задачу: заявки как раз хороший пример такой задачи.

Как устроен бот заявок

Сотрудник открывает бота и выбирает тип заявки кнопкой: техника, IT и доступы, хозчасть, закупка расходников. Типов немного, чтобы не приходилось думать, куда отнести просьбу.

Дальше бот просит коротко описать проблему и, если нужно, приложить фото. Сломанный стул, ошибка на экране, пустой шкаф с картриджами. Фото экономит переписку: исполнителю сразу понятно, о чём речь.

Заявка получает номер и уходит ответственному за этот тип. Не в общий чат, а конкретному человеку. У неё появляется статус: принята, в работе, ждёт закупки, выполнена. И срок, который зависит от типа.

Автор видит статус в боте и получает сообщение, когда заявку закрыли. Ему не нужно ходить и спрашивать. Исполнитель меняет статус одной кнопкой прямо из уведомления.

Напоминания и зависшие заявки

Самое полезное в боте не приём заявок, а контроль сроков. Если заявка висит в статусе «принята» дольше положенного, исполнитель получает напоминание. Если и после него ничего не меняется, бот сообщает руководителю.

Так заявка не может тихо умереть. Её либо решают, либо честно переводят в статус «ждёт закупки» или «отложена» с причиной. Автор видит эту причину и понимает, что про него не забыли.

Напоминания я настраиваю аккуратно. Слишком частые начинают раздражать, и их перестают читать. Обычно хватает одного напоминания исполнителю и одного сообщения руководителю.

Типы заявок и сроки

Кому подходит и что показывает отчёт

Офис. Здесь бот убирает хаос из общего чата и снимает с офис-менеджера роль живой памяти. Все просьбы в одном месте, у каждой есть хозяин.

Сеть точек. Администратор точки отправляет заявку с фото, и она уходит в центральный офис нужному человеку. Руководитель видит, какая точка чаще всего жалуется и на что.

Производство. Мастер смены сообщает о поломке оборудования или нехватке расходников, не отходя от участка. Заявка не теряется при пересменке, потому что она живёт в боте, а не в голове.

Раз в месяц руководитель получает отчёт: сколько заявок пришло по каждому типу, сколько решено в срок, какие зависали дольше всего. Главное в отчёте — повторы. Если один и тот же принтер ломается каждую неделю, его пора менять, а не чинить. Такие закономерности хорошо ложатся на ежемесячный IT-обход малого офиса: заявки подсказывают, что проверить в первую очередь.

Как это выглядит, когда настроено

Утром сотрудница видит, что в принтере опять замялась бумага и горит ошибка. Она открывает бота, нажимает «Техника», пишет пару слов и фотографирует экран принтера. Через минуту администратор получает заявку с фото и ставит статус «в работе».

В это же время офис-менеджер получает заявку, что в переговорной перегорела лампа. Она заказывает лампу и переводит заявку в статус «ждёт закупки». Автор видит это и не пишет повторно.

Новичок выходит в понедельник. Руководитель в пятницу оформил заявку на доступы. В понедельник утром бот напоминает администратору, что заявка ещё открыта. К обеду у новичка есть почта и нужные папки.

В конце месяца руководитель открывает отчёт и видит, что больше всего заявок про один и тот же кондиционер. Он решает вопрос с заменой, а не с очередным ремонтом.

Как это заказать

Разовая настройка: вместе определяем типы заявок, ответственных и сроки. Я делаю бота в Telegram или MAX, настраиваю маршруты, статусы, напоминания и форму отчёта. Подключаю сотрудников и первую неделю смотрю, как бот используют, и поправляю неудобные места.

Ежемесячная абонентка: слежу, чтобы бот работал без сбоев, меняю ответственных при смене людей, добавляю новые типы заявок и точки. Раз в месяц присылаю отчёт о работе: сколько заявок прошло, сколько решено в срок, какие повторяются, что я поменял в настройке.

Для старта пришлите список типов просьб, которые у вас бывают, имена ответственных по каждому типу и желаемые сроки. Подробнее на странице разовые задачи и абонентка.

Частые вопросы

Сотрудники не будут пользоваться ботом, будут писать по-старому?

Первое время будут. Помогает простое правило: исполнитель вежливо просит продублировать просьбу в бот. Через пару недель это становится привычкой.

Можно ли сделать заявки анонимными?

Можно для отдельных типов, например для жалоб на условия работы. Для техники и доступов автор нужен, чтобы исполнитель мог уточнить детали.

Где хранятся заявки и фото?

В базе на сервере, который мы согласуем. История заявок остаётся доступной, её можно выгрузить в таблицу.

Что если ответственный в отпуске?

Назначаем замещающего. На время отпуска заявки этого типа уходят ему, а потом маршрут возвращается обратно.

Можно ли связать бота с учётной системой?

Часто можно, если у системы есть способ обмена данными. Это обсуждаем отдельно после запуска основного бота.

Коротко о главном

Внутренние просьбы теряются, когда у них нет владельца и срока. Общий чат и устные разговоры не дают ни того, ни другого.

Бот заявок принимает просьбу с типом и фото, отправляет её конкретному человеку, следит за сроком и напоминает о зависших. Автор видит статус, руководитель видит отчёт и повторы.

Если у вас в офисе, на точках или на производстве просьбы решаются через раз, опишите, какие они бывают и кто за них отвечает. Покажу, как будет выглядеть бот под вашу команду. Напишите в Telegram, MAX или VK.