Менеджеры раздают скидки, а маржа тает: согласование в боте

Как маржа тает без единого решения

Нет ни одного момента, когда владелец решил отдать 8 процентов маржи. Есть сотня мелких моментов. Клиент говорит «у конкурента дешевле», менеджер пишет в мессенджере «сделаю минус десять», сделка закрыта, все довольны. Руководитель узнаёт о скидке из выгрузки в конце месяца, когда что-то менять поздно.

Дальше скидка становится привычкой. Один менеджер видит, что коллега дал 12 процентов и ничего не случилось, и в следующий раз просит 12 себе. Клиент, который однажды получил минус десять, приходит за ним снова. Скидка перестаёт быть исключением и превращается в новый прайс, который нигде не записан.

Сколько это стоит: прикидка

Возьмите товар за 100 рублей с себестоимостью 70. Маржа 30 рублей. Скидка 10 процентов оставляет 20: маржа упала на треть. Чтобы вернуть прежнюю прибыль, надо продать на 50 процентов больше. Как отличать наценку от маржи, я разбирал в статье про маржу и наценку.

Теперь на примере отдела. Это оценка на условных цифрах, свои подставите сами. 100 сделок в месяц по 50 000 рублей по прайсу. В 30 из них менеджеры дали в среднем 10 процентов при лимите 5. Превышение составляет 5 процентов от 50 000, то есть 2 500 рублей на сделку, 75 000 рублей в месяц. Если половина этих скидок была необоснованной и при согласовании отпала, остаётся около 37 000 рублей в месяц, или порядка 450 000 в год. Для бизнеса с меньшей маржой цифра ощутимее.

Как выглядит согласование в боте

Менеджер пишет боту: сделка, клиент, сумма по прайсу, какая скидка нужна. Бот сам считает, что получится по марже, и смотрит на лимит роли.

Если скидка до 5 процентов, бот подтверждает сразу. Менеджер получает цифру и может отправлять клиенту. Если выше, бот просит указать причину из списка: крупный заказ, постоянный клиент, конкурент дешевле, залежавшийся товар, исправление ошибки. Список короткий, чтобы выбирать в один тап. После этого запрос уходит руководителю.

Руководитель видит в Telegram сообщение: кто просит, для какой сделки, какая скидка, какая маржа останется и какая причина. Под сообщением две кнопки, «Одобрить» и «Отказать». Ответ приходит менеджеру в тот же чат. Если руководителю нужно уточнить, он пишет комментарий, и он тоже сохраняется в карточке. Похожая схема работает для счетов на оплату, только вместо суммы к оплате здесь скидка.

Лимиты по ролям

Обычная схема состоит из трёх ступеней. Менеджер даёт скидку до 5 процентов сам. Старший менеджер или руководитель отдела одобряет до 10. Всё, что выше, идёт владельцу или коммерческому директору. Границы вы задаёте сами и меняете без программиста.

Лимит можно привязать не только к роли, но и к марже позиции. На товар с наценкой 60 процентов скидка в 10 проходит легко, на товар с наценкой 15 её нельзя давать вообще. Для этого нужна себестоимость по позициям, и учёт себестоимости здесь идёт первым шагом. Без него лимиты остаются процентами с потолка.

Отчёт по потерянной марже

Когда каждая скидка записана с причиной, отчёт собирается сам. За месяц видно, сколько рублей маржи ушло в скидки, кто из менеджеров даёт чаще и глубже других, какая причина встречается больше всего и какие клиенты просят скидку каждый раз.

Обычно картина неожиданная. Половина скидок идёт от двух менеджеров, причина «конкурент дешевле» появляется там, где конкурента в сделке не было, а постоянные клиенты получают больше новых. Это повод для разговора с менеджером. Иногда выясняется, что менеджеру просто не хватает аргументов, кроме цены.

Что важно учесть

Жёсткий контроль замедляет сделку. Пока клиент ждёт ответа на предложение, конкурент звонит ему сам. Поэтому у согласования должен быть срок, например 30 минут в рабочее время. Если руководитель не ответил, бот напоминает, а потом передаёт запрос заместителю. Без такого правила схему быстро обойдут через личные сообщения.

Лимиты придумывает бизнес, и универсальных цифр нет. Пять процентов подходят одной компании и убийственны для другой с маржой в двадцать. Стартовые значения лучше взять из отчёта за прошлые месяцы и пересматривать раз в квартал.

Скидка не всегда зло. Крупный заказ, закрытие склада, вход в новый сегмент оправдывают минус на марже. Цель схемы в том, чтобы решение принимал человек с цифрами перед глазами, а не менеджер в переписке. Часть клиентов вообще лучше удерживать бонусными баллами вместо скидок.

Что можно сделать уже сейчас

Выгрузите из CRM или таблицы сделки за последние три месяца и посчитайте, сколько в них было скидок выше 5 процентов и на какую сумму. Даже грубая цифра покажет масштаб.

Договоритесь о лимитах на бумаге для каждой роли и о сроке ответа руководителя. Две недели поработайте так вручную, в общем чате, где менеджер пишет запрос по одной форме: сделка, скидка, причина.

Заведите список причин скидок из пяти-шести пунктов. Сразу видно, какие причины встречаются чаще всего.

Когда порядок в чате устоится, его переносят в бота. Как это собирается, описано на странице Telegram-ботов, ориентиры по стоимости есть в прайсе.

Частые вопросы

Менеджеры не начнут обходить бота?

Начнут, если ответ приходит через два часа. Обходят долгую схему. Быстрый ответ по кнопке, срок в 30 минут и запись каждой скидки в один журнал делают обход невыгодным: скидка вне бота просто не попадёт в закрытие сделки.

Можно ли подключить бота к нашей CRM или 1С?

Обычно да, если у системы есть API или выгрузка. Цены и себестоимость бот берёт оттуда, скидки и причины возвращает обратно в сделку. Точный способ зависит от вашей версии системы, это выясняется при обсуждении.

С чего начать, если себестоимости по позициям нет?

С лимитов по ролям в процентах, а по мере накопления данных переходить к лимитам по марже. Первые месяцы даже простая запись причин показывает, где деньги уходят.

Коротко о главном

Скидки съедают маржу тихо, потому что каждая из них выглядит разумной в момент сделки. Лимиты по ролям, кнопка одобрения, причина в один тап и месячный отчёт превращают их в решения, которые видно и которыми можно управлять. При этом схеме нужны быстрый ответ руководителя и лимиты по вашей марже.

Хотите посмотреть, сколько маржи уходит у вас и как собрать согласование скидок в боте под ваш отдел продаж? Напишите мне в Telegram слово «СКИДКА». Разберём вашу схему и предложу, с какого шага начать.